|
«В условиях высокой конкуренции бизнес все больше становится психологичным,
в первую очередь потому, что главной целью бизнеса являются лояльные потребители,
а его движущей силой — интеллект сотрудников».
Лариса Винникова, психолог и маркетолог
«Если мы хотим знать, что такое бизнес, мы должны начать с его цели... существует лишь одно достоверное определение цели бизнеса — создание потребителя. То, что фирма думает о своей продукции, не самое главное, особенно для будущего бизнеса или для его успеха. Что потребитель думает о своей покупке, в чем он видит ее ценность — вот что имеет решающее значение, определяет сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех». (Питер Дракер)
Так что наш коммерческий успех зависит от того, как мы организовали взаимодействие с нашими клиентами, от эффективности нашего маркетинга.
Давайте честно глянем правде в глаза!
Как это ни печально, многие бизнесмены и предприниматели упускают значительную часть прибыли только потому, что не понимают реальных сил, управляющих поведением людей и процессом принятия ими решения. Причем, эти психологические особенности настолько прозрачны и понятны, что для их понимания и использования в коммерческой практике вполне достаточно обычного здравого смысла.
В рамках короткой статьи я совершенно не претендую на какое-либо серьезное исследование в области психологии, но хотел бы раскрыть вам три важнейших психологических аспекта, оказывающих сильнейшее влияние на бизнес.
Секрет первый. Воздай, и воздастся сторицей
Чувство признательности широко распространено в любом сообществе, и оно стало важнейшей движущей силой социального и экономического прогресса. Именно система взаимной признательности сделала возможным разделение труда, обмен товарами и услугами.
Мы просто чувствуем себя обязанными оплатить каким-либо образом за то, что предоставил нам или сделал для нас другой человек. Это чувство заложено в каждом человеке на генном уровне, и оно гарантирует нам своего рода награду за любезность, оказанную другим.
Во всех обществах существует неприязнь к тем, кто берет и не делает усилий, чтобы отдать что-то в ответ. Принимая что-то от другого человека, вы фактически берете на себя обязательство оказать ему эквивалентную услугу. И все эти договоры, контракты, меморандумы являются ни чем иным, как системой взаимных обязательств, реализующих это, так называемое, «правило взаимного обмена». Да и сама коммерческая деятельность — это цепочка взаимных обменов.
«Плати каждый долг свой, как если бы
сам Господь выписывал счет»
Ральф Уолдо Эммерсон
Секрет второй. Сказав «А», говори «Б»
Большинство людей стремится быть, или хотя бы выглядеть последовательными в своих действиях, словах, мыслях. Особенно, если приняли на себя какие-либо обязательства. Такое поведение объясняется еще одной психологической особенностью человека — приверженностью «принципу последовательности».
В основе этого психологического принципа лежат три фактора:
- Последовательность в поведении высоко оценивается обществом
- Последовательность в действиях помогает быстро решать многие проблемы
- Ориентация на последовательность дает нам возможность выработать ценные стереотипы поведения в сложных условиях
И главную роль в запуске механизма последовательности в действиях является принятие обязательств. Причем срабатывают даже обязательства, которые, при первом взгляде, таковыми не кажутся.
Например, если потенциальный покупатель начинает выяснять характеристики товара, распрашивать о ценах и уточнять сроки доставки — он тем самым, даже не сознавая этого, начинает последовательно двигаться к покупке.
"Обсуждение условий — знак согласия".
Сомалийская пословица
Секрет третий. Огня желанья век не долог
Одной из важных особенностей человеческой памяти является способность ЗАБЫВАТЬ. В течение 2-3 часов человек забывает до 80% полученной информации. Прибавьте к этому бесконечный поток новой информации и проблем, наваливающихся на него ежедневно. Поэтому, даже если вам удастся ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ своим предложением кого-либо, то следует иметь в виду, что время жизни его интереса к вашему предложению очень коротко, и через несколько дней о вашем замечательном предложении даже не вспомнят.
Беспощадная статистика говорит о том, что при первом контакте с продавцом покупают лишь 2% потенциальных покупателей, еще 3% покупают при втором контакте, 5% — при третьем и 10% при четвертом.
То есть, если после четырех неудачных попыток продать свой товар или услугу вы отказываетесь от дальнейших контактов с потенциальным клиентом, вы получаете лишь 1/5 (ОДНУ ПЯТУЮ!!!) своего возможного дохода. Непозволительная роскошь для любого бизнеса.
«Большинство неудачников — это люди,
которые не поняли, как близки они были
к успеху, когда они сдались»
Томас Алва Эдисон
И что из того, что мы знаем эти секреты?
Буквально вижу этот вопрос в ваших глазах. Действительно, как это можно использовать в бизнесе? Давайте-ка, разберемся.
Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя признательными вам за какую-либо услугу? Так запустите систему взаимного обмена! И инициировать ее должны вы. Предложите посетителям вашего сайта или интернет-магазина что-то БЕСПЛАТНО. Это может быть небольшой сувенир или информационный продукт. Причем, второе гораздо лучше. Ведь вам это практически ничего не стоит, а доставка его возможна в электронном виде через сеть Интернет. Почти бесплатно.
Но не делайте ошибку, которую совершает большинство. Ведь обычно сувениры раздаются практически бесконтрольно в надежде, что его получатель когда-нибудь вспомнит о вашей щедрости. Нонсенс.
За свою жизнь я их получил сотни, но практически НИ РАЗУ НИ ОДИН ИЗ НИХ не напомнил мне о фирме, от которой я его получил. Думаю, что и вы, взяв в руки ручку с надписью «Фирма АБВ», не бросаетесь тут же им звонить и заказывать что-то.
Этот процесс надо контролировать. Сделайте так, чтобы при получении от вас бесплатного продукта, посетитель оставлял свои координаты (имя и e-mail).
Вот теперь вы можете сами управлять процессом общения с потенциальным клиентом. Направляйте ему дополнительную, интересную для него, информацию. Этим вы, во-первых, продолжаете развивать действие «правила взаимного обмена» (Секрет первый). Во-вторых, «подогреваете» его интерес к вашим продуктам или услугам и, привлекая его к интерактивному контакту с вами, заставляете работать на вас «принцип последовательности» (Секрет второй). И, наконец, в третьих, у вас появляется возможность периодически напоминать о себе и своих товарах или услугах (секрет третий).
Не дайте интересу к вам «перегореть». Напомните о вашем предложении, о тех выгодах, которые получит ваш потенциальный клиент, если примет его.
«Клиент не зависит от нашего существования.
Это мы полностью зависим от него»
Филипп Котлер
Кстати, предлагая потенциальному покупателю полезную и нужную ему информацию, вы также повышаете его ДОВЕРИЕ к вам. Ведь одной из главных причин, по которым так мало покупок делается в онлайне — это недоверие покупателя к виртуальным магазинам и виртуальным платежам. А с помощью постоянных контактов с клиентом, вы можете растопить этот лед недоверия.
И, наконец, знание этих всего трех психологических секретов, помогает понять, что в Интернете продает, главным образом, не сайт, а электронная почта. По мировой статистике это соотношение составляет примерно 1 к 10.
Неоднократное напоминание о себе жизненно важно для выживания любого коммерческого проекта в Интернет. Клиенты, как ветреные девицы, непостоянны, капризны и легко перебегут к вашему конкуренту, который будет неоднократно напоминать о себе и дарить мелкие подарки.
Об авторе:
|
