Другого шансу не буде
Обмежені у фінансах споживачі вимагають все більшого від компаній, особливо, коли йдеться про споживчий досвід. Близько третина з них готова раз і назавжди відмовитися від послуг компанії, якщо не отримає відмінного сервісу при першому контакті.
Опитування близько 2000 споживачів, проведене компанією Sage UK, виявило, що майже половина з них (47%) вважає, що теперішній економічний клімат ставить вищі вимоги до клієнтського досвіду.
При цьому менше ніж чверть (всього 22%) респондентів підтвердили, що вони відчувають готовність компаній краще працювати над взаємодією з клієнтами, і приблизно стільки ж (24%) наголосили, що на їх думку під час економічної кризи компанії почали докладати навіть менше зусиль для створення позитивного клієнтського досвіду.
Оскільки споживачі стають дедалі більш вимогливими, дослідження показує, що вони дають компаніям у середньому один шанс виправити свою незадовільну поведінку. При цьому майже третина (30%) респондентів переконана, що не може бути ніяких других шансів.
Наймолодші споживачі, особливо вікова група від 18-ти до 25-ти років, належать до переліку клієнтів, які найбільше готові пробачати компаніям їхні помилки. Три чверті респондентів із цієї групи наголосили, що готові дати компаніям "ще один шанс", якщо вони раптом зіткнуться з неідеальним споживчим досвідом при взаємодії з ними.
При цьому старші клієнти виявилися куди менш толерантними. Чотири з 10-ти респондентів віком від 55 років заявили, що повністю розірвуть будь-які стосунки з компанією після першого ж незадовільного сервісу.
Доктор Томас Чаморро-Премузік (Tomas Chamorro-Premuzic), експерт із питань споживчої психології у Goldsmiths College, розповідає, наскільки зросли вимоги споживачів: "Схоже на те, що рецесія змусила клієнтів поводитися набагато більш вибірково та вимогливо. І це радше позитивне явище, оскільки в кінцевому результаті воно змушує бізнеси підвищувати планку і пропонувати найкращий рівень сервісу за найкращою ціною. Сьогодні, більш ніж будь-коли раніше, компанії повинні звертати увагу на психологію споживачів, що передбачає і розуміння їхніх потреб, і персоналізовані стосунки з кожним клієнтом. Якщо ж компанії не зможуть прийняти нові "правила гри" — вони, швидше за все, зіткнуться зі значними труднощами виживання".
За інформацією management-issues.