Емоційний вплив клієнтського сервісу

Всі ми стикалися з клієнтським сервісом, який дратував або розчаровував нас. З іншого боку, бувало й таке, що сервіс залишав набагато більш позитивне враження. Потрібно пам'ятати, що клієнтський сервіс — здебільшого емоційний процес, те, як клієнт "почувається" та взаємодія, яка має значення в довгостроковій перспективі.

Нове дослідження, опубліковане в журналі Human Relations, свідчить, що не лише клієнти мають емоційну реакцію на поганий та хороший досвід взаємодії з компанією, але й персонал компанії має емоційну реакцію на досвід взаємодії з клієнтами.

Сандра Кіфін-Петерсен (Sandra Kiffin-Petersen) та Джофрі Соутар (Geoffrey Soutar) з Університету Західної Австралії, а також Стівен Мерфі (Steven Murghy) з Carlton University, проаналізували 276 співробітників зі сфери продажу, щоб пролити світло на досвід продажів з точки зору працівника.

Дані зі щоденників співробітників, які описували їхню взаємодію з клієнтами, свідчили про 874 позитивні "події" протягом п'ятиденного періоду. Допомога клієнтам у вирішенні проблем — особливо у випадках, коли працівник відчував, що позитивний результат — його заслуга — виявилася одним із найбільш потужних важелів, який запускав позитивні емоції.

Персонал, який отримував подяку від клієнтів за хороший сервіс, також демонстрував високу самооцінку, гордість собою та відчуття задоволеності. Тобто взаємодія з клієнтом зробила персонал більш щасливим.

Відмінність у сприйнятті різних "подій" тими самими працівниками дозволила пояснити, чому деякі "негативні" події можуть у результаті вилитися в позитивний досвід для персоналу. Коли працівники відчувають, що вони мають достатні компетенції та владу, щоб вирішити проблему клієнта, їхній досвід взаємодії з цим клієнтом часто закінчується позитивно.

При цьому емоції часто виявляються "заразними". Тому коли клієнт демонструє свою задоволеність взаємодією з компанією — ця радість може передатися персоналу компанії і він також почне відчувати себе щасливішим.

"Тож вирішення проблем клієнтів часто веде до позитивного досвіду, оскільки воно підсилює сприйняття компетенцій та досягнень співробітників компанії, а також підвищує рівень їхньої самооцінки", — підводять підсумок автори дослідження.

За інформацією management-issues.