Персонал, репутація і соціальні медіа

Ілюстрація: Shutterstock

Сьогодні значущість впливу соціальних медіа на репутацію бізнесу більше ніж очевидна. Втім, як зазначають автори дослідження, висновки якого опубліковано у Journal of Marketing Management, при цьому компанії, здебільшого, фокусуються на ставленні, яке висловлюють до бізнесу споживачі. Натомість, як вважає Йоонас Рокка (Joonas Rokka), один із авторів дослідження, доцент кафедри маркетингу бізнес-школи Neoma (Франція), фірми повинні розглядати персонал не лише як джерело потенційних репутаційних ризиків, але й також як активних формувачів своєї репутації у царині соціальних ЗМІ.

«Зараз спостерігається все зростаюча потреба усвідомити посилення ролі, яку працівники відіграють у соціальних медіа, незалежно від того, представлена у них компанія або ні», — зазначає Рокка. За його словами, «активне спілкування працівників компаній з клієнтами, колегами та друзями у соціальних мережах, де, по суті, розмиваються границі між ролями "член організації" / "приватна особа", спричиняє потребу виявити якнайретельнішу увагу до питання балансування відкритості та контролю інформації».

Як стверджують Йоонас Рокка та співавтори дослідження Катарііна Карлссон (Katariina Karlsson) і Жанна Тієнарі (Janne Tienari), фахівці бізнес-школи університету Аальто (Фінляндія), це означає, що компанії, які інвестують у благополуччя свого персоналу, ймовірно, отримають дивіденди у вигляді кращої репутації у соціальних мережах.

«Коли компанії довіряють працівникам та однаково справедливо ставляться до кожного з них, останні відплатять добром за добро, наприклад, поділяться у соціальних ЗМІ позитивним досвідом приналежності до фірми та використання її продуктів», — зауважує Рокка.

Інакше кажучи, вдоволеність роботою і рівнем життя працівників відображається у соцмережах, а це позитивно впливає на репутацію компанії.

Висновки дослідження базуються на опитуванні менеджерів компаній із трьох галузей — роздрібної торгівлі харчовими продуктами, банківського сектору та сфери консалтингових послуг (нові медіа).

Попри різну представленість своїх фірм у соціальних ЗМІ (найнижчий рівень — у компаній з банківського сектору), всі респонденти визнали, що персонал повинен відігравати важливу роль у процесі формування корпоративної репутації.

Також, як показало опитування, у процесі формування репутації важливіше акцентувати увагу не на запобіганні появи негативної інформації, а, в першу чергу, на прозорості спілкування. «Толерантність до критичних відгуків може розглядатися як ознака відкритості фірми, а також того, що вона заслуговує на довіру усіх сторін, котрі знаходяться в радіусі її діяльності», — пишуть дослідники.

Звісно, ніхто не закликає відмовлятися від політик та процедур, метою яких є визначити, що прийнятно, а що ні. Проте, як наголошують автори дослідження, відкритість комунікацій та справедливе ставлення до персоналу стає ще одним механізмом запобігання репутаційних ризиків.

Компанії повинні довіряти працівникам і давати їм змогу індивідуально підходити до виконання завдань. Звісно, при цьому абсолютно необхідною умовою є інкорпорування цінностей організації та бренду у практику повсякденного менеджменту», — підсумовують автори дослідження.

За інформацією management-issues.