IBM C-Suite Study: клієнти стають «новими» консультантами керівників підприємств
Результати нового дослідження IBM C-Suite Study, проведене IBM Institute for Business Value, показали, що керівники компаній прагнуть до прямої взаємодії з клієнтами для ефективного планування бізнесу. При цьому 90% топ-менеджерів очікують переходу на новий рівень співпраці з клієнтами в найближчі п'ять років.
Дослідження IBM C-Suite Study отримало назву — "The Customer-activated Enterprise" («Підприємство, кероване клієнтами»). Воно ґрунтується на результатах опитування 4000 керівників вищої ланки з 20-ти різних сфер економіки і 70-ти країн світу. Учасників попросили оцінити, які зовнішні фактори чинитимуть найсильніший вплив на їх підприємства протягом найближчих трьох-п'яти років, а потім порівняли результати з минулорічними дослідженнями.
Згідно з результатами, 54% керівників всіх напрямків діяльності компанії вважають, що клієнти роблять значний вплив на їх організації. 46% керівників уже зараз тісно співпрацюють зі своїми клієнтами, а 90% планують тісніше співпрацювати з клієнтами для розвитку свого бізнесу в майбутньому.
В епоху нових можливостей співпраці дані, що генеруються користувачами та знаходяться в широкому доступі, а також стабільна інформаційна взаємодія вимагають підвищення прозорості бізнесу. Торішнє дослідження IBM C-Suite Study показало, що 44% керівників компаній розраховували зробити внутрішні процеси підприємств доступними своїм клієнтам. У 2013-му році цієї стратегії дотримуються вже 56% респондентів — що на 12% більше, ніж у 2012-му.
«Дослідження, проведені серед керівників компаній за останні десять років, показали, що організації впевнено переходять до моделі відкритого двостороннього співробітництва, — говорить Бріджит Ван Кралінген (Bridget van Kralingen), старший віце-президент IBM Global Business Services. — Сьогодні топ-менеджери підприємств усвідомлюють, що не можуть приймати абсолютно всі рішення поодинці. Вони прагнуть зробити свій бізнес більш відкритим, намагаються долати існуючі бар'єри і активно залучають клієнтів до створення ефективної стратегії розвитку підприємства».
Прагнучи до відкритості бізнесу, все більше керівників приходять до думки, що залучення клієнта не повинно обмежуватися традиційними завданнями, наприклад, спільною розробкою нових продуктів. Керівники компаній послаблюють контроль над внутрішніми операціями і використовують клієнтську експертизу для управління стратегією розвитку бізнесу, а також визначення цінової, соціальної та екологічної політики підприємства. 79% опитаних генеральних директорів планують створити екосистеми, що підтримують комплексну взаємодію з клієнтами.
Інший спосіб розвитку взаємодії з клієнтами полягає у використанні нових цифрових технологій. Згідно IBM C-Suite Study, близько семи з десяти керівників усіх підрозділів компанії визнають нову вимогу часу — зрушення в бік соціальної та цифрової взаємодії. Якщо в 2012-му році 57% генеральних директорів висловили припущення, що цифрові канали зв'язку стануть ключовим засобом взаємодії з клієнтами в найближчі п'ять років, то в 2013-му — 52% керівників підтвердили фактичне використання цих каналів, що свідчить про значне зростання адаптації цифрових технологій. 88% керівників планують активно взаємодіяти з клієнтами за допомогою цифрових каналів у майбутньому. Директора з маркетингу та ІТ-керівники особливо відзначають, що вони мають намір повністю змінити модель взаємодії зі своїми клієнтами за допомогою цих засобів.
 |