П’ять найнадійніших способів відвадити клієнтів
Зруйнувати враження про компанію та, відповідно, втратити клієнтів — це, напевно, найпростіша у світі річ. Для цього достатньо лише пропускати повз вуха «дрібні» зауваження споживачів.
Дженні Волтерс
(Jeannie Walters)
|
«Мене завжди дивує небажання керівників звертати увагу на дрібниці, — пише Дженні Волтерс (Jeannie Walters), засновниця 360Connext, консалтингової фірми, що займається питаннями споживчого досвіду. — "Це усього лише один коментар", "Ми не займаємося байками", — люблять говорити лідери». «Цілком нормально використовувати дані для прийняття важливих рішень, але ігнорувати дрібниці — це аж ніяк не нормально, бо 89% з нас, отримавши поганий досвід взаємодії з фірмою, надалі купуватиме у її конкурентів», — додає Волтерс та наводить п’ять, на її думку, найпоширеніших способів, у які компанії спонукають своїх клієнтів шукати інші місця для купівель.
1. Ускладнити процес придбання
Ми прагнемо щось купити, але усвідомлюємо, що зробити це занадто складно — чи може бути щось гірше за це? І йдеться не лише про онлайн-лабіринти з неймовірною кількістю кроків та дещо дивними вимогами щодо реєстрації. Як вам звичайнісінький магазин, у якому неможливо здогадатися, куди слід йти, щоб знайти потрібну вам річ, де елементарно бракує персоналу або просто немає в наявності потрібного товару? Якщо це так, то не варто дивуватися, чому покупці втікають до ваших конкурентів.
2. Проігнорувати мобільність
Якщо ви хоча б щось продаєте в онлайні, то не раджу забувати про створення комфортного мобільного середовища для купівлі. Так, саме комфортного, проста ж можливість мобільної купівлі — це ніяка не перевага. Чи доводилося комусь натискати на крихітні кнопочки пристрою, які самі вислизають з-під пальців, особливо, коли вас кидає вліво-вправо у вагоні метро? А коли я бачу товар на екрані, то, напевно, треба дати мені змогу побачити річ зблизька. А якщо я потребуватиму додаткової інформації — де її шукати? Номера телефонів, скерування, посилання на електронну адресу — усе це відразу повинно потрапляти у поле зору.
3. Розраховувати на довічну вірність клієнтів
Марно покладатися на те, що лояльність клієнтів — це назавжди. Якщо не вірите, запитайте в Kodak чи Borders. Ігнорувати реалії сьогоднішнього ринку означає ігнорувати справжні бажання клієнтів. Не варто сподіватись на те, що завтра ваші, хай навіть і найлояльніші, покупці прийдуть до вас за продуктом, який вони купують сьогодні.
4. Неправильно підходити до найму
Творцями споживчого досвіду є ваш персонал. Якщо людина нещаслива чи якщо їй просто остогидла праця, котру вона виконує, це передаватиметься покупцеві у формі кепських вражень від взаємодії з фірмою. Такі компанії, як Southwest Airlines доклали величезних зусиль до формування культури, яка сама вичавлює «не тих» людей. Тож потрібно наймати не просто працівників з певними вміннями та відповідним резюме, а особистостей, які відповідають духу компанії. Адже лояльність створюється не навичками, а людьми.
5. Займати позицію «це не моє питання»
Якщо персонал футболитиме вас один одному, вам це сподобається? І не важливо, хто це — касир, котрий не знає, як оформити заміну товару, або представник кол-центру, від якого ви в 101-й раз чуєте: «зачекайте, будь ласка!», — такі речі дуже сильно дратують. Отже, подбайте про те, щоб кожна людина, яка представляє вашу фірму, мала б достатньо інформації, знань та повноважень для того, щоб розв’язати проблеми, які можуть виникнути у клієнтів.
Будь-яка із наведених вище помилок майже гарантовано призведе до того, що клієнт назавжди забуде дорогу до ваших магазинів. Звісно, способів відвадити покупців може бути набагато більше. Які ще помилки ви додали б до цього переліку?
За матеріалами "5 Ways To Destroy Your Customer Experience", Business 2 Community.
|
