Інвестиції в досвід мають бути основою бізнес-стратегії, а не дискреційними витратами

Зараз, як ніколи, компанії мають розуміти, що досвід — це не дискреційні витрати; він повинен лежати в основі бізнес-стратегії, — вважає Рон Шамах (Ron Shamah), CEO компанії Rightpoint, світового лідера у сфері досвіду.

В умовах нестабільної економіки все перебуває під загрозою. Все, що не має прямого впливу на кінцевий результат, ризикує бути скороченим або урізаним. Це означає, що організаціям все частіше доводиться виправдовувати витрати і показувати чіткий шлях до ROI, щоб захистити свої інвестиції.

Однією зі сфер, яку регулярно відкидають як дискреційні витрати, є досвід. Але замість того, щоб бути відкинутими або скороченими, витрати на досвід повинні бути в центрі бізнес-стратегії.

Інвестувати в досвід означає вкладати гроші в побудову стосунків, усунення непорозумінь між співробітниками та клієнтами, а також у створення потужної та лояльної клієнтської бази. Існує багато видів інвестицій в досвід, зокрема:

• трансформація вебсайту компанії, щоб зробити його зручним для мобільних пристроїв та інтуїтивно зрозумілим;
• запуск нового продукту для задоволення потреб клієнтів;
• створення додатку або бота на основі штучного інтелекту, який полегшує співробітникам надання персоналізованого обслуговування.

Простими словами, інвестиції в досвід відіграють вирішальну роль у підвищенні лояльності, створенні цінності та стимулюванні продажу.

Зараз, як ніколи, компанії повинні розуміти, що досвід — це не дискреційні витрати. Він відіграє вирішальну роль у зростанні бренду, його репутації та загальному успіху, і повинен лежати в основі бізнес-стратегії.

Клієнтський досвід підвищує лояльність і цінність

Якщо ви хочете збільшити продаж, інвестуйте в клієнтський досвід. Насправді, покращення клієнтського досвіду може збільшити доходи від продажу на 2%-7%, а прибутковість — на 1%-2%.

Інвестиції в досвід створюють взаємодію, яка постійно приваблює клієнтів. Коли клієнти знають, що можуть розраховувати на безпроблемне, персоналізоване та зручне обслуговування від ритейлера, вони з меншою ймовірністю звертатимуться до конкурентів.

З іншого боку, більше половини споживачів втрачають лояльність, коли онлайн-досвід стає складним або неприємним. Клієнти швидко звертатимуть увагу на конкурентів, а це означає, що нездатність інвестувати в якісний досвід може не лише зашкодити прибутку, але й фактично відштовхнути клієнтів.

Інвестиції в досвід можуть створити конкурентну перевагу, яка вирізнятиме вашу компанію серед інших. Сильний досвід може призвести до міцної репутації, завдяки чому клієнти з більшою ймовірністю будуть рекомендувати вашу компанію друзям і колегам, а також сприятимуть підвищенню пожиттєвої цінності клієнтів і їхньому зростанню.

Однак створення правильного бізнес-кейсу для клієнтського досвіду може бути складним завданням в умовах жорсткого ринку, де очікування клієнтів швидко змінюються. Клієнтоорієнтовані компанії покладаються на метрики для вимірювання взаємопов’язаного впливу своїх інвестицій у клієнтський досвід.

Цілісний підхід до вимірювання може висвітлити вплив і приховані витрати, пов’язані з поганим досвідом. Відстеження таких ключових показників, як Net Promoter Score (ймовірність того, що клієнт порекомендує бренд), задоволеність клієнтів та інформація, отримана від лінійного персоналу, встановлює чіткий зв’язок між досвідом та кінцевими результатами.

Інвестуйте в досвід співробітників, щоб підвищити їхню залученість та утримання

По суті, досвід співробітників і клієнтів пов’язаний і перетинається. Зв’язок між залученими працівниками та задоволеними клієнтами неодноразово доведено: високозалучені працівники призводять до підвищення прибутковості на 21%, зростання рейтингу клієнтів на 10% та зменшення відтоку кадрів на 59%. Без залученої та уповноваженої робочої сили майже неможливо надавати клієнтам першокласний досвід.

Але в міру того, як ринок змінюється і розвиваються технології, працівники відчувають все більше вигорання. Крім того, залученість персоналу знижується з 2021 року і продовжуватиме знижуватися у складному робочому середовищі.

Інвестиції в досвід персоналу часто розглядаються як «м’які витрати». Але створення позитивного робочого середовища може покращити моральний дух, продуктивність і рівень утримання персоналу. З розвитком генеративного штучного інтелекту продуктивність є ключовим полем конкурентної боротьби, особливо для інтелектуальних працівників. Оскільки компанії стикаються з уповільненням темпів зростання, збільшенням витрат і скороченням прибутку, продуктивність стає критично важливою метрикою для бізнес-лідерів.

Залучені співробітники сприяють стійкості бізнесу, що може допомогти компаніям протистояти спадам і швидше відновлюватися. Стійкість також відчувається у досвіді користування продуктом, оскільки працівники вмотивовані вдосконалювати пропозиції, впроваджувати інновації та ефективно задовольняти потреби клієнтів. Інвестиції в дослідження та розробку продуктів дозволяють вам залишатися на крок попереду і відповідати мінливим вимогам ринку для довгострокового успіху.

Використання системи оцінки сукупного досвіду

Метрики та KPI є найкращим доказом того, що витрати на досвід не є чимось дискреційним. Подумайте ось про що: компанії, які надавали пріоритет досвіду, збільшували свої доходи в 1,7 рази швидше, ніж компанії, які цього не робили, а лідери клієнтського досвіду отримували 307% прибутку на свої акції.

Щоб продемонструвати цінність інвестицій у клієнтський досвід, потрібен свіжий, цілісний підхід. Система оцінки рентабельності всього досвіду (Return On Total eXperience, ROTX) виокремлює найважливіші KPI та надає організаціям можливість приймати рішення на основі даних, що призводить до більш послідовного та високоефективного досвіду.

Враховуючи взаємозв’язок між досвідом клієнтів, співробітників і продуктів, цілісний підхід ROTX вимірює уніфікований досвід, щоб зрозуміти, як він генерує дохід або забезпечує економію. Використовуючи якісні та кількісні показники, ми отримуємо більш чітке уявлення про те, що відбувається в рамках всієї стратегії взаємодії з клієнтами.

У міру розвитку технологій і зміни ринків компаніям доводиться зводити воєдино всі точки, щоб продемонструвати віддачу від інвестицій у досвід, але ці точки може бути важко помітити, не кажучи вже про те, щоб пов’язати їх між собою. Стратегічний підхід до вимірювання уніфікованих даних про досвід на всіх етапах взаємодії з клієнтами, працівниками та продуктами може допомогти організаціям краще оптимізувати витрати на ці інвестиції. Це дозволяє організаціям зосередитися на найбільш ефективних ініціативах, щоб максимізувати бюджет і забезпечити найкращий досвід.

Компанія може інвестувати в трансформацію вебсайту, щоб полегшити клієнтський досвід, залучити нових клієнтів і збільшити обсяги повторного продажу. Внутрішня частина вебсайту також надає співробітникам оновлену інформацію для поліпшення обслуговування, що покращує клієнтський досвід, підвищує залученість співробітників і знижує плинність кадрів. Відстеження інвестицій і даних протягом усього процесу показує ROI загального досвіду і те, як одна інвестиція призводить до подальшого зростання і поліпшення його для всіх учасників.

Лідери, які успішно побудували інвестиційні кейси для покращення досвіду клієнтів і співробітників, використовують ROTX, щоб забезпечити високу видимість ефективності досвіду, показати найефективніші ініціативи та довести його цінність.

В умовах нестабільної економіки інвестиції в досвід є більш важливими, ніж будь-коли — зараз саме час подвоїти ваші інвестиції в цю сферу. Включення інвестицій у досвід клієнтів, співробітників і продуктів у вашу бізнес-стратегію демонструє прихильність до створення цінності, побудови міцних відносин і стимулювання зростання. Такий орієнтований на клієнта та співробітника підхід може допомогти вашій організації процвітати в сучасному динамічному бізнес-середовищі.

За матеріалами Fast Company.

Ілюстрація: surveysparrow.com