Конфликт в коллективе, недовольные сервисом клиенты, падение продаж – чаще всего это вина некачественных бизнес-коммуникаций. Перед руководителем, который еще не задумался над этим, стоит много задач.
Общение с клиентом
Прислушайтесь к тому, как отделы продаж и сопровождения общаются с клиентами: все ли вам нравится? К сожалению, часто на должность менеджера приходят люди, вообще не имеющие навыка коммуникации и считающие, что учиться этому не нужно. Если у вас нет возможности отправить сотрудника на курсы, вы как минимум должны отработать четкую схему сервиса.
- Сегментируйте клиентскую базу: все ваши заказчики находятся в разной степени отношений с вами. Кто-то является еще только целевой аудиторией, а кто-то – покупателем (и, может быть, уже не первый раз).
- Организуйте общение отдела продаж с маркетологами. Обычно эти сотрудники вообще никак не коммуницируют, и это большая ошибка: тем, кто общается непосредственно с клиентами, есть чему поучиться.
- Обратите внимание на пост-продажный сервис и общение ваших сотрудников с теми, кто уже сделал покупку. Эти клиенты – ни в коем случае не «отработанный материал». Они – лучший двигатель вашего бизнеса. Довольный клиент уже не нуждается в привлечении и наверняка приведет за собой других. Пост-продажные коммуникации – цель едва ли не более серьезная, чем сама продажа.
Обучите сотрудников общению с клиентом и друг с другом
Чтобы менеджер мог убедить клиента в необходимости сотрудничать с вами, он должен быть сам уверен в том, что она есть. Он транслирует на собеседника свое впечатление от фирмы. Поэтому мы плавно переходим к продвижению внутри компании.
PR в компании
Внутрикорпоративное продвижение руководители часто игнорируют, рассуждая примерно так: если человек работает у меня, он уже уверен в том, что наша фирма лучшая. На самом деле большинству просто нужно где-то работать, а к продукту своего работодателя они относятся довольно равнодушно.
Так быть не должно: хороший сотрудник сам инициативен
Воспитать своеобразный «патриотизм» по отношению к компании нелегко, но возможно. Упростим себе задачу и выделим четыре основных принципа такого воспитания: формирование команды, единое информационное пространство, корпоративная культура и система управления знаниями.
- Формирование команды. Услуги по сплочению коллектива (teambuilding) сейчас предоставляют сторонние фирмы. Совместное времяпровождение вне работы, игры, направленные на глубокое знакомство друг с другом, корпоративные выезды. Некоторые руководители предпочитают организовывать это самостоятельно – это целесообразней финансово, к тому же сами они не «выпадают» из курса дела.
- Единое информационное пространство. В компании, где такового нет, часто случаются дублирования (выполнение одной и той же работы разными сотрудниками) или провалы (случаи, когда работой не занимается никто). Привести в порядок дела в такой фирме, четко обозначить исполнителя и распределить нагрузку поможет онлайн-планирование.
- Корпоративная культура. Менталитет наемника должен смениться менталитетом человека, реально заинтересованного в процветании компании. Объясняйте «новичкам» преимущества вашего продукта и не бросайте «старожилов» – держите коллектив в курсе ваших успехов и неудач на рынке. Собирайте мозговые штурмы, позволяя высказываться всем, начиная с низших должностей и заканчивая руководством.
- Система управления знаниями. Если вы имеете возможность отправлять сотрудников на обучение – замечательно. Просите их копить материалы (в том числе касающиеся тестирования) на носителях, отведите для этого отдельное информационное пространство. Любой «новичок», придя в компанию, должен знать, где он может найти полезный контент для изучения.
Выживать и развиваться может только действительно мобильное предприятие – то, где отлично налажены прямые и обратные связи с клиентами, а сотрудники действуют в едином информационном пространстве.
