Поиск клиентов остается злободневной проблемой бизнеса любого масштаба, рода деятельности, географической локализации, причем эта проблема мгновенно переходит в категорию критических в периоды стагнации или рецессии экономики, когда отток клиентов усиливается, а демпфировать его очень сложно из-за снижения покупательской способности населения страны. В период развития экономики и стабильного повышения благосостояния населения колл центр, контакт или контекст центр, по сути, для поиска клиентов может использовать традиционные инструменты, однако в кризисных условиях поиск/привлечение клиентов можно и нужно осуществлять с приоритетом новых инструментов, технологий и алгоритмов.
Традиционные инструменты поиска клиентов в колл/контакт центрах.
К традиционным инструментам поиска клиентов в колл/контакт центрах относят:
- холодный обзвон потенциальных клиентов по наработанным и/или имеющимся у Заказчика клиентским базам, как правило, с гендерной разбивкой по полу, национальности, возрасту, социальному статусу, месту проживания, что позволяет работать с различными клиентскими группами по специально разработанным целевым сценариям, а значит и существенно повысить эффективность поиска клиентов;
- рассылки СМС, Direct Mail, иногда факсов по клиентским базам с гендерной разбивкой, причем, как правило, в отличие от сервисов СМС рассылок и бизнес центров колл центр для интернет магазина, страхового агентства, банковской институции и т.д. осуществляет групповые или индивидуальные рассылки с текстом и оформлением, ориентированным на свою клиентскую нишу. Благодаря этому удельная стоимость поиска клиентов (сметная стоимость, отнесенная к числу реально привлеченных клиентов) в колл/контакт центрах несоизмеримо ниже, чем аналогичный параметр в сервисах СМС рассылок и бизнес центрах;
- горячие линии различной направленности, где с существующими клиентами реализуются методики продаж Cross-Sales и Up-Sales, а консультируемые по различным вопросам потенциальные клиенты обрабатываются операторами по специальным сценариям.
Новые инструменты поиска клиентов в колл/контакт центрах, интегрированных с социальными медиа.
Потребительский рынок социальных медиа на текущий момент остается самым емким и мало освоенным, и именно с этого рынка в условиях кризиса колл/контакт центры могут и должны обеспечить стабильный приток новых клиентов. Поиск клиентов в социальных медиа осуществляется:
- на брендовых страницах компании, причем в эти страницы может быть интегрирован виртуальный офис или веб магазин, а круглосуточная поддержка обеспечиваться специально подготовленными операторами по всем возможным каналам коммуникаций в рамках кроссканальных или омниканальных сервисов;
- в группах и сообществах интересных для бизнеса клиентских ниш популярных социальных сетей, куда внедряются операторы и работают над формированием позитивного мнения о конкретной компании/торговой марке/продукте/услуге и привлечением потенциальных клиентов на брендовые страницы или веб ресурсы компании.
