Каждый довольный покупкой и качеством обслуживания клиент, поделиться своим впечатлениями с десятью своими знакомыми и друзьями, а каждый недовольный клиент опасен антирекламой для вашей компании, которая будет расти в геометрической прогрессии. Как правило, позитивными впечатлениями люди делятся в три раза меньше, чем негативными.
Никогда и никто не может быть уверен на 100%, что клиенту абсолютно все понравиться. Можно сделать все, а какая-нибудь мелочь останется без блеска. Бывают случаи, когда вмешиваются форс-мажорные факторы, и вы не в силах преградить своим имиджем и силами все невзгоды. Что тогда происходит? А происходит следующее: недовольный клиент выделяет в сознании конкретную личность – менеджера или администратора или еще кого-нибудь, кто по его мнению виновен в ситуации и все претензии которые у него возникли и еще будут возникать будут ассоциироваться именно с этим сотрудником и конечно же с компанией в целом. И это поведение клиента вполне естественно.
Вот почему важно иметь в отделе профессионала, который будет готов взять ситуацию в свои руки и все шишки на себя, который сможет контролировать уже неконтролируемый процесс продажи. Нужно стремиться, чтобы весь клиентоконтактирующий персонал был готов к подобным инцидентам, тогда источники конфликтов будут локализованы быстро и эффективно. Именно этот человек должен полностью понять недовольного клиента и максимально приложить усилия, чтобы не допустить развитие проблемы.
Помните, что если отпустить ситуацию на самотек, антиреклама которую будет пропагандировать недовольный клиент, возрастет вместе с гневом клиента, и поверьте, это хорошо не заканчивается никогда. Сарафанное радио – самый мощный инструмент рекламы и антирекламы. Даже самый тихий клиент найдет способ отстоять свои права и испортить репутацию вам. Поэтому удовлетворенность клиента, должна быть в вашем бизнесе, на первом месте.
Если вы хотите иметь стабильный бизнес основанный на клиентоориентированной стратегии и постоянных клиентов, вам необходимо выработать систему работы с недовольным клиентом, для того чтобы понимать, что делать в том или ином случае. В урегулировании конфликтов с клиентом, важна компетенция сотрудника и сроки урегулирования проблемы. Проанализировав в каком месте бизнес-процесса постоянно происходят конфликты, вы сможете подкорректировать технологию работы с клиентом, и избежать возможных проблем.
Если проблема настолько неразрешима, что вы уже не имеете рычагов влияния на ее решение, тогда предложите компромисс, клиент прежде всего человек и он в состоянии увидеть ваше стремление помочь ему, и ваши реальные возможности. Но для того чтобы клиент был к вам максимально лоялен, вы должны быть человечны к нему и относиться к проблеме как к своей. Именно так клиенты становятся лояльными к вам и вашей компании.
