Управление сервисом стало отдельным приоритетным направление, на котором сосредоточено большое количество компаний. Компании осознали, что качество сервиса является конкурентным преимуществом, которое также позволяет управлять лояльностью клиентов, имиджем компании и повышать продажи за счет хорошего обслуживания.
Накапливается опыт, появляются новые специалисты, расширяется перечень методик обучения и методов исследования, но все же остаются типичные ошибки, которые допускают компании по тем или иным причинам.
Компания Мир Тайных Покупателей занимается изучением качества сервиса 9 лет. Мы спросили у ее специалистов, что мешает фирмам становится лидерами в своей сфере и развить сервис на наивысшем уровне (узнать больше у компании МТП вы можете тут.
5 основных ошибок сервис-менеджмента
-
Компании вкладывают в создание сервисной стратегии, разрабатывают стандарты обслуживания, но не контролировать их внедрение и соблюдение.
Написать работающие Стандарты — это только лишь несколько шагов в построении сервиса. Стандарты никто не будет исполнять если не будет мотивации и контроля со стороны. Сотрудникам всегда легче плыть по течению, чем следовать правилам и разделять принцип клиентоориентированности.
Для того, чтобы Стандарты обслуживания не остались формальным документом внедряется программа “Тайный покупатель”. Сотрудники не только ознакамливаются с ними на этапе стажировки, но и соблюдают в процессе работы благодаря регулярным анонимным проверкам тайными клиентами.
Только с помощью контроля, обучения и системы мотивации можно заставить персонал обслуживать клиентов согласно утвержденных Стандартов, цель которых удовлетворить покупатели и увеличить прибыль компании.
-
Следующей причиной почему в компании нет хорошего обслуживания и как следствие уходят клиенты — это отсутствие системы обучения персонала.
В компанию МТП обращаются клиенты, у которых наблюдается отток клиентов, и они хотят узнать в чем причина. Стандарты есть, но их выполнение никто не контролирует. На вопрос почему, Заказчик отвечает, что не может требовать не обучив.
И мы получаем получается замкнутый круг.
Обучение — это основа качественной работы сотрудника, залог его успешной адаптации в компании, профессионального развития, принятия ценностей компании.
Обучение должно быть! И быть регулярно, постоянно активизирующим знания торгового персонала.
-
Программа мотивации персонала прописана в отрыве от качестве обслуживания клиентов.
Часто мотивацию сотрудников привязывают только к объему продаж. Самой несовершенной системой мотивации является начисление заработной платы на основе коллективного KPI, когда у сотрудников есть возможность выровнять свои результаты за счет, тех, кто работает более успешно.
Специалисты рекомендуют смешанную систему мотивации, где учитываются как индивидуальные результаты, так и коллективный показатель. Тоже самое относится и к результатам оценки качества обслуживания. Сетевые компании проводят индивидуальные проверки сотрудников, анализируют их в динамике и оценивают результаты в общем по локации или региону. Сотрудники, которые стараются выполнять Стандарты обслуживания, показать хороший результат во время такого сервис-тест. Эти консультанты и продавцы также имеют хорошие показатели и в продажах, поскольку они напрямую зависят от качества работы с клиентом.
-
Игнорирование работы конкурентов — еще одна из ошибок, которые не позволяют вырваться в лидеры.
Рыночные отношения невозможны без конкуренции. Осталось очень мало ниш, в которых можно оставаться монополистом, поэтому все компании включены в соревновательные отношения за приверженность покупателей. Мониторинг работы конкурентов является обязательной составляющей построений сервис-менеджмента компании передового уровня.
-
Ключевой ошибкой является полное отсутствие исследований реальных клиентов.
Построить бизнес на теории достаточно сложно. Для того, чтобы стратегия была успешна, необходимо провести не одно эмпирическое исследование, чтобы создать максимально полезный продукт для своей целевой аудитории. Маркетинговые исследования дают объективною и достоверную информацию, о том что им нужно, какие у них потребности и ожидания. По ссылке вы можете ознакомиться с видами маркетинговых исследований, которые помогают изучить клиентов и их потребительский опыт.
