Телефонные звонки по-прежнему остаются главным инструментом для работы с клиентской базой. Их осуществлением в крупных компаниях занимается целый отдел, что попросту непосильно для малого бизнеса. В таком случае на выручку приходит аутсорсинг – делегирование функций call-центра сторонней компании.
Какие задачи может выполнять внештатный колл-центр
Аутсорсинг-компании такого профиля по своему функционалу чаще всего выходят за рамки классических call-центров. Помимо очевидных задач по осуществлению горячих и холодных звонков, они берут на себя львиную долю работы по ведению клиентской базы и мониторинга продаж.
Расширенный набор функций аутсорсингового контакт-центра:
- Создание или расширение уже существующей клиентской базы. Для роста продаж ключевой является горячая база, куда входят лояльные заказчики. Некоторые компании предлагают уже готовые списки контактов по целевой аудитории;
- Проведение холодных и горячих звонков. Холодные предназначены для привлечения новых клиентов, презентации товара или услуги. Горячие – непосредственно для продаж;
- Разработка продающих скриптов. Скрипт в данном случае – это детальный план разговора, подразумевающий различные варианты хода диалога. Разрабатывается такая схема непосредственно под отрасль компании, ее целевую аудиторию;
- Работа с возражениями. Удаленный call-центр принимает жалобы от заказчиков и старается превратить недовольного клиента в лояльного. Входящими звонками занимаются подготовленные специалисты, умеющие вести переговоры со “сложными” людьми;
- Назначение и организация встреч с клиентами. Делегирование этой задачи позволяет разгрузить рабочий график руководителя и менеджеров компании.
В Украине предоставлением такого спектра услуг занимается удаленный отдел продаж Neurosales. Отличительной чертой этой компании является европейская модель оплаты, когда деньги берутся только за лидов, а не за процесс их поиска.
Чем аутсорсинговый call-центр отличается от корпоративного
Аутсорсинг является современным решением задачи по привлечению клиентов. К нему зачастую прибегают малые и средние компании, которые просто не могут позволить себе расширить штаб отделом продаж.
Чтобы понять, насколько это накладно, нужно рассмотреть затраты по пунктам:
- Организация рабочих мест. Необходимо закупить столы, стулья и оборудование (компьютеры, телефоны). Вложения единоразовые, но существенные.
- Аренда помещения. В норме на одного оператора должно приходиться 4 м2.
- Обучение персонала и зарплата.
- Затраты на телефонные линии и расходные материалы.
Даже если небольшая компания и сможет выделить средства на двух операторов, то эффективным решением проблемы это не станет. Физически они будут успевать провести максимум 90-100 звонков за рабочий день. При этом около 40% эти вызовов уйдут в никуда (сбросы, занятая линия, перезвоны).
Преимущества удаленного отдела продаж
В чем заключается преимущество удаленного колл-центра? Во-первых, за счет отлаженности рабочего процесса, один менеджер может обработать вдвое больше контактов, чем штатный сотрудник компании. Согласно статистике, один профессиональный оператор успевает совершить 200-240 звонков за рабочий день.
Во-вторых, предпринимателю не нужно перегружать ведомость организационными расходами. Достаточно заключить договор с удаленным call-центром, все остальное сделают специалисты. При этом платить нужно только за приведенных лидов, а это куда выгоднее, чем выплачивать ежемесячную зарплату нанятым менеджерам без гарантии результата.
Третья причина – скорость работы. Один или два сотрудника, пусть даже и очень квалифицированных, не смогут обеспечить быстрый прирост клиентской базы. Другое дело, когда над этой задачей трудится целый отдел. Показательный в этом плане момент – уведомление клиентов о проведении специальной акции. С помощью большого количества операторов аутсорсинг-компания за кратчайшие сроки донесет информацию, с чем бы не справился наемный менеджер.
Можно ли доверять аутсорсинговому call-центру: гарантии и контроль качества
Делегируя задачу по привлечению клиентов, бизнесмен рассчитывает, что его компания будет презентоваться на высшем уровне. В качестве гарантии надежности удаленные отделы продаж прибегают к следующим средствам:
- Юридическое закрепление договоренности. В договоре фиксируются точные условия сотрудничества (цена, сроки, прогнозируемые результаты);
- Тест-драйв. Агентство предлагает “пробник” в виде обработки 20-30 горячих или холодных контактов;
- Предоставление доступа к отчетам и записям звонков. Владелец компании может лично проверить качество работы call-центра, оценить уровень операторов, их осведомленность в продуктах и услугах компании.
Что касается определения качества самих лидов, то здесь все индивидуально. В каждой отрасли свои критерии. Этот момент оговаривается заранее, до подписания договора с агентством.
Выводы
Услуги внештатного call-центра – это оптимальный способ решения задачи по привлечению клиентов. Это выгодно как с финансовой точки зрения (оплачиваются только лиды, разгружается зарплатная ведомость), так и с позиции эффективности, ведь работать с потребительской базой будут профессионалы своего дела.
