Постоянная работа над улучшением качества сервиса – один из ключевых вопросов для каждого ресторатора. Повысить скорость обслуживания позволяет система автоматизации с электронными меню. Но даже самая совершенная программа все же не исключает влияние человеческого фактора. От курьезных ситуаций не застрахован никто. Поэтому нужно «иметь на вооружении» несколько способов быстрого и безболезненного решения проблем.
Наиболее распространенные ситуации
Каждому из сотрудников ресторана приходится сталкиваться с такими неприятными ситуациями, как:
- клиенту не понравилось блюдо или обслуживание;
- клиент пришел в ваше заведение отметить какой-либо праздник и хотелось бы его поздравить;
- испорченное блюдо, например, ставшая уже мемом «муха в супе»;
- все столики заняты, новому гостю негде разместиться;
- служба доставки не довезла заказ клиенту.
Обычно официант не знает, как действовать в таких случаях. Он обращается к менеджеру, но тот тоже затрудняется в принятии адекватного решения.
Кто виноват и что делать
Решение таких проблем достаточно простое, но оно требует комплексного подхода.
Во-первых, следует признать, что ошибки и казусы в виде «мухи в супе» могут быть даже у самых опытных и добросовестных сотрудников. Они случаются, даже если автоматизация заказов в ресторане работает идеально. Поэтому следует четко различать грань между человеческим фактором и халатностью.
Во-вторых, следует заложить в бюджете статью расходов на компенсацию «провтыков» или нестандартных ситуаций. Это такие же обязательные расходы, как оплата коммунальных услуг.
В-третьих, нужно в трудовом коллективе заранее отработать возможные проблемы и пути их решения. Следует собрать совещание с участием руководства, менеджеров, официантов. Рекомендуемый алгоритм действий:
- составить список как можно большего количества моментов, требующих компенсации;
- скорректировать список, рассортировать ситуации по категориям;
- продумать последовательность действий при решении проблем;
- обозначить, кто и на каком уровне принимает решение.
Варианты компенсации могут быть разными – чай или десерт за счет заведения, замена блюда, приглашение на обед, букет цветов к празднику.
Следующий этап – претворение компенсационной политики в жизнь. Система автоматизации поможет руководству своевременно отслеживать и контролировать такие ситуации. При необходимости, вы можете изменять и дополнять принятые меры с учетом реакции клиентов и обратной связи от сотрудников.
