Телефонная связь – один из основных способов коммуникации бизнеса с клиентами. Для удобной и оперативной связи организовываются колл-центры, подключаются бесплатные номера, набирается штат менеджеров, которые должны оказывать консультативную помощь обратившимся и предлагать сделать покупку. Чтобы общение было результативным, следует продумать все детали: от протокола передачи голоса до анализа полученных данных. Один из методов выявления эффективности – запись и дальнейшее изучение телефонных разговоров с клиентами. Для этого рекомендуется задействовать IP-телефонию (связь через интернет) и ее возможности.
Преимущества, которые дает запись разговоров
Подключив голосовую связь через интернет, в пакете услуг можно выбрать авто запись телефонных разговоров, которая дает такие преимущества:
- В любой момент можно переслушать записи и выявить удачные/неудачные подходы к беседе с клиентом. Исследования показывают, что даже обычное прослушивание менеджеров своих же разговоров увеличивает эффективность его работы на 50%.
- На примере успешных менеджеров можно обучать новичков: собирать для коллективного прослушивания, давать задание индивидуально изучать наиболее удачные беседы.
- Дополнение карточки клиента и составление его полного образа. CRM-система позволяет хранить все нужные данные об абонентах (интересы, род занятий, совершенные покупки и т. д.). Если какой-то вопрос был упущен, прослушивание записанного звонка поможет его прояснить.
- Усовершенствование товара (услуги). Прослушивая записи разговоров менеджеров с клиентами, непосредственно задействованные в производстве работники смогут узнать, на какие нюансы обратить внимание в дальнейшем, что нужно исправить, а что людям нравится.
- Оценка изменений в качестве товара и удовлетворенности клиентов может проводиться эффективнее, если к обычным методам добавить прослушивание разговоров. К примеру, можно сравнить вчерашние беседы и контакты годовой давности.
При всех этих преимуществах опция автозаписи разговора стоит недорого. Ее можно подключить к уже имеющемуся пакету услуг или выбрать сразу, если планируется заводить колл-центр.
Правовая сторона
Если подключается услуга записи разговора, нужно предусмотреть в автоответчике функцию предупреждения об этом. Запись телефонной беседы без разрешения абонента запрещена законом. Подтверждением того, что клиент согласен на запись, считается продолжение им звонка после соответствующего объявления.
С другой стороны, записанный разговор может стать помощью в случае конфликтов между бизнесом и клиентом. Если клиент согласился на фиксацию беседы, такая запись может быть принята как доказательство инстанцией, решающей споры.
Современные технологии помогают развивать и расширять бизнес. Подключив IP-телефонию и опцию записи разговоров, можно существенно ускорить рост популярности своего бренда, добиться лояльности целевой аудитории и получить желаемый доход.
