Ефективне управління клієнтами автосервісу допомагає підвищити їх лояльність, продажі та прибутковість авто-бізнесу. Але це неможливо зробити без якісної клієнтської бази.
Як вести базу клієнтів, навіщо вона потрібна, та які інструменти для цього обрати, розказуємо в матеріалі.
Навіщо потрібна база даних клієнтів і що з нею робити?
База даних клієнтів — це місце, де знаходиться важлива інформація про ваших клієнтів. Набір інформації включає їх контактні дані, історію покупок та будь-які інші потрібні компанії дані, які вона отримує в процесі взаємодії з клієнтом.
Базу даних мало просто мати. Її потрібно оновлювати, систематизувати і поповнювати новою інформацією на постійній основі. Це корисно робити з багатьох причин:
- краще зрозуміти потреби та уподобання своїх клієнтів, щоб персоналізувати маркетингову стратегію
- покращити загальне обслуговування клієнтів
- побудувати довгострокові відносини з вашими лояльними клієнтами
- покращити обслуговування автомобілів
Що має містити клієнтська база?
Клієнтська база — найважливіший інструмент для будь-якого бізнесу. Вона повинна містити всю інформацію про ваших клієнтів, їхні потреби та побажання, услуги, якими вони скористалися\товари, які придбали, та скільки на них витратили грошей. Це досить великий обсяг даних, в якому важно не загубитися.
Але є декілька принципів, якими можна керуватися при веденні бази:
- Клієнтська база повинна містити актуальну контактну інформацію, тому оновлюйте її регулярно.
- Клієнтська база повинна бути сегментована на групи для більшої зручності користування.
- Клієнтська база має бути доступною для всіх співробітників, які працюють безпосередньо з клієнтами. Для інших доступ до даних має бути закритим.
- Вам слід регулярно перевіряти точність вашої бази клієнтів та за потреби вносити зміни.
Також клієнтська інформація, яку ви вносите до бази даних, повинна містити дані різних типів клієнтів:
1. Дані потенційних клієнтів, які повинні бути зацікавлені в продуктах або послугах, які пропонує ваше СТО. Ви повинні збирати всі заявки клієнтів із різних маркетингових каналів, щоб вчасно перетворювати на реальні замовлення. Це досить важко та часозатратно робити вручну, тому радимо використовувати спеціально призначений для цього інструмент.
Наприклад, РемОнлайн — це CRM-система для автосервісів, яка допомагає управляти даними клієнтів та дозволяє вести клієнтську базу з найменшими витратами часу та зусиль. Розглянемо можливості ведення бази клієнтів саме в цій системі.
База заявок в РемОнлайн
2. Дані поточних клієнтів, які займаються користуванням ваших продуктів чи послуг та залишаються ними задоволені. Це дозволить вести з ними комунікацію за допомогою прямої смс розсилки, електронної пошти або телефонних дзвінків, щоб нагадати про себе та сповістити про акції.
Оповіщення клієнтів в РемОнлайн
3. Дані колишніх клієнтів, які з тих чи інших причин припинили співпрацю з вашою компанією. Відслідковувати ці дані можна за допомогою збору відгуків після кожного виконаного замовлення.
Автоматичний збір відгуків клієнтів в РемОнлайн
Як напрацювати клієнтську базу?
Клієнтська база не береться нізвідки. Власник СТО може збільшувати її декількома способами:
- Залучення нових клієнтів за допомогою реклами та маркетингу
- Повернення старих клієнтів за допомогою акцій та знижок
- Реферальна программа для лояльных клієнтів, яка заохотить їх приводити людей до вас
- Партнерство зі сміжними бізнесами для обміну аудиторією
За допомогою цих способів ви зможете не тільки напрацювати, а й постійно збільшувати вашу клієнтську базу.
Що вибрати для ведення клієнтів: Excel чи CRM?
Немає простої відповіді, коли потрібно вирішити, використовувати Excel чи CRM для ведення клієнтської бази СТО. Це залежить від різних факторів, таких як розмір бізнесу, характер клієнтської бази та ваші власні уподобання. Якщо у вас невеликий гаражний СТО з кількома клієнтами, таблиці в Excel може бути достатньо. Однак якщо у вас більше 10 клієнтів, ви хочете розвиватися та потребуєте більш розширених функцій, ніж табличка з номерами телефонів, CRM буде кращим вибором.
Можна виділити кілька потенційних недоліків використання Excel для ведення клієнтської бази:
- В електронній таблиці Excel важко відстежувати всю інформацію про клієнтів. Навіть якщо у вас багато клієнтів або якщо ваш СТО швидко розвивається.
- Регулярне оновлення електронної таблиці займає багато часу, і завжди існує ймовірність помилки під час введення даних.
- Існує великий ризик того, що хтось отримає доступ до клієнтської інформації та змінить або вкраде її.
Де зручніше вести клієнтську базу СТО
Як ми вже зазначили раніше, використання CRM має низку переваг для бізнесу в сфері авто: автомийок, СТО та автосервісів.
Зручний формат даних
Мабуть, найбільш очевидною перевагою є те, що програма допомагає відстежувати дані клієнтів та їхню контактну інформацію в зручному форматі. В РемОнлайн, наприклад, клієнтів можна фільтрувати, розділяти за видами, наділяти тегами та відзначати за конфліктністю (імпульсивні чи грубі клієнти:наприклад), що в декілька раз спрощує управління даними та дозволяє знаходити потрібні контакти в лічені хвилини.
Зручна таблиця клієнтів в РемОнлайн
Історія взаємодії
Ще одна перевага використання CRM для керування даними клієнтів полягає в тому, що вона може допомогти вам краще зрозуміти потреби та вподобання своїх клієнтів. Відстежуючи історію взаємодії, ви можете отримати уявлення про те, якими послугами технічного обслуговування автомобілів вони зацікавлені найбільше, звідки приходять та скільки разів повертаються. Цю інформацію можна використовувати для адаптації маркетингових стратегій та кращого задоволення потреб ваших клієнтів.
В РемОнлайн, наприклад, можна відстежувати історію відвідування та покупок кожного клієнта, а також історію проведених робіт та використаних деталей для їх автомобілів.
Історія робіт в РемОнлайн
До того, програма швидко ідентифікує клієнта при повторному зверненні через різні канали або дзвінки, що дозволить розпізнавати нових та вже існуючих клієнтів і не плодити повторні реєстрації.
Автоматизация управління клієнтами
Також CRM-система може автоматизувати рутинні завдання, пов’язані з управлінням клієнтами: розсилку листів, виставлення рахунків, оповіщення про статус замовлення, дзвінки та запис на послуги:
- Документообіг. Один раз налаштувавши шаблон рахунку або наряд-замовлення, ви зможете в кілька кліків заповнити документ необхідними даними та відправити потрібному клієнту.
- Зміна статусу. В програмі можна налаштувати автоматичні повідомлення при зміні статусу замовлення, щоб не сповіщати клієнта про готовність автомобіля вручну.
- Запис на послуги. В системі є календар, який відображає загрузку майстрів та підйомників, що дозволяє рівномірно розділяти навантаження та швидко записувати клієнтів на вільний час.
При веденні клієнтської бази даних в електронних таблицях, всі ці дії треба робити вручну. Більше цього, в CRM-системі РемОнлайн є можливість не тільки автоматизувати ці дії, а й відстежувати, що вже було зроблено з кожним клієнтом та його автомобілем.
Планувальник в РемОнлайн
Система лояльності
Утримання постійних клієнтів обходиться бізнесу значно дешевше, ніж залучення нових. При використанні програми ви зможете ідентифікувати постійних клієнтів та розробити систему лояльності для збільшення повторних покупок.
Знижки для постійних клієнтів в РемОнлайн
А за допомогою автоматичного збору відгуків ви зможете вчасно реагувати на негатив клієнтів чи помилки працівників, та збільшувати якість послуг, що теж веде де зросту лояльності клієнтів.
Всі дані в одному місці
В решті-решт, за допомогою CRM-системи ви можете зберігати всю інформацію, яка стосується ваших клієнтів, централізовано в одному місці. Це дозволяє легко відстежувати кожну взаємодію з клієнтом, що важливо для надання якісних послуг та швидкості роботи працівників.
З однією програмою їм не потрібно переключатися між різними таблицями та шукати потрібні дані в нескінченних рядках. Всі дані щодо клієнтів, їх оплат та автомобілів будуть завжди під рукою для якісної роботи СТО.
Можно багато говорити про переваги ведення клієнтської бази СТО в системі обліку. Але найважнішим є розуміння, що без цього інструменту автоматизації навряд чи вдасться збільшувати базу та розвивати бізнес. Тому вибір способу управління клієнтами залежить насамперед від цілей підприємця та бізнес-цілей конкретної компанії. Які вони у вас?
Як вести облік клієнтів в СТО: висновки
Вибудувати роботу з даними клієнтів в бізнесі в сфері авто є ключовим моментом його зростання. Для СТО, автомийок та автосервісів дуже важливо не тільки вносити всі дані до бази, але й активно її поповнювати, систематизувати та актуалізувати. Ефективне ведення клієнтської бази ґрунтується на розміщенні всіх потрібних для компанії даних клієнта в CRM-системі, яка дозволить переглядати у зручному форматі, швидко знаходити та використовувати потрібну інформацію для покращення діяльності бізнесу.
