Сьогодні в салони краси можна записатися телефоном, написати в меседжер, через соцмережі або через сервіси онлайн-запису в салон краси. Клієнт також може зайти в салон з вулиці. Небагато салонів можуть похвалитися тим, що процес запису продумано, описано, перевірено із секундоміром, налаштовано інтеграції з IP–телефонією, із соцмережами та меседжерами. Тобто, адміністратор приймає всі звернення в єдиному вікні CRM салону, а директор має можливість їх контролювати.
Окрема велика історія – онлайн запис. Його неправильне використання може призвести до зниження конверсії та простою майстрів.
Запис – один із найбільш лідогенеруючих процесів у салоні краси.
– Чи можна віддати процес запису на відкуп адміністраторам салону краси? Звичайно, ні. Записом керує керівник за допомогою Стандарту запису: дає адміністратору чіткі відповіді на запитання «як вести запис» за кожним напрямом, послугами, часом (щоб уникнути вікон, які неможливо зайняти), акційними послугами, подарунковими сертифікатами та абонементами, групами клієнтів. І – системи контролю.
Від того, наскільки директор продумав процес запису, залежить:
- Рівень обслуговування: наскільки швидко клієнт може записатися до салону телефоном (швидкість відповіді адміністратора, IVR, передзвін)? Чи надаєте салон клієнтам можливість записатися телефоном/через сайт/через месенджери і соцмережі так само швидко і зручно, як і телефоном? Чи виникатимуть у клієнта складнощі та запитання під час запису?
- Організація роботи адміністратора: скільки часу він витрачатиме на роботу із записом? Чи буде він робити помилки в роботі з даними? Чи буде він діяти в інтересах салону або на власний розсуд?
- Конверсія: ефективність роботи адміністраторів.
Як створити правила запису
Процес запису в салон краси має бути стандартизований. Адміністратор або оператори кол–центру мають чітко знати, які дії, на якому етапі, в яких ситуаціях вони зобов’язані зробити, які слова сказати і які наслідки будуть при недотриманні цих правил.
Головний документ, який повинен вивчити будь–який адміністратор, перш ніж приступить до роботи – «Стандарт ведення запису». У цьому документі крок за кроком написаний технічний регламент ведення календаря запису, правила спілкування з клієнтами і шаблони діалогів.
«Стандарт ведення запису» визначає:
- хто веде запис клієнтів у CRM;
- як створити новий запис;
- які дані потрібні, щоб записати клієнта на візит і що робити, якщо клієнт відмовляється їх надати;
- особливості роботи з CRM на якій працює салон;
- як пояснювати клієнтам правила обслуговування;
- як повідомляти клієнта про запис (зараз у салонах підтвердження і нагадування про запис автоматизовані, але адміністратори повинні розуміти, скільки разів, коли і яким чином клієнти отримають підтвердження і нагадування про запис);
- як переносити і скасовувати запис;
- як вести запис, щоб мінімізувати простої майстрів (тривалість процедур, інтервали, початок і кінець робочої зміни);
- як обробляти записи через сервіс онлайн-запису в салон краси;
- політика скасування візиту.
