Сьогодні цифрова трансформація банківської галузі прискорилася в усьому світі. Підвищення гнучкості, надання більш якісних послуг, покращення досвіду клієнтів і співробітників ще кілька місяців тому вважалися такими, які було б непогано мати. Тепер вони стали фактично пріоритетом номер один. До чого ж слід готуватися банкам та фінансовим установам в контексті такого розвитку цифрової трансформації? Вашій увазі кілька інсайтів на цю тему.
1. Цифровий банківський досвід
Конкуренція стає все жорсткішою. Перші цифрові банки, такі як Monzo та Starling, де можна безперешкодно оформити кредит онлайн, приносять на ринок новий цифровий досвід. Діючим банкам та кредитним спілкам важко конкурувати з цими новачками на своїх раніше захищених ринках. Щоб конкурувати на все більш цифровому ринку, фінансові установи мають скоригувати свою стратегію.
Ключовим для банків буде спрямування справжньої цінності технологій від скорочення витрат та автоматизації до більш цікавого досвіду роботи з клієнтами та розширення можливостей співробітників.
Сьогодні банки мають працювати більше, ніж будь-коли, щоб надавати цифрові рішення, які є інтуїтивно зрозумілими та простими у використанні. А це означає забезпечення персоналізованої цифрової взаємодії з клієнтом від початку до кінця. Ризик не забезпечити покращений цифровий клієнтський досвід на всьому шляху клієнта підштовхує банки до того, щоб стати технологічними організаціями, які досягли успіху в переосмисленні застарілих процесів для нової цифрової реальності.
Для успішного вирішення цих завдань банкам та кредитним спілкам необхідно вдосконалювати існуючі цифрові рішення, такі як мобільні банківські додатки, свої сайти, а також послуги з дистанційного розміщення депозитів для покращення якості обслуговування клієнтів на всіх каналах.
Аби залишатися актуальними, банкам необхідно впроваджувати цифрові технології, які дозволять переосмислити свою клієнтську подорож, надавати персоналізовану інформацію за допомогою аналізу даних; робити консультації в режимі реального часу; підвищувати операційну ефективність та збільшувати частку ринку в сучасному гіперконкурентному середовищі.
2. Розмивання меж між цифровими та фізичними каналами
Клієнти все частіше бажають здійснювати транзакції через канали, яким вони надають перевагу — будь то технології або особисте спілкування. І все частіше ці канали включають як фізичні місця, так і віртуальні, такі як смартфони.
Відділення банків і надалі відіграватимуть значну роль в обслуговуванні клієнтів, однак їм також необхідно буде створювати унікальні цифрові канали, які дозволять клієнтам здійснювати операції в будь-який час і в будь-якому місці, в тому числі в межах фізичного відділення. Як наслідок, можливості типового відділення також мають еволюціонувати — від стійок обслуговування до інтерактивних кіосків, що пропонують різноманітні послуги.
Крім того, традиційні відділення можуть стати точками освіти та натхнення, спрямованими на поширення соціальної відповідальності та спільних цінностей у громадах.
3. Від єдиної точки дотику до всебічного сервісу
Зростання кількості фінансових мобільних додатків стимулює використання і мобільного банкінгу. Банки, які інвестують у розробку високоякісних додатків, зможуть підвищити зручність та зменшити кількість проблем для клієнтів.
Але одних лише мобільних додатків недостатньо. Фінансові установи мають також інвестувати в оснащення співробітників відділень технологіями, які нададуть їм інструменти, що сприятимуть проактивному вирішенню проблем. Наприклад, співробітники банків, що видають кредит готівкою, можуть бути забезпечені інтерактивними планшетами і мати доступ до даних про клієнтів у будь-який час і з будь-якого місця, щоб виявляти та допомагати клієнтам у вирішенні потенційних проблем.
Відділення майбутнього буде виглядати зовсім інакше, ніж те, що ми бачимо сьогодні. Але важливо пам’ятати, що воно як і раніше є критично важливими для більшості клієнтів. Банкам варто ретельно продумати, як вони будуть управляти своєю існуючою мережею відділень і які можливості вони вимагають від цих відділень. Крім того, не зайвим буде вивчити можливості для розвитку багатоканального підходу, інвестуючи в ряд нових технологій, таких як віртуальні асистенти, цифрові кіоски та інтерактивні столи.
4. Застосування технології штучного інтелекту
У сучасній цифровій економіці клієнти очікують, що всі їхні банківські потреби будуть доступні, так би мовити, на кінчиках їхніх пальців — очікування, які посилилися під час пандемії COVID-19, оскільки споживачі стали більш залежними від цифрових платформ у всіх аспектах свого життя.
Поява цифрових помічників вплине на індустрію фінансових послуг у трьох ключових сферах: обслуговування клієнтів, спосіб спілкування постачальників фінансових послуг зі своїми клієнтами та вдосконалення традиційних технологій.
Клієнтський сервіс стане більш персоналізованим, інтуїтивно зрозумілим та ефективним завдяки чат-ботам, віртуальним асистентам і цифровим службам підтримки клієнтів. Крім того, банки працюватимуть над тим, як вони можуть розширити можливості співробітників за допомогою технологій, які заохочують їх бути проактивними у вирішенні проблем клієнтів. Отже, основна увага приділятиметься впровадженню інтуїтивно зрозумілих інструментів обслуговування клієнтів та нових інноваційних цифрових товарів у повсякденне життя споживачів.
Штучний інтелект має важливе значення для забезпечення індивідуального, безперешкодного цифрового банкінгу — від пропозицій, нагадувань і повідомлень, які отримують клієнти, до рекомендацій з фінансового планування та захисту безпеки, які надають платформи мобільного банкінгу.
Оскільки штучний інтелект відіграє все більшу роль у бізнес-операціях, для фінансових установ буде життєво важливо забезпечити збереження людського контакту, який підтримує відносини з клієнтами, надихає на інновації та пропонує інтуїтивне, реальне розуміння галузевих трендів.
5. Відхід від ручних процесів
Банки та кредитні спілки не можуть продовжувати ставитися до неефективного паперового документообігу як до необхідного зла і повинні знайти необхідні цифрові рішення для поліпшення обслуговування клієнтів.
Клієнти очікують, що майже всі (якщо не всі) дії зі своїм банком будуть здійснюватися дистанційно за допомогою цифрових інструментів — від відкриття рахунку до іпотечних кредитів та платежів. З прийняттям електронного підпису та цифрових форм це має стати новою нормою.
Це означає, що банки не можуть дозволити собі змушувати клієнтів чекати на виконання завдань. Вони повинні знайти способи оцифрувати свої робочі процеси, щоб співробітники могли зосередитися на діяльності, яка дійсно принесе користь клієнтам, а не на обробці рутинних документів.
