Віч-на-віч із ISO 9000

Вступ
Роль інформаційних систем
Джерела
Споживач вимагає
Фокусування на бізнес-процесах
Відсутність гарантії якості
Як описати вашу систему ISO 9000

Тепер, коли використання засобів контролю якості розширюється і вони стають невід'ємною частиною корпоративних інформаційних систем, залишається тільки одне дрібне питання — що собою представляє ISO 9000? Для тих, хто може подумати, що ця кодова назва секретного космічного палива або нової таблетки, скажу, що ISO 9000 можна вважати першим всесвітньо визнаним знаком зразково-показового ведення бізнесу. Загалом ISO 9000 — це схема для проведення бізнес-процедур таким чином, щоб забезпечити найвищу можливу якість роботи компаній. Схема ця охоплює всі етапи виробництва продукції і надання послуг: закупівля сировини або комплектуючих, аналіз контракту, контроль якості, проектування, створення, обробка, доставка, навчання персоналу, а також обслуговування і підтримка клієнтів.

"За останні п'ять років або близько того у цій країні багато хто побажав сертифікувати свою організацію за ISO 9000, — говорить Тез Дотрі, керівник одного з відділень Американської організації з контролю якості. — А в останні два роки ISO 9000 став більш помітним і в комп'ютерній індустрії".

Відповідальність за запровадження в повсякденну практику стандарту ISO 9000 напевно будуть нести відділи інформаційних систем.

"На підприємствах, де велика частина бізнес-процесів автоматизована, системні адміністратори несуть неабияку долю відповідальності за успіх реалізації стандарту", — вважає Боб Викрой, старший аудитор із ABS Quality Evaluations, однієї з компаній, що одержали право сертифікувати фірми за ISO 9000.

Ви все ще не цілком впевнені, що розумієте, що являє собою ISO 9000? Його процедури оформлені у вигляді системи управління документами, де документи — це записи, що реєструють діяльність компанії і людей, відповідальних за кожний з етапів процесу контролю якості.

ISO 9000 визначає базовий набір заходів щодо контролю якості. За твердженням спеціалістів, ISO 9000 не є стандартом якості власне для продукції або послуг підприємства.

Не дивуйтеся, якщо все це ви десь уже чули: ISO 9000 містить деяку частину інформації, наявної в інших добре відомих системах оцінки якості, — зокрема, в Total Quality Management (система тотального контролю якості) або в розробленій Університетом Карнегі-Меллон Capability Maturity Model (модель "зрілість-можливість"), що описує процеси розробки ПЗ.

"Зацікавленість у ISO 9000 — це дуже важлива тенденція, — говорить Енн Джексон, фахівець з ISO 9000 із Jackson Hill Consulting. — Вона розвинулася в останні роки через зростання уваги до систем контролю якості".

Що ж відрізняє ISO 9000 від безлічі інших систем контролю якості? Для початку варто коротко розповісти про ISO 9000 і його джерела.

ISO 9000 (це — набір з п'ятьох підгруп: 9000, 9001, 9002, 9003 і 9004) виданий Міжнародною організацією зі стандартизації із штаб-квартирою в Женеві, що сама по собі є федерацією національних установ по роботі зі стандартами, — таких як Американський національний інститут стандартів. В основному текст ISO 9000 розроблений Британським інститутом стандартів, який взяв на себе відповідальність щодо просування стандартів на бізнес-процеси в Європейському Співтоваристві.

За останніми даними, близько 100 тис. компаній в усьому світі були сертифіковані за ISO 9000, причому приблизно половина з них знаходиться в Англії, а близько 10 тис. — у США. Незважаючи на те, що стандарти створювалися з розрахунку на всі галузі промисловості, є чітка тенденція до сертифікації в основному традиційних виробництв.

Щоб пройти сертифікацію за ISO 9000, компанії повинні насамперед розробити і запровадити в дію ряд процесів відповідно до вказівок, що містяться в документації. Потім спеціальна фірма-реєстратор здійснює інспекцію компанії.

Проте і після цього процес не закінчується. Насправді він не закінчується ніколи — правила ISO 9000 потребують, щоб незалежні аудитори відвідували підприємство кожні шість місяців протягом всього часу його існування і пересвідчувалися у вірності компанії принципам стандарту. В іншому випадку реєстрація може бути визнана недійсною.

Споживач вимагає

Незважаючи на те, що стандарти ISO розробляються за урядової підтримки, сертифікація за ISO 9000 — справа цілком добровільна. Тиск, що примушує підприємство здійснити сертифікацію, виходить з боку споживачів, а не законодавчих органів. Найважливішим фактом, що стосується цього стандарту, є те, що багато компаній, особливо в Європі, домагаються реєстрації по ISO 9000 у своїх постачальників товарів і послуг.

Тобто “немає реєстрації зао ISO 9000 — не буде укладений контракт”. У США, наприклад, NASA і Міністерство оборони бажають від своїх постачальників сертифікації за ISO 9000. Корпорація DuPont являє собою приклад підприємства, що відповідає ISO. Діяльність корпорації пов'язана з всесвітніми продажами продукції хімічної промисловості. За словами Роберта Пейна, фахівця з автоматизації документообігу, у тому, щоб зареєструватися на відповідність ISO, був очевидний сенс: "До складу продукції, що випускається європейськими підприємствами, входить стільки компонентів нашого виробництва, що відповідність ISO 9000 просто необхідна для нашого бізнесу", — сказав він. Кожен завод DuPont повинен окремо пройти процес реєстрації на відповідність ISO 9000; Пейн же допомагає їм запровадити комп'ютерні системи, на яких будуть розміщені описи процесів ISO 9000.

Спочатку на різноманітних підприємствах DuPont запроваджувалися методики ISO 9000, які здійснювались вручну. На DuPont з'ясували, що ISO 9000 і інша процедурна документація буде вестися щонайкраще, якщо для її ведення використовувати системи типу клієнт-сервер на основі ПК. Для створення остаточної версії системи ISO 9000 компанія використала програмні продукти PC DOCS.

"Продукти PC DOCS найкраще підходять для наших потреб, — констатує Пейн. — їх придбання обійшлося нам набагато дешевше, ніж розробка власних програм для ISO 9000".

За його словами, підприємства часто вкладають по 100 тис. дол. в розробку власної системи ISO 9000 для кожного свого заводу замість того, щоб придбати ліцензії на продукти PC DOCS всього за декілька сотень доларів.

Приблизно два року тому Metatec, виробник компакт-дисків, вирішила запровадити формалізовану систему контролю якості.

"Після довгих роздумів ми вибрали ISO 9000, оскільки це міжнародний стандарт, що надає досконалу схему, на основі якої ми могли розробити нашу власну систему контролю якості, — пояснює Алекс Дикий, глава відділу інформації Metatec. — Зовнішні інспекції, передбачені ISO 9000, також мали для нас значення, оскільки нам була необхідна незалежна перевірка".

Metatec, у якій переважно застосовуються Unix-комп'ютери, але є і близько 300 ПК, що працюють під Windows, вирішила розробити свою власну систему ISO 9000 на Си і Си++.

"Ми ознайомилися з декількома системами, орієнтованими на виробничі підприємства, але в той час (чотири року тому) жодна з них не відповідала нашим потребам з погляду гнучкості і спеціалізації процесів, — згадує Дикий. — Ми зрозуміли також, що нам знадобиться можливість прямого коригування моделі у разі необхідності зміни процесів".

Поставивши питання про ISO 9000, ви одержите одну із трьох відповідей — або це відмінна система контролю якості бізнес-процесів, або неприємна необхідність, або — марна витрата часу і грошей.

У Сполучених Штатах сьогодні багато хто розуміє, що проблема стала актуальною в діловому світі не після докладної розповіді про неї в The Wall Street Journal, а тоді, коли присвячена їй публікація з'явилася в журналі коміксів Скотта Едамса Dilbert. Коли компанія Ділберта вирішила впровадити у себе ISO 9000, її голова займався тим, що спостерігав за слушністю виконання своїми колегами ряду безглуздих вказівок, нібито продиктованих стандартом, на зразок приклеювання ярликів на кожен предмет в офісі.

На думку захисників ISO 9000, думка про те, що стандарт змушує займатися в компанії зайвою роботою, — помилкова. У ISO 9000 немає жодної фрази про те, щоб клеїти ярлики на кожний аркуш паперу; стандарт лише передбачає необхідність затвердження найважливіших документів і подальше розміщення їх у якомусь захищеному каталозі.

Джейн Джозеф, керівник відділу контролю якості Manugistics, виробника ПЗ для управління каналами постачання, була свідком впровадження ISO 9000 вже декілька разів — спочатку на своїй попередній роботі в IBM, а тепер у своїй нинішній компанії. Вона спостерігала і гарні, і погані реалізації стандарту. "Є компанії, що виконують купу зайвої роботи, розробляючи системи з величезною кількістю докладних вказівок, які люди ніколи не будуть застосовувати і наявність яких, між іншим, не потрібна за стандартом", — пояснює Джозеф.

Мабуть, найбільш дивна деталь всієї історії зі стандартом — це те, що навіть консультанти із ISO 9000 не можуть впевнено сказати, чи система контролю якості дійсно покращує якість.

"Після восьми років роботи з ISO 9000 мені вкрай важко сказати, чи гарантована вам підвищена якість товару,придбаній в сертифікованій за стандартом компанії, — попереджає Джим Лампрехт, консультант і автор чотирьох книг про ISO 9000. — Багато людей скаржаться, що після того, як компанія, від якої вони отримували продукт, одержала сертифікат, якість її товару зовсім не поліпшилася".

ISO 9000 варто розглядати лише як один з багатьох чинників, що необхідно враховувати, приймаючи рішення про укладання договору з постачальником.

"Якщо сертифікація була проведена правильно, то її наявність має означати, що компанія почала багато заходів з метою підвищення гарантії якості для своїх клієнтів", — підтверджує Лампрехт.

Багато консультантів говорять, що компанії, які пройшли сертифікацію за ISO 9000, дійсно відчули вигоду як з погляду економії грошей, так і з погляду поліпшення умов роботи службовців.

"Практично всі огляди стверджують, що переважна більшість компаній заощадила гроші, впровадивши в себе систему ISO; це майже абсолютна істина", — підсумував Викрой з ABS Quality.

За даними цих оглядів, витрати на запровадження ISO 9000 складають у середньому близько 220 тис. дол. Проте компанії, що використовують системи ISO 9000, за спільною думкою, завдяки підвищенню продуктивності заощаджують від однієї до декількох сотень тисяч доларів на рік.

"Пам'ятайте, інші системи контролю якості можуть зникнути разом зі змінами в Правлінні, — зазначає Викрой, — а от схильність компанії до ISO 9000 завдяки регулярним перевіркам буде більш стійкою".

Хоча й існує теоретична можливість розробки системи бізнес-процедур, що відповідають ISO 9000, за допомогою олівця і блокнота, більшість з них все ж створюється за допомогою текстових процесорів із тієї простої причини, що це природний засіб збереження документів. На виробничих підприємствах системи ISO можуть бути частиною єдиної програмної системи контролю або ПЗ для проведення перевірок.

Проте, за твердженням консультантів з ISO 9000, щонайкраще в цьому випадку підійде ПЗ для управління документами.

Практично будь-який додаток для автоматизації діловодства або документообігу може бути використаний для створення системи ISO 9000 — у компаніях для цього застосовують і Lotus Notes, і системи на основі мови гіпертекстової розмітки HTML.

Нижче наводиться список виробників ПP для управління документами, чиї продукти надають більшість (якщо не усі) функції, що вам знадобляться для створення системи, яка відповідає ISO 9000. Список наданий Френком Гілбейном, редактором інформаційного бюлетеня із систем документообігу The Gilbane Report.

• Xsoft, підрозділ компанії Xerox, що розробляє ПО управління документами
• Documentum
• Filenet
• Information Dimension
• Inforium, The Information Atrium
• Intergraph
• Interleaf
• Open Text
• PC Docs
• Texcel Research
• Workgroup Technology
• Xyvision