Какова будет реакция руководителя украинского предприятия, который обнаружил, например, дефекты поставленной им продукции? Скорее всего, первое, что будет сделано — будут найдены и наказаны виновные. Система управления качеством, в том числе и ISO, также предполагает наказание виновных, но только в том случае, если они не стали жертвой "некачественно организованных процессов и процедур", однако основное ее предназначение — устранение причин, приведших к появлению дефекта, т.е. «некачественных процессов и процедур», которые должны быть перестроены или заменены «качественными». Новая серия стандартов ISO 9000:2000 года призвана не только более эффективно решать проблему оптимального с точки зрения качества процессов построения системы управления предприятием, но и предполагает постановку процесса непрерывных усовершенствований, гарантирующего постоянное внедрение улучшений в процесс управления предприятием.
Прежде всего, следует остановиться на двух основных понятиях, применяемых в системе ISO 9000. Что представляет собой система управления качеством и что такое стандарт применительно к системе управления качеством?
Система управления качеством — это составляющая системы управления бизнесом, ориентирующая ее на получение продукта с соответствующими ожиданиям потребителей показателями качества. Другими словами, составляющие системы управления качеством задают требования к организации процессов и процедур общей системы управления бизнесом таким образом, чтобы продукт на выходе системы был качественным с точки зрения его потребителя.
Стандарт ISO 9000 устанавливает требования и рекомендации к тому, каким образом должны осуществляться управленческие процессы на предприятии, чтобы бизнес функционировал качественно. Действительно, стандарт не может «напрямую» обеспечить качество выпускаемой продукции, но призван устранить все недостатки управленческих процессов, влияющих не только на качество продукции, но и на удовлетворенность потребителей этой продукцией.
История стандартов качества серии ISO
История стандартов качества ISO начинается от Британских стандартов BSI 5750, которые были разработаны и приняты Британским институтом стандартов (British Standard Institute — BSI) в 1979 году. В свою очередь, считается, что эти стандарты произошли от американских военных стандартов MIL-Q9858, принятых в конце 50-тых в США. Сегодня производство стандартов серии ISO курируются Международной организацией по стандартизации (ISO). Более подробную информацию о структуре и условиях сотрудничества с организацией можно получить на сайте //www.iso.ch.
Согласно принятым правилам, стандарты подлежат пересмотру каждые 5 лет. В 1994 году была проведена первая ревизия стандартов. Таким образом, до 2000 года для сертификации (для получения сертификата соответствия, который может быть упоминаем в контрактных документах) систем управления качеством использовались такие стандарты серии ISO 9000, как ISO 9001:1994 (Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании), ISO 9002:1994 (Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже), ISO 9003:1994 (Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях). Кроме так называемых «основных» стандартов, в семейство ISO 9000 входят также поддерживающие или вспомогательные стандарты и руководства.
В 2000 году Международной организацией по стандартизации была предпринята вторая, более полная ревизия — в результате 3 «основных» стандарта были пересмотрены и произошло их объединение в стандарт ISO 9001:2000.
Стандарты серии ISO 9000:2000:
ISO 9000:Системы управления качеством — основные принципы и понятия. Стандарт устанавливает основные положения, определения и термины, используемые в серии ISO 9000, которые необходимы для правильного их применения.
ISO 9001:Системы управления качеством — требования. Стандарт определяет требования к системе управления качеством, используемые для подтверждения способности организации удовлетворить нужды потребителя и других заинтересованных сторон. Это единственный стандарт из серии ISO 9000, который сертифицируется сторонними организациями, т.е. только по этому стандарту выдается сертификат о соответствии системы управления качеством установленным требованиям.
ISO 9004:Системы управления качеством — руководство по совершенствованию. Это руководство в более широком диапазоне целей системы управления качеством, направленное на улучшение результативности работы предприятия. Предполагает постановку процесса непрерывного усовершенствования, суть которого состоит в том, чтобы последовательно и непрерывно совершенствовать процессы, происходящие в организации, вовлекая всех сотрудников на всех уровнях. Этот стандарт не предназначен для сертификации, следовательно не упоминается в контрактных документах.
С времени признания международных стандартов 9000 в конце 70-х, этот подход получил новое развитие. Во-первых, стало понятно, что формализованное описание управленческих процессов помогает понять несовершенство их протекания, отсутствие взаимосвязей, выявить лишние управленческие операции, работы, а следовательно — оптимизировать систему управления организацией. Во-вторых, стандарты ISO 9000 стали эффективным средством защиты западных рынков в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран — Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции, на которую наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ISO 9000. В-третьих, хотя выполнение минимальных требований стандартов ISO 9000 соответствует только приблизительно 17% от идеальной модели западной компании, построенная в соответствии со стандартами ISO 9000 система управления качеством является базой для внедрения дальнейших современных подходов в управлении. А использование новых стандартов выпуска 2000 года значительно увеличивает приближение к стандартам эффективности успешных западных компаний.
В свете вышесказанного для украинских предприятий, несмотря на тяжелейшие условия, в которых они находятся, существуют только две возможности.
Для тех организаций, которые ставят перед собой задачу выхода на зарубежный рынок, сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO 9000 в большинстве случаев действительно необходима, т.к. в противном случае ваш зарубежный покупатель вынужден проводить дорогостоящие процессы входного контроля партий поставляемой продукции, что, естественно, скажется на цене. Некоторые виды сертифицированной продукции можно продать в среднем в 2 раза дороже, чем несертифицированной. А в некоторых случаях покупатель вообще отказывается заключать контракт с несертифицированным предприятием, опасаясь сложностей входящего контроля. Кроме того, получение государственного заказа может в ближайшем времени также требовать сертификата по стандарту ISO от украинского предприятия — как это уже происходит у наших соседей — в России.
Для тех украинских предприятий, которые ориентируются на внутренний рынок, приведение их системы управления в соответствие с международными стандартами на сегодняшнем этапе может показаться необязательным. Однако следует помнить, что не поставив перед собой, хотя бы в долгосрочной перспективе, цели повышения эффективности системы управления, компания теряет огромные резервы роста конкурентоспособности. Использовать подходы ISO, либо другую методику оптимизации системы управления — решение это зависит от конкретного случая, однако следует помнить, что «самый лучший конкурент — тот, который спит».
Предположим, предприятие сделало выбор в пользу сертификации по стандартам ISO либо использования подходов ISO для оптимизации системы управления. С чего начать?
Процесс сертификации
Чтобы получить заветный сертификат, свидетельствующий о соответствии системы качества стандартам ISO 9000, необходимо пройти процесс сертификации. Условно его можно разбить на три этапа:
предсертификационная подготовка,
сертификационный аудит с выводом о соответствии созданной системы управления качеством заданным стандартам,
поддержание системы в рабочем состоянии.
Так как сертификацию проходит система управления качеством, она должна быть предварительно создана или отлажена на предприятии в соответствии с требованиями стандарта ISO. Подготовка системы к сертификации может быть произведена как сотрудниками предприятия самостоятельно, так и с привлечением сторонних специалистов. Например, один из клиентов УЦППП — украинское предприятия бумажной отрасли — проводит предсертификационную подготовку силами специалистов отдела качества предприятия при консультационной и тренинговой поддержке зарубежной сертификационной организации. Еще один интересный факт, связанный с этим предприятием. В настоящее время здесь реализуется процесс реструктуризации/трансформации системы управления. Один из первых предпринятых шагов — изменение организационной структуры в так называемую процесно-ориентированную, что повлекло за собой необходимость внесения изменений в уже разработанную под требования стандарта ISO 9003:1994 внутреннюю документацию предприятия. Помимо того, что изменились взаимосвязи между подразделениями и их смысловое наполнение, были преобразованы такие регламентирующие систему управления документы, как положения о структурных единицах и должностные инструкции. Заключение компании, проводящей предсертификационную подготовку предприятия, был следующее — созданная система управления и поддерживающие ее деятельность основные документы соответствуют требованиям ISO 9001:2000. Таким образом, переведение организационной структуры в процесно-ориентированную вплотную подвело предприятие к возможности получения сертификата ISO нового образца 2000 года.
Второй этап предусматривает проведение внешнего аудита созданной системы управления качеством. Необходимо удостовериться, соответствует ли созданная система требованиям ISO 9000. В случае положительного ответа предприятие получает соответствующий сертификат. Как показывает практика, далеко не всегда удается пройти аудит с первого раза, так как в его ходе выявляются недостатки системы качества. На устранение недостатков выделяется некоторое время, по прошествии которого аудит повторяется. Количество попыток может достигать 3-5. Такой путь получения сертификата считается нормальным и закладывается в проект сертификации, который является плодом совместной деятельности регистратора (компании, имеющей право производить сертификацию) и компании-претендента.
Получив сертификат, предприятие должно поддерживать систему качества в рабочем состоянии, что означает отслеживание всех изменений, происходящих в управленческих процессах как по причине инициации трансформационных действий изнутри, так и в качестве реакции на изменения, происходящие в окружающей среде (например, изменение законодательной базы). Для подтверждения соответствия системы качества предусмотрен обязательный периодический аудит системы, также производимый сторонней организацией, в результате которого сертификация может быть либо подтверждена, либо приостановлена, либо аннулирована.
Отличия и преимущества новых стандартов качества
Вернемся к новым стандартам 2000 года — какие преимущества принесет предприятиям сертификация по новому стандарту? Стандарты серии ISO 9001, 9002, 9003: 1994, обеспечивая построение системы качества на предприятии, не могут обеспечить ее совершенствование и адаптируемость к внешним изменениям, а главное — удовлетворенность конечного потребителя, что является основным требованием рыночной экономики. До разработки новых системы управления качеством, адаптируемость к изменениям и удовлетворенность потребителя достигались путем использования других подходов — в первую очередь, основанных на TQM (Total Quality Management) — концепции системы всеобщего управления качеством. В основу обновленной системы ISO 9000:2000 положены 8 основополагающих принципов, которые перекликаются с принципами TQM и призваны гарантировать достижение организацией постоянного успеха (рис. 1).
Рис. 1. 8 принципов управления, лежащие в основе ISO 9000:2000
Ориентация на клиента — принцип, базирующийся на понимании зависимости организации от потребителя, что требует от организации усилий, направленных на понимание текущих и будущих потребностей клиента, на удовлетворение и, в некоторых случаях — на превышение этих потребностей. Применение этого принципа приведет к пониманию потребностей и ожиданий ваших потребителей, к распространению этого понимания по всем уровням организации, обеспечит «привязку» целей организации к потребностям и ожиданиям потребителей, построение сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей как потребителей, так и других заинтересованных сторон — собственников, персонала, поставщиков, инвесторов, др.
Принцип лидерства призывает к тому, чтобы руководители предприятия обеспечивали понимание целей и направлений развития предприятия на всех уровнях, направляли усилия персонала на их достижение. Результатом реализации этого принципа будет сформированная миссия и стратегия развития предприятия, созданная и поддерживаемая на всех уровнях новая система ценностей, оптимизированная внутренняя система коммуникаций, а также обеспечение персонала необходимыми ресурсами.
Принцип участия и вовлеченности персонала состоит в том, что персонал организации любого уровня является основой организации и максимальное его вовлечение дает возможность применять знания и способности персонала во благо организации. Таким образом достигается понимание работниками организации своей роли и вклада в достижение общекорпоративных целей, повышается уровень ответственности за решение возложенных на них задач, уровень инициативности и потребности в постоянном совершенствовании своих знаний и умений.
Подход с позиции процесса гарантирует более эффективное достижение требуемого результата при условии управления соответствующими ресурсами и деятельностью в виде процесса. Таким образом сокращаются затраты и время выполнения работ, внимание организации фокусируется на необходимости усовершенствований.
Системный подход к управлению предполагает управление системой взаимосвязанных процессов, организованных таким образом, чтобы способствовать достижению единых целей бизнеса более эффективным с точки зрения затрачиваемых ресурсов способом, дает возможность сосредоточиться на ключевых с точки зрения реализации стратегии процессах.
Как уже упоминалось, система ISO предполагает постановку процесса непрерывного совершенствования системы управления, что приводит к повышению показателей эффективности бизнеса, своевременной оптимизации процессов всех уровней, гарантирующее достижения изменяющихся целей организации.
Основу принимаемых управленческих решений составляет анализ фактов и информации — гласит следующий принцип системы управления качеством.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками расширяют способность как поставщиков, так и вашей организации создавать большую потребительскую ценность, оптимизировать затрачиваемые обеими сторонами ресурсы.
Кроме того, процесс построения системы управления качеством, заложенный в системе ISO 9000:2000, представляет собой, по сути, подход усовершенствования системы управления через ориентацию ее на потребности потребителей и оптимизацию бизнес-процессов. Посудите сами: на первом этапе внедрения системы управления качеством на предприятии определяются потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон (партнеров, акционеров, персонала, т.д.); на втором — вырабатывается стратегия и политика в сфере управления качеством; затем определяются необходимые для реализации стратегии бизнес-процессы, методы и показатели оценки их эффективности с точки зрения качества; происходит измерение по заданным показателям и реализуются мероприятия по повышению показателей эффективности системы управления качеством. Последним этапом идет построение и запуск процесса постоянного совершенствования системы управления качеством. Очевидно, что организация, использующая описанный подход, поддерживает убежденность у всех заинтересованных сторон (у потребителей, партнеров, собственников, т.д.) в высоких возможностях своих бизнес-процессов, в качестве своего продукта и закладывает основу для их постоянного усовершенствования. Так достигается удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон, а следовательно — и успех предприятия.
Таким образом, новая версия системы ISO 9000:2000 не только упростила процесс сертификации и требования к сертифицируемой организации, но стала более эффективным инструментом внедрения позитивных изменений в систему управления, способствующим повышению конкурентоспособности организации как на национальных, так и на международных рынках (табл. 1).
Таблица 1. Основные отличия версий системы качества ISO 9000 1994 года и 2000 года
ISO 9000:1994
ISO 9000:2000
Подход к формированию системы управления
Элементный (функциональный)
Процессный
Требования к прописыванию процедур
Жестко прописываемые
Более гибкие
Концепция системы
Ориентация на удовлетворение требований потребителя
Ориентация на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон и на повышение конкурентоспособности компании
Основной ожидаемый результат
Предупреждение несоответствия
Непрерывное и постоянное совершенствование деятельности
Основная задача системы
Выполнение установленных требований
Достижение запланированного результата, постоянное повышение эффективности деятельности
Возможность оптимальным образом охватить все вопросы качества
20 стандартов
Объединение стандартов серии ISO 9000 — 4 стандарта заменили 20 действующих
Константин, ko-s-ka@ukr.net А интересно, КАК можно удовлетворить требования ВСЕХ заитересованных сторон, если эти требования зачастую (почти всегда) противоречат друг другу?
Почему-то ISO 9000 не дает пояснений...
Наталья Козак, nk@ucpps.com Вопрос похож скорее на риторический... Вероятно, что все зависит от того, сумеете ли Вы определить их потребности, убедить Ваших партнеров по бизнесу в необходимости направить усилия в единое русло, отстоять свои интересы...
разделяю Ваше мнение: Клиенты-Персонал-Партнеры-Собственники-Общество (Государство, если хотите)... Сбалансировать все интересы - архисложная проблема. На эту тему было даже исследование в Америке, где представили, где, в какой отрасли "кому больше достается":) Безусловно, много допущений, спорных моментов, но интересно.
Предлагаю: не искать Вам всех ответов в ISO 9000:2000. Может их там и никогда не было... Да и должны ли они быть там? ISO задает требования, логику, не отвечает на вопрос КАК.
Константин, strukov@certatom.kiev.ua Уважаемая Оксана!
Благодарю за отзыв и был бы очень Вам признателен за ссылку на то американское исследование, о котором Вы говорите.
иван Ув. НАТАЛЬЯ.Вы слишком легко оперируете категорией "потребности"
Определить потребности практически невозможно, т.к. они связаны с психикой человека(терра икогнито в медицине).Отсюда ирациональность поведения потребителей во всех постмодернистких странах.Бренд побеждает функциональность.Даже Фрейд не помогает.Если бы было все так просто,то практически не существовало бы коммерческих рисков.
Валентина, ceik.ues@rambler.ru Просим поделиться опытом в документировании процедур по корректирующим и предупреждающим действиям в области строительства.
