Сутність та аспекти управління процесом підвищення якості — передумови конкурентоспроможності та лідерства

Принципи та аспекти управління процесами підвищення якості

Під "якістю" часто розуміють оцінку досягнутого результату, проте "якісний" результат неможливо досягнути без "якісного" процесу його досягнення, який, в свою чергу, має бути "якісно" керованим, і тому є сенс вбачати у кінцевому результаті просто один з моментів всього процесу в цілому. Можна сказати, що управління якістю — це процес покращення усієї пов'язаної із об'єктом управління сукупності параметрів якості шляхом послідовного наближення їх характеристик до заданих з одночасним зниженням частоти та амплітуди їх коливань у межах цільових значень.

Все більша насиченість сучасних ринків, постійно зростаюча конкуренція призвели до необхідності переглянути традиційні уявлення про якість як жорстко заданий перелік "споживчих характеристик" і значно розширити тлумачення цього поняття. Справжню "революцію" у напрямку зміни підходів у розумінні того, що є "якість", зробили японці: широко застосувавши в 60-ті роки в управлінських процедурах статистичні методи, вони відійшли від уявлення про якість як про те, що "зроблено у межах допусків", та перейшли до принципу "мінімізації відхилень". Причому останній принцип було застосовано не тільки з точки зору кінцевої продукції , а на всіх стадіях, пов'язаних із її "життєвим циклом". Завдяки цьому їм вдалося буквально за декілька років не тільки наздогнати за якісними показниками своїх товарів найкращі взірці європейської та американської промисловості, але й на багато років, аж поки їх конкуренти не застосували у себе те ж саме, стати світовим лідером у номінації "якість", захопивши значну долю світового ринку. Згодом відбувся новий "прорив" — до "якості" цілком логічно було включено і всі супутні процеси, в результаті чого з'явилися стандарти 180 та підходи ТQМ. Після цього остаточно затвердилося уявлення про те, що будь-яка "локальна" якість є невід'ємною складовою "системи якості" і розгляд її поза таким контекстом є підходом несистемним та безперспективним.

Управління будь-яким процесом, в тому числі й процесом підвищення якості, починається із визначення об'єктів, цілей, ресурсів та методів управління.

Об'єктами управління процесом підвищення якості можуть виступати:

• кінцевий продукт
• проміжні продукти
• технологічні процеси
• управлінські процеси
• сировина, матеріали, комплектуючі
• безпека та екологія, тощо

Мета управління процесом підвищення якості

Метою процесу в цілому є підвищення прибутковості та конкурентоспроможності підприємства за рахунок підвищення якості продукції та всіх супутніх процесів, що можна оцінити за допомогою параметрів якості. Параметри якості, в свою чергу, визначаються тією сферою діяльності, в якій розгортається той чи інший процес. Оскільки ж треба розглядати всю сукупність наявних процесів, то й на виході маємо отримати велику кількість параметрів, відносно яких виникає низка запитань, а саме:

• що це за параметри, які їх цільові значення, які їх пріоритети та взаємообумовленість ?
• яким чином і за рахунок чого можна на них впливати?
• через які саме дані ми дізнаємося, що цільових значень досягнуто, як і де їх треба збирати, як і де зберігати, як обробляти та аналізувати?
• як найбільш ефективно організувати процес роботи з даними?

Методи управління процесом підвищення якості

Методи управління тісно пов'язані з об'єктами управління й націлені на забезпечення досягнення цілей управління шляхом оптимального використання засобів та ресурсів управління.

В основі методів управління якістю покладено системний підхід, який передбачає:

• розглядання всіх подій, явищ та процесів в їх взаємозв'язку (розуміння
• того, що всі вони є частиною однієї складної системи)
• визначення пріоритетів
• робота з причинами, а не з їх наслідками
• систематичність (доведення будь-якої справи до логічного завершення)

Шість етапів системного підходу Виявлення проблеми Аналіз причин Планування рішення Виконання плану Перевірка результатів Впровадження змін

Політика підвищення якості

Здійснення ефективної політики передбачає:

• чітке та зрозуміле формулювання мети, недвозначне окреслення об'єктів та суб'єктів процесу підвищення якості
• наступність процесу підвищення якості на всіх рівнях

• передбачуваність та контрольованість (причому не тільки для тих, хто знаходиться "у самому процесі", але й для інших зацікавлених осіб)
• надання належного статусу відповідальним особам ("легалізація")
• супутні процесу узгодження створюють передумови формування "ситуативних" груп
• додаткова мотивація для роздумів
• процес формалізації — це також процес із параметрами якості (тренінг).

Планування процесу підвищення якості

Початком планування процесу є його стратифікація на ряд об'єктів планування. Об'єкти планування можуть бути згруповані за найрізноманітніших ознаками й відокремлені у залежності від конкретної ситуації як підсистеми, функції, рівні ієрархії, інструменти та методи, тощо.

План процесу підвищення якості повинен містити в собі мету, засоби (ресурси) і методи досягнення мети, терміни та контроль за виконанням, перелік відповідальних осіб.

При цьому необхідно розробити (у конкретних вимірах):

• критерії оцінки ситуації;
• оцінку поточної ситуації;
• оцінку бажаної ситуації;
• оцінку методів, ресурсів і часу, які необхідні для досягнення бажаної ситуації.

Інформаційні аспекти управління процесами підвищення якості

Будь-який процес управління пов'язаний з прийняттям рішень, які базуються на інформації, що надходить з різних джерел. Інформація, в свою чергу, має бути цілком заснованою на даних, які розуміються як первинний рівень інформації. Оскільки будь-який процес породжує велику кількість інформації (даних), перш ніж почати збирати дані, необхідно визначити наступне:

• які з генерованих в ході протікання процесу даних піддаються вимірюванню;
• наскільки вони є суттєвими;
• яким чином і наскільки щільно вони поміж собою пов'язані (виключення надмірності);
• до якої міри вони репрезентативні;
• наскільки можна покладатись на джерела отримання цих даних.

• наскільки кваліфіковані люди, які працюють з даними;
• які найголовніші пріоритети в цій роботі;
• яким чином, як, де і ким мають збиратися дані;
• яким чином мають зберігатися зібрані дані;
• яким чином вони мають бути проаналізовані;
• яким чином, в якій формі, з якою періодичністю і кому саме вони мають бути надані;
• хто і яким чином буде приймати рішення;
• яким чином буде контролюватися виконання рішень і аналізуватися їх наслідки;
• яким чином мають бути закріплені найбільш успішні рішення.

• чітке формулювання мети;
• єдиний суб'єкт моделювання;
• наявність єдиної точки зору.

Що ж до методів, то їх набагато більше і їх застосування має варіативний характер. Саму велику, найбільш вживану та перспективну групу складають статистичні методи, які умовно розподіляються на прості методи (у сенсі використання та розуміння) та методи математичної статистики, яка в останні десятиріччя остаточно набула статусу прикладного розділу математики, що пов'язано із:

• ускладненням технологій, у зв'язку з чим суттєво зросла кількість контрольованих параметрів, їх мінливість й взаємообумовленність;
• зростанням вимог до якості на всіх етапах життєвого циклу продукту і функціонування підприємства;
• поширенням комп'ютерів та комп'ютерних технологій, що значно спрощує акумулювання, обробку та оформлення великої кількості інформації;
• змінами у сутності технологій і процесів: у підґрунтя більшості сучасних технологій і процесів покладене не характерне для попередніх віків перетворення енергії та матеріалів, а перетворення інформації, що висуває на передній план вимогу ефективної обробки й аналізу інформаційних потоків.

Головний принцип успіху функціонування системи управління процесами підвищення якості

При всьому різноманітті методів, механізмів та технологій, при всій визначеності загальних принципів та цілей, головним принципом успіху їх втілення, успішного функціонування та безперервного розвитку й вдосконалення є принцип "одноосібності", який передбачає:

• Зацікавленість в результатах вищого керівництва — в ідеалі, "перша людина" на підприємстві виступає безпосереднім ініціатором та куратором розробки, реалізації, функціонування та розвитку системи управління процесами покращення якості.
• Наявність особи з належними повноваженнями, яка повністю відповідає за розробку, втілення, функціонування та розвиток системи управління процесами покращення якості (умовно — "системщик з якості").