Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии: стратегия введения в действие

Опубликованием стандартов ИСО серии 9000:2000 закончился период их разработки, согласования и утверждения, начался этап внедрения. Он будет непростым, поскольку по сравнению с предыдущей версией (1994 г.) эти стандарты претерпели серьезные изменения, и работа с ними потребует переосмысления подходов к менеджменту качества и освоения новых требований, базирующихся на философии ТQМ и принципах моделей премий в области качества. Наряду с безусловной прогрессивностью стандартов ИСО серии 9000, особенно новой версии, в них заложена потенциальная опасность формального внедрения. Причины этой опасности надо знать и сделать максимум возможного для их исключения в практической работе. Вот как, по мнению автора, это можно и нужно сделать.

При внедрении стандартов ИСО серии 9000:2000 возникают сложные проблемы, обусловленные необходимостью методического обеспечения реализации положений и требований этих обновленных стандартов, подготовки специалистов и экспертов, а также неготовностью многих органов по сертификации к работе по определению соответствия систем качества новым требованиям. Безусловно, эти проблемы надо решать, причем решать оперативно.

Сегодня, судя по всему, самый важный вопрос: как избежать формального введения в действие стандартов ИСО серии 9000:2000? Ведь очевидно, что формальный подход к этому делу чреват потерей времени и средств, а также неоправданным разочарованием в самих стандартах.

И действительно, при определенных условиях стандарты ИСО серии 9000:2000 могут не только оказаться бесполезными, но и принести вред: при формальном подходе к их внедрению они только отвлекут специалистов от существа работы по качеству. По оценкам специалистов и руководителей организаций, до 80% предприятий, сертифицировавших системы качества по требованиям стандартов ИСО серии 9000:1994, не получили ожидаемого эффекта. Не повторится ли это и со стандартами ИСО серии 9000:2000? Этот вопрос вызывает беспокойство как у отечественных, так и у зарубежных специалистов.

О реальной возможности возникновения такой опасности свидетельствует и негативный опыт прошлых лет. Так, давление на предприятия сверху, приводившее в большинстве случаев к формализму при внедрении КС УКП — достаточно прогрессивной (даже на сегодняшний день!) комплексной системы управления качеством продукции — не позволило получить того эффекта, на который она была рассчитана и который на небольшом числе предприятий, где к делу относились творчески, все-таки получали. То же происходило и с использованием СПУ (сетевого планирования и управления), АСУП (автоматизированной системы управления производством) и других систем в тех случаях, когда они внедрялись формально.

Стандарты ИСО серии 9000:2000 носят ярко выраженный рыночный характер. Их главным достоинством является ориентация на потребителя. Кроме того, они включают в свой арсенал менеджмент ресурсов и процессный подход, предусматривают лидерство руководства и активное вовлечение персонала во все аспекты деятельности предприятия. Все это выработано и проверено мировой практикой и должным образом отражено в философии ТQМ. Поэтому освоение стандартов ИСО серии 9000:2000 в нашей стране, где остро ощущается необходимость в создании конкурентоспособной продукции, безусловно повысит эффективность работы предприятий в целом.

Вместе с тем, и на это следует обратить особое внимание, отмеченные особенности и преимущества новой версии стандартов ИСО серии 9000 обеспечиваются подходами, изложенными, в основном, на уровне принципов. Механизм же реализации этих принципов полностью не сформулирован, соответствующий опыт не обобщен и не систематизирован. Это еще предстоит сделать. При этом необходимо использовать накопленный в нашей стране опыт функционального анализа, работы на основе фактов, а главное — опыт создания и использования КС УКП и комплекса государственных стандартов на управление предприятием. Перечень уже апробированных у нас подходов, методов и средств можно было бы продолжить. И хотя многие из них не вписываются в рыночные условия, отдельные аспекты их создания и внедрения, развития и совершенствования можно использовать и сегодня.

Потенциальные опасности, ведущие к формализму

С учетом вышесказанного рассмотрим следующие потенциальные опасности.

Первая опасность — непонимание того, что может и чего не может дать система качества, разрабатываемая на основе требований и рекомендаций стандартов ИСО серии 9000:2000. Они устанавливают процедуры, требования к составу входной и выходной информации, необходимость анализа и т.д. Вместе с тем рациональность и обоснованность решений, связанных с улучшением процессов и качества продукции, стандартами не устанавливаются, да и не могут быть установлены. Эти решения — результат творческого процесса. Поэтому степень достижения целей, эффективность принятых мер зависят от знания, опыта и интуиции тех, кто принимает решения, от их аналитических способностей. По оценкам ряда специалистов, успех внедрения стандартов ИСО серии 9000 на 90% зависит именно от этих факторов. Систему качества следует воспринимать лишь как средство, создающее условия для решения комплекса проблем в области качества. И это, с их точки зрения, не недостаток системы качества, а лишь реальный факт, который надо учитывать. Полагаясь же только на формализованные элементы (хотя они и очень важны), руководители и специалисты предприятия будут ждать от системы качества то, чего она обеспечить не может. Суть работы по качеству может остаться в стороне, останутся в стороне и специалисты, принимающие технические, экономические и управленческие решения.

Сказанное касается как стандарта ИСО 9001, так и стандарта ИСО 9004, хотя последний содержит больше потенциальных возможностей для создания результативной и эффективной системы качества за счет дополнительной информации о методах, более детальной проработки отдельных ее элементов и функций, разъяснения содержательной части процессов, требований к входной и выходной информации, анализу. Но и этот стандарт — только скелет, арматура, на которую надо "нанизывать" конкретные творческие решения. Результативность системы качества зависит именно от целесообразности и прогрессивности этих решений. А это, как уже говорилось, обеспечивается знаниями, опытом и профессионализмом руководителей и специалистов, арсеналом методов менеджмента качества, которыми они владеют.

Подобные выводы можно сделать относительно каждого из элементов системы качества. В качестве примера, подтверждающего сказанное, приведем п. 5.6 "Анализ со стороны руководства" стандарта ИСО 9001 (и стандарта ИСО 9004, поскольку структура построения обоих документов одинакова) (схема 1). В соответствии с ним в системе качества устанавливаются входные данные (обратная связь от потребителей, результаты аудитов, рекомендации по улучшению) и выходные, т.е. решения и действия, направленные на повышение результативности и эффективности системы, улучшение качества продукции и др. Результативность же анализа со стороны руководства, данные выхода этого процесса будут зависеть в конечном итоге от уровня принятых по входным данным решений, от их обоснованности и целесообразности, т.е. от творческого потенциала руководителей предприятия. На схеме это представлено в виде блока "рациональность и обоснованность действий" (знание, опыт, интуиция, аналитические способности, применяемые методы анализа и принятия решений и т.д.).

Такой же анализ можно провести и по другим элементам системы, например, таким, как п. 7.3 "Проектирование и разработка", п. 8.5 "Улучшение" и др. Во всех случаях успех зависит от того, насколько четко работники понимают суть процессов, насколько целесообразны принимаемые ими решения, от их профессионализма и применения современных методов менеджмента. Что же касается предусмотренной стандартами возможности путем корректирующих действий исправлять последствия решений, приведших к неверным результатам, то следует учитывать, что скорректировать можно далеко не все. К тому же исправление допущенных ошибок — это дополнительные и иногда очень большие затраты средств, потеря времени и снижение оперативности выполнения работ.

Таким образом, если предприятие не учитывает вышеизложенное, то должного эффекта от системы качества ждать не следует. Документальное подтверждение того, что все ее элементы функционируют так, как записано в стандартах, может создать лишь иллюзию хорошей работы по качеству, а на самом деле эффект будет незначительным.

Ситуация с формально внедряемой системой качества аналогична той, которая возникает, когда врач вроде бы выполнил все необходимые действия (измерил температуру у больного, выслушал его, попросил открыть рот и сказать "а" и т.д.), но диагноз поставил неверный и потому не только не помог, но и, возможно, навредил больному.

Исходя из сказанного, крайне важной является подготовка специалистов предприятий, обучение их умению анализировать ситуации, организовывать производственные процессы и т.д. Знакомство же с программами подготовки специалистов, которым предстоит внедрять стандарты ИСО серии 9000:2000, позволяет сделать вывод, что этим вопросам уделяется недостаточно внимания. Например, часто специалистов предприятий знакомят со статистическими методами таким образом, что остается непонятным, как их применять в конкретных производственных ситуациях. К тому же имеется много других методов менеджмента, которые не известны работникам и не применяются на предприятиях. Поэтому программы подготовки специалистов по проблемам менеджмента качества надо корректировать, вводить в них новые разделы, насыщать методами в соответствии с принципами ТQМ. Совершенствовать следует и программы подготовки экспертов.

Вторая опасность, которая может возникнуть при внедрении стандартов ИСО серии 9000:2000, состоит в том, что механизм системы предусматривает регламентацию в документах деятельности по качеству. Наряду с позитивным эффектом (упорядочение работ), это может также способствовать формальному подходу к внедрению системы. В частности, возможен определенный консерватизм в работе системы, ее организация по принципу "делай как записано". Внутри и вне системы качества общение специалистов может быть не непосредственным, а на основе записей, что может привести к элементам бюрократизма. Анализ результатов деятельности при этом смещается в сторону проверки документов, а не оценки существа дела. К тому же еще нет четких критериев достаточности документации системы качества.

Есть и третья опасность, которая при определенных условиях толкает разработчиков системы качества на формальный путь внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000. Она возникает в тех случаях, когда из-за навязывания предприятию сертификации системы качества, добровольное внедрение этих стандартов становится фактически обязательным. Этому способствует и то, что оценка системы качества при ее сертификации идет по формальным признакам, даже если она проводится квалифицированными аудиторами. Она и не может быть другой по определению. И именно потому, что стандарты ИСО серии 9000:1994 были, по существу, ориентированы не на улучшение качества, а на сертификацию систем качества, они не дали ожидаемого эффекта.

Некоторые ученые и специалисты в области качества заявляют, что при проведении сертификации по стандарту ИСО 9001:2000 будет проверяться не только соответствие системы качества установленным требованиям, но и улучшение качества, эффективность системы. Об этом, в частности, говорил в своем выступлении на семинаре в Нижнем Новгороде бывший президент ЕОК, профессор Тито Конти2. Но с этим согласиться нельзя. В стандартах нет необходимых для этого критериев, как нет критериев и для оценки обоснованности принимаемых в рамках системы решений.

Надежная оценка результативности и эффективности системы качества при ее сертификации невозможна, так как для этого необходимо анализировать динамику показателей качества. Cертифицируется же система качества чаще всего сразу после подготовки необходимых документов. Поэтому ни о какой динамике улучшения показателей тут речи быть не может.

Таким образом, работники предприятия, не имеющие внутренней потребности использовать систему качества для повышения эффективности своей деятельности, при подготовке этой системы к сертификации делают только то, что нужно для проверяющих — документируют процедуры, а улучшение качества своей работы и ее результатов отодвигается на задний план. Этот важный аспект введения в действие стандартов ИСО серии 9000:2000 еще будет рассмотрен.

Еще одна, четвертая опасность, обусловливается:

• непониманием многими разработчиками систем качества сути философии ТQМ, их неготовностью к практическому применению ее принципов;
• слабой подготовкой специалистов органов по сертификации и экспертов, а также специалистов предприятий, проводящих внутренние проверки, к работе по новой версии стандартов ИСО серии 9000, отсутствием у них знаний, необходимых для объективной оценки нововведений в этих стандартах. Все это — прямой путь к тому, чтобы реализовывать новые подходы, принципы и требования (процессный подход, постоянное улучшение, удовлетворенность потребителей, системный подход и т.д.) лишь сугубо бюрократически;
• отсутствием в стране достаточного количества квалифицированных консультантов по проблемам системного менеджмента качества;
• методической необеспеченностью, как уже говорилось, работ по внедрению стандартов ИСО серии 9000:2000.

Как сделать работу по освоению стандартов ИСО серии 9000:2000 плодотворной?

Для ответа на этот вопрос прежде всего следует уточнить: зачем предприятия внедряют стандарты ИСО серии 9000:2000 и какой может быть при этом стратегия их руководителей?

Жизнь показала возможность двух основных целей внедрения этих стандартов:

• первая — стандарты используют как средство повышения эффективности деятельности предприятия, а затем, по мере необходимости, проводится сертификация системы качества на соответствие их требованиям;
• вторая — стандарты внедряются только с целью сертификации системы качества.

С нашей точки зрения, постановка и достижение первой цели в максимально возможной степени позволяет избежать развития событий в негативном плане, т.е. свести к минимуму опасность формального внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000. Как правило, для этого используют рекомендации стандарта ИСО 9004:2000, в котором изложены современные подходы к совершенствованию организации деятельности и бизнеса в целом. В результате в поле зрения разработчиков находятся не только проверяемые при сертификации процедуры, но и методы, средства и подходы к управлению (статистические методы, моделирование ситуаций, учет затрат на качество и т.д.), у них возникает естественная потребность в отработке вопросов принятия решений. При этом, что тоже крайне важно, они не подвергаются никакому принуждению и у них нет стремления делать только то, что будет проверяться.

В процессе реализации такой стратегии на первом плане не процедуры, а качество продукции и процессов, творческий подход к решению возникающих проблем. И именно это является гарантией того, что деятельность по улучшению качества работы и ее результатов не будет заменена работой с бумагами, так как возникает естественная потребность:

• во-первых, во внедрении наиболее рационального состава документов;
• во-вторых, в объективном внутреннем аудите, самооценке, анализе, выработке обоснованных решений на основе полученных фактов;
• в-третьих, в выделении необходимых ресурсов, что крайне важно для повышения результативности и эффективности системы качества.

При реализации рассматриваемой стратегии важно обеспечить решение вопросов организации производства и применения прогрессивных технологий. Ведь для многих отечественных предприятий характерным является несоответствие между требованиями рынка и возможностями производственной базы. Деятельность этих предприятий в большей степени ориентирована на производство однородной продукции, и чаще всего они не способны гибко перестраиваться на выпуск новой продукции. Очевидно, что выход из такой ситуации возможен лишь путем реформирования и структурной перестройки производственной базы предприятий.

Однако, как свидетельствуют данные анализа инвестиционной деятельности в российской промышленности, в последние годы существенного изменения в этой области не произошло. Результаты же опросов директоров предприятий показывают, что подавляющая их часть считает необходимой не внедрение новых прогрессивных технологических линий, а реконструкцию и модернизацию действующих, что решает проблему лишь частично. Директоров, конечно же, можно понять, так как чаще всего такие решения они принимают из-за нехватки средств. Однако многие из них все еще не отдают себе отчет в том, что в рыночной экономике в конкурентной борьбе за потребителя выигрывают лишь те, кто, используя прогрессивное оборудование и современные технологии, способны быстро перестроиться на выпуск изделий с высокими потребительскими свойствами и низкими ценами, а также на необходимое послепродажное обслуживание. Ведь очевидно, что даже система качества, полностью соответствующая стандартам ИСО серии 9000:2000, без необходимой технологической перестройки предприятия должной эффективности и результативности его работы обеспечить не сможет. Попытки же удовлетворить требования заказчиков, не обновляя старую производственно-технологическую базу, обычно приводят к возрастанию производственных дефектов и издержек, а в результате — к потере конкурентоспособности предприятия.

Из сказанного следует, что при внедрении на предприятии стандартов ИСО серии 9000:2000 особое внимание нужно уделять анализу и структурной перестройке производства, повышению его возможности гибко реагировать на изменяющийся рыночный спрос. Это принципиально важное условие результативности и эффективности системы качества не нашло должного отражения в стандартах ИСО серии 9000:2000. Так, в них практически ничего не сказано о требованиях к инфраструктуре и производственной среде — этим вопросам уделено лишь по одному абзацу. Например, в п. 7.5 стандарта ИСО 9001 сказано, что требуется "применение подходящего оборудования", но что за этим кроется, не раскрыто. Может быть, для западных фирм все это не слишком актуально, но для отечественных предприятий это — вопрос чрезвычайной важности.

Завершая рассмотрение первой стратегии, следует подчеркнуть, что именно ее реализация позволит в дальнейшем интегрировать в одной системе управления все составляющие деятельности предприятия, а не только те, которые связаны с решением проблемы качества. По существу, эта стратегия ведет к формированию системы совершенствования бизнеса, включающей в единый комплекс менеджмент всех видов деятельности предприятия. В самих стандартах ИСО серии 9000:2000 вопросы интеграции различных видов деятельности предприятия ставятся, к сожалению, лишь в самом общем виде.

Теперь следует ответить на вопрос: к чему может привести предприятие реализация им второй стратегии внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000, основной целью которой является только сертификация системы качества? С нашей точки зрения, ответ может быть только таким: эта стратегия ни к чему хорошему привести предприятие не может. Почему?

Как уже говорилось, система менеджмента качества в первую очередь является средством достижения целей в области решения проблемы качества, а уже во вторую — обеспечивает возможность заключать те или иные контракты и участвовать в тендерах. Если это не учитывать и видеть цель внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000 только в получении сертификата на систему качества, то формальный подход к освоению этой системы просто неизбежен и, следовательно, неизбежна не только ее низкая эффективность, но и ее дискредитация среди как сотрудников предприятия, так и потребителей продукции или услуг.

При реализации предприятиями второй стратегии они приступают к разработке и внедрению системы качества, как правило, без соответствующего анализа, необходимого для выявления "узких мест" и всего того, что тормозит решение проблемы качества работы и ее результатов. Причем и после получения сертификата на систему качества необходимые дополнения и изменения в документы, учитывающие изменения в процессах, в продукции и в организации производства, не вносятся. Только перед инспекционной проверкой системы качества все спешно приводится в порядок и в документы вносятся соответствующие изменения и дополнения.

Известно, что внедрение системы качества связано с определенными затратами. Но если функционирование системы качества не обеспечивает должный эффект, то эти затраты становятся непроизводительными. Причем такая ситуация будет складываться независимо от того, какое предприятие пошло по этому пути — сильное или слабое. Если слабое, то это — уход от дела, потеря времени и средств, а также неизбежная потеря клиентов со всеми вытекающими из этого последствиями. Если предприятие сильное — на нем функционирует эффективная система управления и нет внутренней, осознанной потребности ее менять на систему по стандартам ИСО серии 9000, а сертификат на нее нужен для участия, например, в тендере, то это — опять же формальная подготовка документов, пустые затраты средств на сертификацию, а реальная жизнь на предприятии будет идти так же, как и шла раньше .

Основной вывод из сказанного сводится к следующему: во всех случаях внедрение стандартов ИСО серии 9000 должно осуществляться, исходя из внутренней потребности предприятия, целью которого является повышение эффективности своей деятельности. Только после того, как система качества будет внедрена, можно планировать ее сертификацию (схема 2). Правда, на отдельных предприятиях удается, как говорится, сразу "убить двух зайцев". Но это, как показывает практика, только подтверждает сделанный вывод.

Надо сказать, что эти негативные моменты и у нас, и за рубежом обсуждаются чрезвычайно мало, не доводятся до предприятий. В условиях, когда масштабы работ по внедрению стандартов будут расти, крайне остро стоят вопросы создания сети консультационных организаций, способных оказывать квалифицированную помощь предприятиям, и, прежде всего, конечно, предприятиям малого бизнеса. Речь идет о подготовке консультантов, оказании им поддержки со стороны государства, администрации регионов и общественных организаций, упорядочения этой деятельности. В этом сегодня мы серьезно отстаем от наших зарубежных коллег. Эта задача могла бы стать одной из важнейших в работе недавно созданной Всероссийской организации качества (ВОК).

Необходимы изменения в сертификации систем качества

В настоящее время появились основания полагать, что если подход к сертификации систем качества не будет изменен, то сертификат на систему качества в конце концов потеряет свое значение в глазах не только потребителей, но и производителей.

Что касается потребителя, то, с его точки зрения, наличие у поставщика сертификата на систему качества не будет гарантией получения от него продукции необходимого качества и приемлемой по цене. В лучшем случае потребитель может быть уверен в том, что на предприятии, на котором есть сертифицированная система качества, созданы условия, необходимые для эффективной работы.

Как уже говорилось, при сертификации системы качества проверяется, в основном, наличие необходимых процедур и документов. Например, в п. 7.2.3 стандарта ИСО 9001:2000 говорится о том, что должна быть установлена обратная связь с потребителем. Для выполнения этого требования разрабатывается документальная процедура, реализация которой и проверяется при сертификации. Но такая проверка существенно отличается от, скажем, оценки работы предприятия с потребителем, предусмотренной моделью Премии Правительства Российской Федерации в области качества (схема 3). Ведь в соответствии с этой моделью на основе данных за три-пять лет проводится количественная оценка удовлетворенности потребителей как продукцией, так и деятельностью предприятия. А при сертификации такая оценка не проводится, так как она не предусмотрена требованиями стандарта ИСО 9001:2000, да и предприятие к моменту сертификации системы качества может не иметь необходимых для этого данных.

Сертификация системы качества только для решения важной, но частной задачи (для заключения контракта, участия в тендере, получения выгодного заказа и т.д.), может привести к формальному ее внедрению. Чтобы ее пройти, руководство, представитель руководства основное внимание могут уделять разработке документации и контролю за ее выполнением в соответствии с требованиями процедур, а не существу дела.

Все вышеизложенное говорит о необходимости изменения в подходе к сертификации. Рассмотрим возможные варианты решения этой проблемы.

Первый вариант таков. После проведения проверки системы качества предприятию выдается свидетельство о том, что все ее элементы, предусмотренные стандартами, введены в действие. Сертификат же на систему качества может быть вручен только тогда, когда орган по сертификации убедится в положительной динамике характеристик качества работы предприятия и ее результатов, особенно в фактической удовлетворенности потребителей его продукции (услуг).

Второй вариант предусматривает, что центр тяжести в работе по оценке результативности системы качества переносится на этап инспекционного контроля, а процесс ее сертификации остается без изменений. Его преимущество заключается в том, что за время до инспекционного контроля предприятие сможет накопить фактические данные, которые позволят проверяющим дать оценку его работы с учетом информации об удовлетворенности потребителей, влияния на общество, окружающую среду и т.д. Так как с каждым последующим инспекционным контролем данных будет больше, то объективность оценки результативности системы будет возрастать. При этом у проверяющих появляется возможность объективно оценивать ситуацию, сложившуюся на предприятии: есть позитивные результаты — система действует, нет результатов — она внедрена формально и подтверждать ее дееспособность сертификатом не следует.

Представляется также необходимым повысить требования к органам по сертификации систем качества и обеспечить независимость их деятельности от проверяемых предприятий, организовать специальную подготовку экспертов и провести переаккредитацию органов по сертификации с учетом их способности сертифицировать системы качества по стандартам ИСО серии 9000:2000, а также повысить требования к инспекционному контролю за их функционированием. Все это могло бы стать главным условием введения в действие единой системы аккредитации, которая в настоящее время создается в России в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации.

При таком подходе к сертификации систем качества создаются объективные условия для большего доверия к предприятию со стороны широкого круга потребителей, промышленных групп, ассоциаций и т.п., а также государства. В этой ситуации можно было бы пойти на одновременную выдачу предприятию сертификата на продукцию в рамках, например, системы сертификации ГОСТ Р, конечно, после проведения соответствующих испытаний этой продукции. Все это сделает сам факт внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000 более привлекательным для многих отечественных предприятий.

Очевидно, что обеспечение необходимого изменения подхода к сертификации — проблема не простая, ее надо обсуждать и искать приемлемые решения. В противном случае внедрение стандартов ИСО серии 9000:2000 может свестись к формальным актам ее сертификации, которая не будет полезной ни потребителям, ни производителям. Ученые и специалисты, ответственные за идеологию и практику внедрения этих стандартов, также могут оказаться, как говорится, у разбитого корыта.

Хотелось бы, чтобы в обсуждение подходов и путей решения рассмотренных в данной статье проблем включились как ученые и специалисты в области качества, так и руководители предприятий.