МС ИСО серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содержание процессного подхода

Говоря о прагматических причинах, следует прежде всего отметить, что в зарубежных странах стандарты ИСО серии 9000 с момента их опубликования нашли широкое признание и применение в различных сферах деятельности. По разным оценкам, на соответствие этим стандартам сертифицировано от 200 до 300 тыс. систем качества, функционирующих в различных фирмах и организациях мира. Но если в конце 80-х годов создание и сертификация системы качества обеспечивали фирмам определенные конкурентные преимущества, то к концу столетия в результате увеличения числа таких фирм эти преимущества стали утрачивать свое значение. В результате инвестиции на создание и сертификацию систем качества становятся все менее эффективными и, следовательно, перестают действовать факторы, ранее стимулировавшие эти работы. Именно поэтому в последние годы возрастает число публичных выступлений руководителей ведущих зарубежных фирм с критикой стандартов ИСО серии 9000. Об этом, в частности, свидетельствуют материалы конференции ЕОК, проведенной в 1999 г. в Мадриде.

Таким образом, с прагматических позиций существующая концепция стандартов ИСО серии 9000:1994 перестает удовлетворять пользователей, так как не отражает современных тенденций развития менеджмента.

С экономических позиций элементная основа стандартов ИСО серии 9000:1994 обусловливает необходимость распределения ограниченных ресурсов по всем элементам системы качества, а не предусмотренную новой версией этих стандартов концентрацию ресурсов на строго определенных процессах, предопределяющих экономические результаты деятельности фирмы. Именно поэтому системы качества, в которых реализована концепция стандартов ИСО серии 9000:1994, не обеспечивают необходимой эффективности управления.

К сказанному следует добавить, что основу процессного подхода составляет необходимость не только выделения из совокупности процессов наиболее экономически значимых, но и постоянной оценки соотношения "вход — выход", т.е. "ресурсы — результат", всех процессов, функционирующих в рамках системы качества. Следовательно, с экономических позиций применение концепции процессного подхода должно способствовать повышению экономических результатов деятельности.

Преимущества процессного подхода с прагматических и экономических сторон являются лишь видимой частью айсберга менеджмента в целом и качества в частности. В невидимой же части — теоретические аспекты, основу которых составляет общая теория систем и такая ее составная, как теория организационных систем.

В соответствии с общей теорией система — это множество элементов с их связями и отношениями, образующими целостное формирование². Причем любая система обладает такими фундаментальными свойствами, как совместимость и целостность.

И действительно, несмотря на различие функций и задач структурных подразделений, находящихся на разных уровнях управления, все они взаимодействуют между собой. Это взаимодействие и делает их совместимыми в организационной системе предприятия. Ведь в процессе труда люди объединяются, создавая определенные организационные системы для совместной деятельности. При этом создаются организационные структуры управления. В большинстве случаев формирование этих структур является субъективным процессом, зависящим от воли и желаний руководства. Тем не менее этот процесс подчиняется объективным закономерностям, которые свойственны организационным системам. Но эти закономерности в реальной практике не всегда осознаются и поэтому требуют рассмотрения и обоснования.

В соответствии с всеобщим экономическим законом "возвышающихся потребностей" происходит постоянное развитие производительных сил, которое обусловливает углубление разделения труда и связанных с ним форм организации производства (специализация и др.), и концентрация финансового капитала. Это, в конечном счете, и предопределяет постоянный рост и усложнение организационных систем, изменяя содержание системного подхода, и, как следствие, организационных структур управления.

Теоретическое осмысление этих изменений позволяет сделать вывод, что системный подход в своем развитии прошел два этапа, первый из которых был системно-дифференцирующим, а второй — системно-интегрирующим. В основе своей эти этапы не противоречат друг другу: они являются разновидностями системного подхода, представляя соответствующие стратегии развития и совершенствования организационных систем.

Сущность системно-дифференцирующего подхода состоит, прежде всего, в том, что организационная система строится на основе непрерывного деления составляющих элементов в соответствии с поставленной целью. Иллюстрацией этого подхода является постепенный переход от линейного построения организационной структуры управления к линейно-функциональной, при которой, исходя из определенных функций, формируются функциональные звенья с обособлением в виде управлений, отделов, бюро, секторов и т.п.

Логика развития таких организационных систем состоит в том, что при возникновении новой функции или усложнении существующих происходит их обособление путем создания новых структурных подразделений в организационной структуре управления. Анализ организационных систем этого вида позволяет утверждать, что им присущи следующие основные закономерности:

1) при их создании, прежде всего, происходит обособление органов управления, т.е. формируется аппарат управления или субъект управления;
2) взаимоотношения по вертикали (отношения подчинения по иерархическим уровням управления) более прочны, чем горизонтальные (отношения между функциональными подразделениями);
3) развитие таких систем происходит главным образом экстенсивно: количественный рост потенциала системы приводит к увеличению аппарата управления и усложнению организационных связей.

Сущность этого подхода состоит в интеграции различных видов деятельности, необходимых для достижения конкретных целей, и концентрации необходимых для этого ресурсов. В результате создаются организационные структуры матричного типа с интегрированными органами управления, на которые возлагается ответственность за достижение поставленных целей. Это позволяет перейти от экстенсивного к интенсивному развитию организационной системы. Отражением этого подхода является использование в современном менеджменте проектных организационных структур.

Рассмотрение основных этапов системного подхода позволяет перейти к анализу принципов построения организационных систем.

Важнейшей характеристикой этих систем является сложность, которая на практике проявляется в форме иерархии (подчинения нижестоящего вышестоящему). Давно известный принцип иерархичности и в настоящее время лежит в основе построения большинства организационных структур. Однако в зависимости от этапа системного подхода он развивается и проявляется по-разному.

При системно-дифференцирующем подходе принцип иерархичности является основным. Именно этим объясняется отмеченная выше прочность вертикальных связей и, как следствие, усиление централизации функций управления.

При системно-интегрированном подходе управление направлено не столько по вертикальным связям, которые предельно упрощены, сколько по горизонтальным. Но из этого ни коим образом не следует, что в таких организационных структурах принцип иерархичности себя изжил. Пока будут реально существовать организационные системы, будет существовать и этот принцип их построения.

Любые системы, в том числе и организационные, обладают свойством инерционности, которое проявляется в том, что элементы системы стремятся к наименьшему взаимодействию. Налицо диалектическое противоречие между свойствами целостности и инерционности, которое является основным фактором развития организационных систем.

В практической деятельности любой руководитель сталкивается с этим противоречием при проведении совещаний по производственным проблемам, когда каждый его участник стремится доказать, что решение вопроса не является его компетенцией и не касается деятельности его подразделения. В этой ситуации руководитель принимает обычно волевое решение, поручая выполнение работы не тому, кто должен, а тому, кто справится с ней. В результате в организационной системе происходит нарушение взаимодействия со всеми вытекающими из этого негативными последствиями.

Для исключения таких ситуаций проводится минимизация в определенных границах взаимодействия функциональных и производственных подразделений. Для установления этих границ широко используются методы стандартизации, унификации и др. Именно на основе этих методов разрабатываются и применяются положения о подразделениях, должностные, рабочие и технологические инструкции, стандарты предприятия, системы кодирования и другие документы. Значительную роль в применении этих методов сыграли стандарты ИСО серии 9000, которые послужили мощным стимулом для использования стандартизации в "общепланетарном" масштабе. В этой связи нельзя не упомянуть об одном из принципов этих стандартов: "что не записано, то и не сделано". Вместе с тем применение методов стандартизации в организационных системах чревато значительным снижением их адаптивности к внешним условиям, которое обусловлено высокой степенью документированности деятельности, проводимой в рамках этих систем. Отмеченные недостатки организационных систем, построенных на основе системно-дифференцирующего подхода, послужили толчком к поиску новых методов в менеджменте вообще и менеджменте качества в частности. К этим новым методам и следует отнести предусмотренный в стандартах ИСО серии 9000:2000 процессный подход. Следовательно, и с теоретических позиций процессный подход является обоснованным и необходимым.

В соответствии с методологией, предусмотренной стандартами ИСО серии 9000:2000, процесс — это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение — результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия.

В российских условиях использование процессного подхода сопряжено с серьезными трудностями, обусловленными рядом причин. Первая из этих причин — полное несоответствие процессному подходу действующих линейно-функциональных организационных структур управления, в которых, как было отмечено, деятельность дифференцирована и не нацелена на конечный результат. В качестве примера, убедительно подтверждающего сказанное, можно привести такой главный элемент производства, как управление трудовой деятельностью. В действующих организационных структурах оно рассредоточено по следующим функциональным подразделениям: отдел кадров, отдел труда и заработной платы, служба охраны труда и техники безопасности. Эти подразделения, имеющие различные обязанности и решающие свои функциональные задачи, добиваются результатов, которые практически не связаны с главной целью управления трудовой деятельностью — обеспечением необходимых условий для роста производительности труда и его мотивации.

Вторая причина — отсутствие подготовленного к работе в новых условиях состава руководителей. Большая их часть — специалисты высокой квалификации, но очень узкой специализации, т.е. знающие "много о немногом". Следовательно, они не готовы к руководству интегрированными управленческими структурами.

Третья причина — психологическая неготовность руководителей и специалистов к преодолению трудностей, связанных с освоением процессного подхода.

С нашей точки зрения, только должное понимание этих и других причин позволит успешно преодолеть возникающие трудности и обеспечить необходимый перевод управления предприятием на качественно новый уровень, соответствующий ХХI веку.