Аудит, добавляющий ценность

В рамках пересмотра МС ИСО серии 9000 перед ИСО/ТК 176 и ИСО/ТК 207 была поставлена задача разработать единый стандарт по аудиту систем менеджмента качества (СМК) и систем менеджмента окружающей среды (СМОС). Стандарт ИСО 19011 с рабочим названием "Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды" заменит сразу четыре стандарта (ИСО 10011; ИСО 14010 — ИСО 14012), будет использоваться внутренними и внешними аудиторами СМК и СМОС.

В настоящее время готов проект ИСО/ПМС 19011, и предполагается, что в качестве стандарта он будет принят в начале следующего года, став еще одним из "ключевых" стандартов менеджмента качества и единым руководящим документом по всем аспектам аудита СМК и СМОС, которые в данный момент описаны в различных документах.

Проект ИСО 19011 содержит общие критерии квалификации аудиторов СМК и СМОС и специфические требования к ним. Принятие стандарта даст возможность организациям, внедрившим указанные системы менеджмента, сократить расходы на проведение аудитов.

Итак, познакомимся с основными положениями ИСО/ПМС 19011.

Аудит — эффективный инструмент, предоставляющий необходимую информацию для улучшения менеджмента.

В главах 1-3 приводятся: область определения стандарта, нормативные ссылки, термины и определения. Есть некоторые изменения по сравнению со стандартом ИСО 10011. Так, больше не используются термины "главный аудитор", "наблюдения во время аудита". Они заменены на "руководитель группы аудиторов" и "обнаруженное при аудите". Добавился ряд новых терминов, например, "технический эксперт", "компетентность".

В главе 4 даны пять общих принципов аудита: этика; адекватное представление результатов; профессионализм; независимость; объективность. Каждый аудит выполняется на основе программы аудитов. Для этого руководитель команды аудиторов составляет план аудита.

В главе 5 описаны порядок планирования и содержание аудит-плана. В этой же главе рассматриваются вопросы распределения ответственности за управление программами аудитов, установление целей, координация деятельности по аудиту и обеспечение проверки необходимыми ресурсами.

Глава 6 содержит руководство по проведению аудитов СМК и СМОС. На начальном этапе, исходя из целей аудита, происходит сбор информации, которая после соответствующей проверки может рассматриваться как доказанная. Собранные доказательства оцениваются относительно критериев, а затем определяются как соответствия или несоответствия.

В главе 7 даны руководящие указания по определению компетентности аудиторов. Компетентность определена как "демонстрируемая способность применения знаний и навыков". При этом учитываются персональные качества аудиторов, образование, стаж работы, специальная подготовка и опыт аудиторской деятельности.

В целом, новый стандарт будет полезным руководством по аудиту систем менеджмента, основанных на требованиях стандартов ИСО 14001 и ИСО 9001:2000. Безусловно, он будет способствовать более эффективному проведению аудитов систем менеджмента.

Для подтверждения этого вывода следует рассмотреть остро дискутируемый в настоящее время вопрос об эффективности аудитов: как сделать так, чтобы они приносили реальную пользу, а не просто фиксировали фактическое состояние.

Есть справедливое мнение, что аудиторы должны обслуживать бизнес. В этой связи профессионалы-аудиторы должны регулярно анализировать, насколько предлагаемые и оказываемые ими услуги отвечают ожиданиям потребителей, т. е. организаций, прибегающих к их услугам. Если аудиторы не приносят выгоды, они становятся обузой, ненужной нагрузкой.

В чем же ценность работы аудитора? Если только в установлении соответствия требованиям стандартов, то этого на современном этапе развития рынка уже мало. Услуги сертификационного аудита, подготовка внутренних аудиторов, проведение самих аудитов требуют определенных финансовых и людских ресурсов, а также времени. Руководители организаций вправе рассчитывать на то, что эти затраты окупятся наиболее эффективным образом.

Сегодня менеджеры и владельцы предприятий более заинтересованы не в аудитах, подтверждающих соответствие нормативным документам, а в аудитах, которые могут добавить какую-то ценность их бизнесу, выявить непродуктивные расходы.

Каким образом аудиторы могут принести пользу? Практика аудита и опросы менеджеров показывают, что действовать надо в пяти направлениях.

Констатация произошедшего факта не так важна, как ответ на вопрос "почему это произошло"

Аудиты чаще всего отвечают на вопросы, что происходит, что идет не так, но не почему это случилось или почему что-то идет хорошо. Линейный руководитель вынужден искать "почему" в результатах аудита, но из-за недостатка средств зачастую не в состоянии адекватно провести этот анализ. Указание аудитора на первопричину появления несоответствия позволит быстрее и целенаправленнее определить пути решения возникших проблем.

Это возможно именно потому, что когда аудитор наблюдает, он находится в нужном месте в нужное время и часто требуется совсем немного усилий для того, чтобы "копнуть поглубже" и добыть действительно полезную информацию.

Максимальная открытость аудита

Команда аудиторов разрабатывает чек-лист, проводит аудиты, а по окончании предоставляет о них отчеты. В некоторых организациях проверяемые находятся в полном неведении о ходе аудита до его окончания. Чек-лист им не предоставляется, и поэтому они не знают, по каким критериям будет оцениваться их деятельность. Открытый обмен информацией между аудиторами и проверяемыми на всех этапах аудита в соответствии с циклом PDCA (планирования, проведения, подготовки отчета, указания о возможных корректирующих действиях по устранению выявленных несоответствий), несомненно, повысит эффективность аудита. Эта открытость поможет руководителям подразделений лучше подготовиться к аудиту и выработать адекватные корректирующие действия.

Значимость возникающих проблем

Зачастую проверяемые считают, что результатами многих аудитов является перечень придирок, т. е. недостатков, реально не снижающих уровень качества. Это может происходить из-за недостаточной компетентности аудиторов или их неумения правильно сформулировать свои наблюдения. Если какое-то несоответствие не является существенным, то это и должно быть отражено соответствующим образом. Руководители подразделений затем выясняют возможности для проведения корректирующих действий, исходя из значимости несоответствий. Аудитор все время должен задавать себе вопрос: насколько важно выявленное несоответствие? Естественно, он должен учитывать при этом мнение проверяемых, поскольку они, скорее всего, лучше осведомлены о реальном влиянии выявленного несоответствия на качество конечной продукции.

Каждый раз давать новую информацию

Каждому опытному аудитору всегда есть, что сказать руководителю проверяемого подразделения и на что обратить его внимание. Проверяемые всегда надеются, что аудиторы поделятся с ними какой-либо свежей информацией. К сожалению, последние зачастую пренебрегают таким общением. Искреннее внимание к проблемам собеседника, желание аудитора превратить аудит в диалог (не в митинг или дискуссию, ни в коем случае) пошло бы на пользу процессу аудита и установлению атмосферы доверия между проверяющим и проверяемыми.

Оперативное предоставление информации

Если спросить руководителей проверяемых подразделений: "Когда вы хотите узнать результаты аудита?", они ответят: "Как можно раньше". Руководители должны получать информацию тогда, когда она актуальна и необходима.

К сожалению, далеко не все рассмотренные возможности используются при проведении аудитов. Зачастую аудит складывается как взаимодействие "полицейских" и "воров".

За счет чего можно добиться изменения сложившейся ситуации?

Обучение. Поинтересуемся программой обучения аудиторов. При этом не имеет значения — проводится обучение внутренних или внешних аудиторов, отечественных или зарубежных. Программы похожи друг на друга, как двойняшки, и обычно заключаются в пересказе всего стандарта ИСО 10011:

1. Терминология и основные концепции аудита.
2. Квалификация аудиторов.
3. Подготовка к аудиту (составление аудит-планов, чек-листов).
4. Проведение аудита.
5. Отчетные документы.
6. Техника работы аудитора.

Большим достижением считается, если на этих курсах также рассматриваются основные несоответствия требованиям, встречающиеся в практике аудиторов. Вопросы повышения эффективности аудита при этом не затрагиваются, потому что цель этих курсов — дать первоначальные знания по теории подготовки и проведения аудита и "натаскать" аудиторов на выполнение своей работы по типу прибора-индикатора, стрелка которого может находиться только в двух положениях — плюс и минус.

Один из директоров по качеству как-то сказал: "Аудитор — это специалист, находящийся на низшей стадии развития. Его задача — только сбор сведений. А проводить анализ и принимать решения должны другие люди". Да, он прав, если подходить к аудиту как к рутинному выполнению установленной процедуры, во время которой "проставляются галочки" в чек-листе.

Можно ли обучить аудитора "нетрадиционным" методам работы? Наверно, не во всех случаях, поскольку не из каждого человека вообще можно подготовить аудитора. Но включать эти методы в программы курсов, безусловно, необходимо, иначе в будущем профессия аудиторов систем менеджмента качества может оказаться просто невостребованной.

Специальная подготовка. Как-то во время одной дискуссии я услышал такой "совет" аудиторам: "Не пытайтесь вникнуть в процесс. Ваша задача определить — понимает ли его ваш собеседник". Время аудиторов, следующих этому совету, ушло в прошлое. Тем более в новом веке, с версией МС ИСО 9000:2000, в которых в качестве основного способа функционирования результативной системы менеджмента качества декларируется процессный подход. В такой ситуации аудитор должен демонстрировать следующие знания:

• процесса, который он исследует;
• закономерностей протекания процесса;
• взаимосвязей с другими процессами;
• коммуникаций внутри и вне системы менеджмента качества.

Таким образом, аудиторы должны разбираться в теории и практике менеджмента, владеть хотя бы простейшими статистическими методами, грамотно анализировать документацию на этапе подготовки к аудиту, а кроме того, обладать серьезной психологической подготовкой.

Такая подготовка аудиторов потребует, прежде всего, дополнительного времени. Его стоит потратить. Дело в том, что аудиты, проводимые в конвейерном режиме, бессмысленны и формальны. Дополнительное время, затраченное на подготовку к аудиту, полностью окупится надежными результатами, ценными предложениями по улучшению деятельности предприятия и формированием уважения к личности аудитора и его работе.

Постоянные партнерские взаимоотношения. Как правило, время, которое проводят вместе аудиторы и проверяемые, составляет не более двух-четырех недель в году. После проведения очередного аудита все его участники с удовольствием забывают друг о друге. Такая плотность общения не способствует установлению и укреплению плодотворных отношений между аудиторами и проверяемыми. Частая ротация аудиторов также снижает кпд аудитов.

А что мешает сертификационным органам в промежутки между аудитами общаться со своими клиентами, информировать их о новостях? Что препятствует внутренним аудиторам принимать участие, например, в совещаниях, на которых обсуждаются вопросы обеспечения качества работы подразделений, которые они недавно проверяли, или провести дополнительное обучение сотрудников данного подразделения?

Заключение

Вклад в постоянное улучшение процессов менеджмента качества — главная задача аудита. Все наши предложения, так или иначе, служат именно этой цели. Постоянное улучшение является неизменной целью организации и средством успешного функционирования на рынке. Аудиторы не могут оставаться в стороне от этой деятельности и должны понимать, что их работа рассматривается именно через призму получения выгоды организацией, руководство которой будет использовать предоставленные отчеты для последующего анализа системы. Результаты аудита можно и нужно использовать в качестве рекомендаций по улучшению процессов и всей системы в целом.

Почему-то сложилось мнение, что аудиторы (особенно внешние) не имеют права давать какие-либо советы во время аудита, так как ошибочные рекомендации могут поставить их в неудобное положение, и вообще аудиторы не могут заниматься консалтингом.

Но, во-первых, это просто не соответствует действительности. В примечании 14 к п. 5.3.3 ИСО 10011-1 указывается, что "если требуется, аудитор может также давать рекомендации по улучшению СК". В п. 6.5.7 ИСО/ПМС 19011 также говорится, что подготовка рекомендаций по улучшению может быть одной из целей аудита.

Во-вторых, речь в данном случае идет не о консалтинге как о систематически предоставляемой возмездной услуге, а об эффективном использовании:

• всего потенциала аудитора как специалиста, обладающего богатым опытом и присущими его профессии качествами;
• ресурсов (финансовых, временных), затраченных на проведение аудита;
• возможностей собственного персонала.

Итак, современный взгляд на проведение аудита сводится к установлению тесных, взаимовыгодных связей аудиторов и проверяемой организации, ко всемерной "гуманизации" аудита, отходе от концепции технократической проверки фактов и вытекающей из этого необходимости значительного повышения компетентности аудиторов.