ISO-9000: кому это нужно?

До того, как были приняты первые стандарты на системы качества, почти все сделки стоимостью свыше тысячи долларов заключались только после того, как потребитель сам осмотрит завод поставщика и убедится в том, что поставщик действительно способен выпускать, что называется, не "халтуру". Поставщику приходилось выдерживать массу экзаменов от различных потребителей, требования которых порой значительно отличались друг от друга, и каждому угодить было невозможно. Те же проблемы были и у проверяющих: постоянные разъезды, трата времени, мучительные поиски компромиссов и т.д. Для упрощения процедуры предконтрактных взаимоотношений были разработаны специальные стандарты, в которых излагались минимальные требования к поставщику, предъявляемые подавляющим большинством потребителей. В последствии эти стандарты получили знакомое сегодня название — стандарты на системы качества.

С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие поставщики удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие нет. И даже если какой-то потребитель выставлял более высокие требования, чем предусмотрено стандартом, то он скорее предпочитал вести разговор с тем поставщиком, который уже имел сертификат на стандартную систему качества, чем с кем бы то ни было еще. Те потребители, чьи требования укладывались в рамки стандартных, сразу могли заключать сделки с сертифицированными поставщиками без дополнительных проверок, если, конечно, система качества соответствовала тому стандарту, требования которого потребитель считал достаточными, и сертификат был подписан той организацией, которой он доверяет.

Сегодня в мире более трехсот тысяч предприятий сертифицировали свои системы качества по стандартам ИСО серии 9000. У нас их не так много, но их число прогрессивно увеличивается. Эти стандарты стали самыми популярными в истории ИСО из-за значительных рекламных преимуществ, которые они дают обладателю сертификата перед ближайшими конкурентами.

И они находят себе все большее применение не только в свободном бизнесе. Некоторые государственные организации, не имеющие прямых конкурентов, сертифицируют свои системы качества для завоевания к себе дополнительного доверия общественности, что особенно важно в странах, имеющих репутацию демократических, где все структуры управления во многом зависят от общественного мнения. Среди таких организаций — Датская налоговая инспекция, Правительство Австралии, ряд тюрем в США и Великобритании и пр. К примеру (по данным Т. Бранчмански), британская тюрьма Doncaster из собственных средств разработала и сертифицировала систему качества по ИСО-9001 для привлечения к себе внимания государственных инвесторов и во многом преуспела, так как пресса сразу дала положительный отклик, укрепив за Doncaster имидж организации, которая больше других себе подобных заботится о правах человека. Авторы идеи все верно рассчитали, ведь у любой государственной организации (или у организации, работающей по госзаказу, а в США, к примеру, почти все тюрьмы — частные) всегда существует один единственный потребитель — общество, которому она служит. И сертификация системы качества в этом смысле свидетельствует о приверженности организации интересам общества, т.е. интересам простого человека. Это новое применение для стандартов ИСО-9000, несомненно, прибавило им популярности. Явление массового увлечения этими стандартами по всему миру иногда называют ИСО-манией.

Таким образом, сертификация систем качества, а также консалтинг в этой области стали сегодня большим самостоятельным бизнесом, или даже отраслью промышленности. Органы по сертификации систем качества заинтересованы в привлечении все большего числа клиентов для завоевания влияния на этом рынке. С увеличением конкуренции увеличивается и рекламное давление и пропаганда стандартов. Иной раз из рекламы можно понять, что сертификация системы качества является непременной гарантией успеха и решения большинства проблем качества, с которыми поставщику приходилось сталкиваться до сих пор. Это не так. Известный американский специалист д-р Джуран высказал любопытную мысль на этот счет, заключающуюся примерно в следующем: высококлассная компания без проблем получит сертификат на систему качества, однако это не означает, что сертификат может сделать компанию высококлассной.
И действительно, в стандартах отражены всего лишь минимальные требования к поставщику, а не учебный курс по суперэффективным методам решения проблем качества (менеджмента качества). В стандарте ИСО-9004 содержатся некоторые рекомендации по методам построения системы качества, однако, и они не могут гарантировать успеха, хотя, несомненно, во многом могут помочь.

В этом смысле очень опасно увлекаться модными течениями, одним из которых сегодня стала сертификация систем качества. К примеру, компания может внезапно решить, что волшебная сила сертификата способна чудесным образом поправить окончательно пошатнувшиеся дела, вывести на международные рынки, привлечь выгодных клиентов и, наконец, улучшить качество продукции. Она бросает все оставшиеся силы на скорейшее приобретение вожделенного сертификата. Нанимает консультантов, которые берутся написать все необходимые документы, проверить их на соответствие стандарту и сразу же выдать сертификат, как говорится, "без шума, без пыли". Очевидно, что таким образом компания не решит ни одной из поставленных задач. Открыть новые рынки и привлечь важных клиентов не удастся. Проблемы качества также не сдвинутся с места, так как ими никто и не начинал заниматься. При таком подходе критика вполне уместна.

Возможен и другой сценарий. Компания неплохо чувствует себя на внутреннем рынке, но попытки выйти на рынок международный неизменно оканчивались вопросом клиента: "А сертификат на систему качества, выданный такой-то организацией, у вас есть?" На этом разговор прекращался, и, наконец, компания решила во что бы то ни стало добыть сертификат. Оказалось, нужно не только создать документы, описывающие деятельность компании как того требует стандарт. Нужно этим документам следовать при выполнении работ, а также уметь продемонстрировать фактические результаты представителям комиссии (аудиторам) от сертифицирующей организации во время проверки. Рекомендованные консультанты заявили, что никаких документов по системе качества сами писать за компанию они не будут, а лишь объяснят, как лучше организовать работы и интерпретировать требования стандарта, а также оценят эффективность полученных результатов. И вообще на быстрый исход можно не рассчитывать, так как обычно задачи такого рода занимают год-полтора. Компания попробовала обратиться к другой консалтинговой фирме, но услышала примерно то же самое, разве что цена оказалась выше. "Это порочный круг, — решили тогда. — Они все в сговоре". Но выхода не было, — не зря же столько времени потрачено. Пришлось найти самых дешевых консультантов из списка, и пригласить их к сотрудничеству. Во время первой встречи стало ясно, что консультанты советуют невесть что. То целый час распинаются про важность высокого качества, как перед студентами, то толкуют о необходимости создания какой-то "группы внутренних аудиторов" из числа сотрудников компании, неподотчетных, мол, своим ближайшим начальникам. Попытки доказать им, что это никогда не сработает, приводили к затяжным дискуссиям, и казалось, что дело безнадежно завязнет, едва успев начаться.

Для ускорения процесса было решено во всем следовать советам консультантов, а сотрудников, замеченных в вольнодумстве и развязывании дискуссий, наказывать и даже увольнять как вредителей. Долго ли, коротко ли, через год были написаны все необходимые документы, люди четко и молча следовали разработанным инструкциям. Даже какой-то порядок воцарился. Приехала комиссия от сертифицирующей организации. Похвалила руководство компании за блестящие результаты. Через некоторое время компания получила сертификат.

Сначала от радости хотели забросить все разработанные документы и снова работать по старому, ведь сертификат-то уже есть. Да потом подумали, что раз уж так повелось и вреда не приносит, пусть так и остается. Нечего людей расхолаживать, раз к порядку привыкли. И брак весь изолируется в специальные изоляторы, за которыми наблюдают специально обученные сотрудники. Ни у кого и желания теперь не возникает умыкнуть что-либо на сторону. Хотя, коль брак все равно есть, то и его можно сбывать по сходной цене на законных основаниях. Можно открыть специальную лавку, или даже пустить рекламный ролик, чтобы люди знали. И покупатель найдется, и деньги будут. Не забивать же, мол, этим браком склады. Потом, показали сертификат иностранному клиенту. Тут же оформили контракт. Радости было много, — не зря все-таки целый год мучались! Но после первой же поставки от клиента пришла рекламация о том, что партия содержит 20% брака и что необходимо срочно принять меры. А если в следующей партии брака будет более 2%, то контракт будет немедленно расторгнут. А какие тут меры можно принять? Обычно клиенты на это не жаловались… Нужно было что-то придумать. Но у начальства и так дел хватало, а рабочие за последний год думать полностью разучились, тем более без приказа сверху. И действительно, был издан приказ об обязательном снижении уровня брака до 2%. Как это сделать — никто не знал. Было решено ввести тотальный контроль готовой продукции. Для этого потребовалось нанять еще сотню контролеров. Но на бирже труда таких ресурсов сразу не оказалось, да и если всем платить полную ставку, то цена товара станет такой, что ни один клиент его не купит даже при нуле дефектов. Решили нанять бедолаг, согласных на любую работу за самое скромное вознаграждение.

Себестоимость продукции неуклонно приближалась к договорной цене. Бюджет скрипел, но держался. Через неделю после поставки очередной партии товара от клиента пришло извещение о том, что, несмотря на снижение уровня брака до 13%, это совершенно неприемлемо для дальнейшего сотрудничества, в связи с чем он вынужден расторгнуть контракт. А руководитель предприятия смотрел на сертификат на стене и думал: "И все-таки — это сговор. Сертификат — липа. Консультанты — обманщики. А главное, рабочие подвели в самый ответственный момент. Видно, строгости с ними было мало". Так окончилась эта анекдотичная, но, к сожалению, печальная и совсем не редкая история. Известен случай (по сведениям А. Шестакова), когда одному американскому эксперту за два года путешествий по России (1998-1999 гг.) в поисках надежного партнера довелось повидать немало документированных систем качества по ИСО-9001, но при этом ни одной эффективной…

В действительности же в сертификате на систему качества заложена серьезная сила, только нужно уметь ее высвободить. Есть немало примеров среди отечественных компаний, сумевших сполна воспользоваться не только преимуществами от обладания сертификатом на систему качества, но также и от эффективной системы качества как таковой, тем более, что первое без второго — довольно мрачное сочетание. Однако, существуют мнения о том, что крупные размеры наших предприятий заметно осложняют проведение в них эффективных организационных преобразований, в том числе и в области качества. Практика показала, что это не абсолютный критерий. Крупные компании самой разнообразной специфики тоже умеют побеждать, и побеждать по-крупному.

Что можно посоветовать тем, кто только подумывает о получении сертификата на систему качества? Прежде всего, нужно остерегаться синдрома перестандартизации, или, как его иногда называют в России, — документаторства качества, проявляющегося в излишнем усердии при сочинительстве документов (процедур) системы качества, и при полном его отсутствии в решении практических проблем. Помните, лишь реальное качество продукции может зарядить энергией любой сертификат и оправдать затраченные усилия! Проблема в том, что для неподготовленного слушателя слово "сертификат" гораздо приятнее и понятнее, чем слово "качество". Это ошибка. Есть несколько способов ее избежать.

К примеру, многие зарубежные специалисты считают, что начинать работу по решению проблем качества целесообразно не с внедрения стандартов ИСО-9000, а с самооценки организации на соответствие критериям своей национальной премии качества.

Для проведения подобной самооценки вовсе не обязательно участвовать в соискании каких бы то ни было премий. Самооценку можно провести самостоятельно, или при помощи консультантов, владеющих этой практикой. К примеру, британская фирма BNFL (по данным В. Качалова) регулярно использует несложную методику внутрифирменной самооценки. Этот метод позволяет "прощупать" организацию сверху-донизу, чтобы понять, есть ли прогресс и где он нужен более всего. После того, как общие показатели эффективности бизнеса начнут расти и последующая самооценка покажет более утешительные результаты, это будет означать, что система качества заработала. Останется только описать ее в документах, как того требует стандарт, и сертифицировать. Очевидно, что в таком случае подготовиться к сертификации системы качества будет намного проще, потому что система уже готова, и ясно, что она работает, а значит, будет работать и сертификат! А там и до премии недалеко! Однако, это не единственный путь.

В настоящее время уже приняты стандарты ИСО-9000 версии 2000 года. Сегодня нужно использовать именно их, потому что стандарты 1994 года будут действительны только в течении трех лет, но не это главное. Одно из наиболее важных достоинств обновленных стандартов — это попытка встроить в них так называемую "защиту от дурака", — кстати, немаловажное свойство качественной продукции вообще. Дело в том, что новые стандарты построены с учетом основных принципов всеобщего качества (TQM), включая принципы непрерывного совершенствования и ориентации компании на потребителя, что нашло свое отражение как в требованиях к документации системы качества, так и к получению практических результатов. Нет сомнений, что для русской смекалки любая защита от дурака — сущий пустяк, особенно если нужно кого-нибудь обмануть, например, аудитора. Важно только при этом не обмануть самого себя, и остается только догадываться, каких вершин можно достичь, находя для такого редкого свойства души более достойное применение, например, изучение современных методов TQM, основанных на опыте лучших компаний, чтобы с успехом внедрить их и у себя.

Как раз в изучении практики TQM состоит третий, самый традиционный, но не менее действенный способ добиться успеха в области качества. Очевидно, что этот способ будет так или иначе присутствовать при реализации первых двух. Однако, и они, в свою очередь, не исключают друг друга. Дело в том, что и сертификация систем качества по новым стандартам, и завоевание премий в области качества в России, Европе, или где-то еще все равно неизбежны для компаний, которые ясно осознают, для чего они существуют, какую общественную пользу они приносят (какова их миссия) и насколько им необходимо быть лучше своих конкурентов.

Определять успех будет лишь воля к победе и выбор грамотного консультанта. Это важно потому, что проблемы качества не решаются быстро, "в пожарном режиме". И, возможно, с консультантом предстоит провести не самый короткий период в своей жизни за обсуждением весьма конфиденциальной информации о тонкостях производства и управления вашей компании. Именно поэтому частая смена консультантов считается признаком "дурного тона". Проще сразу выбрать человека или компанию, которой можно доверять и долгое время поддерживать хорошие отношения по примеру "семейного доктора". Тогда консультант, постоянно находясь в курсе дела, сможет более точно ставить "диагноз", прописывать эффективные "лекарства" и привлекать тонких специалистов для решения особых задач. Вопросы качества — стратегические, а значит, весьма непростые, в то время как получение каких бы то ни было сертификатов — всего лишь вопросы тактики. А что бывает, когда тактика отдельно, а стратегия отдельно, хорошо известно без лишних примеров. Поэтому не стоит жалеть усилий на тщательную оценку и выбор консультантов. Потребуйте от них продемонстрировать Кодекс этики и профессионального поведения, чтобы убедиться в культуре их организации. Требуйте показать рекомендации клиентов, с которыми они работали раньше, чтобы оценить их эффективность и репутацию. Возможно, даже стоит объявить тендер.

Простой вопрос поможет прояснить ситуацию. Что сегодня отличает компании мирового класса от посредственных? К примеру, Xerox. К концу 60-х годов (по данным Д. Кернса и Д. Недлера) у этой компании было все: самый фантастический в США рост прибыли и оборотов, самый современный центр научных исследований, самые опытные менеджеры из лучших корпораций (Ford, General Motors, IBM). Тем не менее, этот гигант, живое воплощение "американской мечты", к 1982 году был поставлен перед нелегким выбором: отдать рынок японцам (за шесть лет доля Xerox на рынке упала с 80 до 13%), или же кардинально изменить свое отношение к качеству продукции. Это — вопрос стратегический. И никакой сертификат бы им уже не помог... При помощи консультантов руководители Xerox разработали собственную программу, получившую название "Лидерство через качество", и через восемь лет планомерного внедрения этой программы в тяжелейшей борьбе сумели отыграть у японцев 6% рынка, заметно поправив при этом свои дела и завоевав тем временем в 1988 году премию им. Малкольма Болдриджа — национальную премию США в области качества (Malcolm Baldrige National Quality Award, MBA). Тут следует отметить, что не премия была изначальной целью компании (вспомним аналогию про спортсменов и медали), хотя для ее завоевания также пришлось немало потрудиться.

Опыт последних десятилетий показал, что именно качество выпускаемой продукции характеризует сегодня все без исключения компании мирового класса, в число которых сумел вернуться и Xerox. Те компании, что рассчитывают успешно конкурировать не столько качеством, сколько ценой, жестоко заблуждаются… Во-первых, современный покупатель скорее переплатит тому конкуренту, чей товар окажется качественнее. Во-вторых, чем эффективнее работает система качества, тем более дешевые товары она производит. Так что отсидеться за низкой ценой, торгуя посредственной продукцией, удастся не долго. Так уже было, когда японские автомобили и аппараты бытовой электроники ворвались на американский рынок. Так случится еще не раз, потому что законы экономики работают так же безотказно, как и законы физики. Иной раз говорят: единственно правильный способ завоевать потребителя (а значит и рынок) — конкурировать не с компаниями, а с их системами качества. А если потребителю нужен от вас сертификат, то его слово — закон. Важно только при этом помнить слова бывшего президента Европейской организации по качеству (European Organization for Quality, EOQ) Т.Конти: "…стандарты ИСО-9000 могут при бездумном их применении стать фактором, сдерживающим прогресс…". Так что, будьте осторожны.