Пишем то, что делаем. Делаем, как написали.

Как известно, нормaативной базой для создания системы менеджмента качества служат МС ИСО серии 9000:2000. Если объединить понятия "система", "система менеджмента" и "система менеджмента качества", определения которых даны в МС ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001), то получится, что система менеджмента качества — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Для создания такой системы необходима определенная организация выполнения работ, т.е. установление отношений между людьми, включающих обмен информацией, обязанностей, полномочий, ответственности и взаимодействия, правил, методик и т.п.

Человечество пока не изобрело других способов описывать организационные системы, кроме как в виде документов на носителях любого вида — бумажных или электронных. Документированная СМК — это модель, которая описывает систему управления организацией на основе критериев качества, сформулированных в этих стандартах.

Несмотря на установленный минимум в шесть обязательных документированных процедур, МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) не подразумевает единообразия как в структуре СМК, так и в документации. Причем глубина документации СМК одной организации может отличаться от другой в зависимости от размера организации и вида деятельности, сложности и взаимодействия процессов, компетенции персонала и т.д. Однозначно только то, что документы, требуемые СМК, должны управляться (рис. 1).

Приняв решение о создании и внедрении СМК в организации, всем очень важно понять и принять самое главное: Сотрудники (руководство и персонал) должны сами описывать (документировать) свои процессы и разрабатывать документированные процедуры управления. Хорошо описать процессы могут только непосредственные исполнители, хорошие документы могут сделать только те, кто будет ими непосредственно пользоваться.

Специально созданное подразделение, которое называют "службой качества", не должно и, что самое важное, не может разрабатывать все документы СМК. Это подразделение должно заниматься организацией и координацией этих работ и консультировать разработчиков. Этому подразделению, прежде всего, надо систематизировать и классифицировать все имеющиеся на предприятии документы и документы СМК, которые будут созданы, и распределить их в структуре документации СМК.

Учитывая имеющиеся наработки различных учебных центров и консалтинговых фирм, в первую очередь Учебно–научного центра сертификации МИСиС и НП НМЦ "Верность качеству", мы взяли за основу два вида документального представления СМК: документы по качеству и документы по подтверждению качества (и подтверждению улучшения качества) (рис. 2). Здесь чрезвычайно важно отметить и не менее важно понять различие между этими видами документов.

Документы по качеству включают:

• документы по планированию качества (стратегическому и оперативному);
• документы по управлению качеством (Политика и цели в области качества, Руководство по качеству, документированные процедуры управления — ДПУ), в которых сформулированы цели и задачи в области качества, описаны система управления на основе качества и выполняемые в организации процессы с учетом требований МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001);
• документы по обеспечению и улучшению качества, регламентирующие требования к продукции, процессам ее изготовления, испытаний и контроля (внутренние нормативные и технические документы и внешние нормативные и технические документы).

Такое разделение нельзя считать строгим. Например, в РИА "Стандарты и качество" документ "Миссия, Видение и Стратегический план развития", с одной стороны, — это документ по управлению качеством, но с другой — он относится к стратегическому планированию. Тем не менее все документы по качеству объединены основным предъявляемым к ним требованием — необходимо обеспечить их постоянную актуализацию (см. рис. 2).

Документы по подтверждению качества и подтверждению улучшения качества (записи) содержат оперативные отчетные данные о качестве. Основное требование к документам по подтверждению качества и улучшению качества — обеспечить архивирование данных и доступ к ним с целью реализации возможности анализа и статистической обработки для улучшения продукции и СМК (см. рис. 2).

Управление оперативными отчетными данными (записями) о качестве, в том числе организация потока отчетных данных о качестве, — важнейший элемент СМК (требование МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), п. 4.2.4).

Отчетные данные являются объективным подтверждением выполнения требований к СМК. Именно на основе анализа оперативных отчетных данных принимаются управленческие решения по постоянному улучшению продукции и деятельности. Именно эти документы служат объективным подтверждением качественного выполнения организацией всех видов работ, в том числе при решении спорных вопросов, вплоть до арбитражного суда.

Структуру документации СМК можно представить в виде "домика" (рис. 3), в котором:

• документы по качеству формируют "фундамент" (документы по планированию, обеспечению и улучшению качества) и "крышу" (документы по управлению качеством);
• документы по подтверждению качества и подтверждению улучшения качества формируют "стены".

Каждый уровень в структуре документации СМК имеет свои документы, которые дают ответы на конкретные вопросы (таблица). Такое структурирование позволяет четко наладить управление документацией, поскольку документы разного уровня управляются по–разному. Но прежде чем управлять, надо разработать документы СМК.

В Руководстве по качеству, документированных процедурах управления на уровне организации (ДПУ 2), подразделений (ДПУ 3.1) и отдельных исполнителей (ДПУ 3.2) надо описать установленный порядок выполнения процессов с учетом требований МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) и установить четкие информационные потоки при взаимодействии участников процессов (см. рис. 3 и таблицу).

При разработке ДПУ необходимо рассматривать любую работу (деятельность) как процесс со своими входом и выходом. Границы процесса надо точно установить, т.е. определить, какая информация служит сигналом к его началу, какой информацией заканчивается процесс и кому, куда именно и в какой форме передается соответствующая информация на выходе. Только в этом случае можно точно описать переходы от одного процесса к другому, установить взаимосвязь и взаимодействие процессов, правильно и четко организовать информационные потоки.

Каждый процесс надо разделить на подпроцессы, состоящие из микропроцессов (отдельных операций, действий, шагов), имеющих свои вход и выход. Такое разделение процесса (деятельности) позволяет установить, выполнение каких операций (действий, шагов) следует документально подтвердить.

Приступающий к описанию процесса (операции) должен давать непрерывные ответы на следующие вопросы:

• Кто принимает результат моей работы (кто "потребитель")?
• Кто выдает задание (информацию, ресурсы) для моей работы (кто "поставщик")?
• Как выполняются в моей работе требования моего "потребителя" и ожидания моего "поставщика"?

При этом нельзя забывать и принцип 5W и 1H:

Why? — Почему это делается? Надо ли это делать? Что случится, если этого не делать?

What? — Что делается? Понимаем ли мы точно и ясно детали операции?

When? — Когда это делается? Не будет ли лучше, если это делать раньше или позже?

Where? — Где это делается? Наилучшая ли это позиция?

Who? — Кто это делает? Нет ли кого более подходящего?

How? — Как это делается? Можно ли сделать лучше?

Общие требования, предъявляемые к изложению и оформлению документации СМК, следующие:

• системность — документация должна быть структурированной с указанием четких взаимосвязей между документами (должны быть ссылки на сопутствующие документы);
• функциональная полнота — документация должна отражать все аспекты деятельности в СМК и содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах;
• адекватность — соответствие требованиям МС ИСО серии 9000 выпуска 2000 г.;
• идентифицируемость — каждый лист документации должен быть однозначно отнесен к определенному документу, а документ — к определенной части системы;
• адресность — каждый документ должен быть адресован конкретным исполнителям;
• простота — текст документа должен быть краток и точен, однозначен и понятен для исполнителя;
• актуализированность — все изменения должны своевременно отражаться (быть внесены) в каждом документе.

Для обеспечения внедрения и облегчения пользования документами СМК необходимо провести унификацию форм документов каждого уровня, т.е. обеспечить их единообразные структуру, изложение и оформление. Такой подход способствует единому пониманию этих документов как всеми пользователями, так и проверяющими сторонами при проведении внутренних и внешних аудитов СМК.

При изложении документов необходимо соблюдать следующие требования:

• четкость и логическую последовательность;
• краткость и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;
• использование стандартизованной терминологии;
• использование терминологии, принятой в организации, только при ее отсутствии в нормативных документах внешнего происхождения.

При использовании в тексте словосочетаний "при необходимости" и "может быть" следует сделать ссылку на документы, в которых эти случаи необходимости и возможности подробно описаны, либо описать их в разрабатываемом документе.

При описании бизнес–процессов организации или изложении ДПУ необходимо показать, что и как организация в целом, ее подразделения и отдельные исполнители делают для реализации Политики в области качества и как именно выполняют требования МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), т.е. разработчики должны показать, как они выполняют установленные в настоящее время в организации (в подразделении) процессы и управляют ими с учетом требований МС ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), а не то, как надо их выполнять. Поэтому в текстах этих документов не стоит использовать слова: "должен", "следует", "необходимо" и т.п.

При описании бизнес–процессов и изложении ДПУ второго (ДПУ 2) и третьего (ДПУ 3) уровней в структуре документации СМК следует акцентировать внимание на подробном описании действий при возникновении всех возможных "форс–мажорных" (нештатных) ситуаций. Например:

• аварийная остановка оборудования в результате отключения электроэнергии (в нашем случае компьютеров);
• аварийные отказы частей оборудования;
• несанкционированное нарушение установленного порядка выполнения процесса;
• срыв сроков выполнения планов;
• применение несоответствующих требованиям средств измерений и контроля (неповеренных/некалиброванных, с истекшими сроками поверки/калибровки, неисправных и т.п.) при окончательном контроле продукции и т.п. (в нашем случае это несоответствующее програмное обеспечение).

Необходимость описания этого важного аспекта обусловливается тем, ради чего, в первую очередь, и создается система менеджмента качества, — дать уверенность потребителю, что он получит продукцию требуемого ему, потребителю, качества, в нужном ему, потребителю, количестве и в устраивающие его, потребителя, сроки.

Степень детализации при описании процессов увеличивается при переходе с верхних на более низкие уровни в структуре документации СМК (см. рис. 3).

При разработке документов СМК необходимо помнить, что любая организация осуществляет свою деятельность в неком нормативно–правовом поле, основу которого составляют законы РФ, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, а также внешние и внутренние нормативные и технические документы. Все эти документы составляют "фундамент" системы менеджмента качества. Поэтому прежде чем строить такую систему, надо "укрепить фундамент", т.е. провести анализ документации, формирующей "фундамент", а именно, как минимум, проверить:

• полноту и правильность ведения нормативной базы;
• соответствие внутренней нормативной документации требованиям государственных стандартов;
• соответствие технической (технологической, конструкторской) документации требованиям внутренних и внешних нормативных документов;
• уровень выполнения персоналом требований внешних и внутренних нормативных документов.

Руководству организации необходимо поднять на очень большую высоту принцип уважения к правилам работы, к документам: "пишем то, что делаем, делаем, как написали". Этот принцип постепенно становится одним из принципов корпоративной культуры и нашего агентства.