В дебрях терминологии

Трудность формирования ясной и научно обоснованной терминологии обусловлена тем, что она зависит от научного уровня концепции и методологии в области качества. Эти три составляющие образуют теоретическую базу качества, а их разработка и совершенствование — взаимосвязанные процессы. Поэтому трудно, например, сформулировать определение качества, не выяснив сущность качества и принцип его обеспечения. И в этом мы убедимся при дальнейшем рассмотрении терминов и их определений.

С 1991 г. на страницах журналов "Стандарты и качество", "Европейское качество", "Менеджмент в России и за рубежом" и других изданиях я неоднократно высказывал предложения по совершенствованию теоретической базы управления качеством [1]. Эти предложения появлялись по мере внедрения международных стандартов ИСО серии 9000 на заводе "Электросила" (Санкт-Петербург). Сейчас есть надежда, что дело, наконец, сдвинется с мертвой точки. Поводом для этого стал выход стандартов ИСО серии 9000:2000, в которых недостатки концепции, методологии и терминологии проявились особенно ярко. И все бы ничего, если бы эти теоретические построения были в стороне от апробированных и полезных практических рекомендаций, которые были наглядно представлены в стандарте ИСО 9001:1994. Но случилось худшее. В угоду наукообразной, но, как мне кажется, далекой от науки теоретической основы, эти рекомендации были разбиты на части, перераспределены и похоронены в четырех надуманных блоках, образующих странную модель системы качества, представленную в стандарте ИСО 9001:2000.

Однако нет худа без добра. Думаю, что по мере освоения стандартов ИСО серии 9000:2000 все больше работников предприятий и преподавателей вузов убедятся в том, что внедрение в практику и дальнейшее развитие управления качеством сейчас напрямую зависит от совершенствования его теоретической базы.

Симптомы "крамолы" наблюдались еще до утверждения стандартов ИСО серии 9000:2000 и продолжают проявляться [2-5]. Чего стоят одни названия некоторых из этих публикаций: "Доктор Дж. Джуран критикует стандарты ИСО серии 9000", "Стандарты ИСО 9001:2000 — начало конца?", "Десять аргументов против стандартов ИСО 9000". Можно по-разному относиться к этим публикациям, но налицо — туманное наукообразие стандартов, неясность слова, которое, по выражению Л. Толстого, есть неизменный признак неясности мысли.

Повторяю, речь идет о теоретической базе стандартов, которая препятствует использованию полезных практических рекомендаций, подготовке специалистов и дальнейшему развитию управления качеством. Для примера рассмотрим некоторые термины в области качества. При этом постараемся следовать принципиальным положениям науки терминологии [6, 7].

Во-первых, согласно принципам этой науки, определение термина должно как можно более точно и полно описывать понятие, отражающее сущность явления. К этому следует добавить, что в определении, кроме сущности явления, часто указываются какие-либо его важные особенности. В этом случае нужно точно разграничивать, где говорится о сущности явления, а где — о его особенностях.

Во-вторых, исходя из иерархической связи между понятиями, определение термина в прикладном значении не должно противоречить фундаментальному. В противном случае это неизбежно приведет к путанице в его понимании. Ярким примером такой путаницы служит, на мой взгляд, определение понятия "качество".

В-третьих, при заимствовании иноязычной терминологии нужно соблюдать принципы и условия такого заимствования. Речь, в частности, идет о том, что при заимствовании недостаточно упорядоченной терминологии (в этом, к сожалению, мы убедимся при дальнейшем анализе), в нее нужно вносить уточнения. А переводчик должен либо сам быть специалистом, либо работать в тесном контакте со специалистом.

Имея в виду эти принципы, рассмотрим, как в стандартах ИСО серии 9000 и словаре ЕОК трактуются термины "качество", "обеспечение качества", "управление качеством", "система качества".

Качество

Фундаментальное определение качества, данное Гегелем в его Энциклопедии философских наук, гласит: "Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…", "Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть..." [8]. Иначе говоря, качество — это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет его как таковое и отличает от другого изделия. В этом, по-видимому, и заключается сущность понятия качества.

Потеря свойств и характеристик приводит к исчезновению того предмета, которому они принадлежали. Например, вода при нагревании теряет свои характеристики и перестает быть водой, превращаясь в пар, который имеет уже другие, свои собственные свойства и характеристики (качество).

В стандартах ИСО 8402 и ИСО 9000:2000, в словаре ЕОК и других источниках смысл термина "качество" определен как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, способных удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

Как видно из такого рода определений, в первой их половине говорится о сущности качества (совокупности свойств и характеристик), а во второй — о способности качества удовлетворять потребности, хотя, как известно, иное качество с таким же "успехом" может и не удовлетворять их. Поэтому способность удовлетворять потребности, было бы правильнее относить не к сущности качества, а к тому или иному уровню или варианту качества, которые формируются при создании продукции для удовлетворения потребностей. В определениях, приведенных выше, способность удовлетворять потребности отнесена не к уровню качества, а к его сущности, к качеству вообще. Из-за этого такие определения вызывают серьезные возражения. Какие же это возражения?

Формально из таких определений следует: если качество — это то, что способно удовлетворять потребности, то продукция, которая нас не удовлетворяет, не обладает качеcтвом.

Тогда что же такое качество? Объективно существующие свойства и характеристики продукции или наша оценка этих свойств, наши ощущения и чувства? И как быть с качеством в том случае, когда какая-либо продукция нам нравится, а другим нет? Соглашаясь с приведенным выше определением качества, мы должны будем признать, что один и тот же предмет в одно и то же время в зависимости от удовлетворения чьих-то потребностей может и обладать качеством, и не иметь его вовсе. В результате, если качество будет зависеть от удовлетворения различных потребностей, то оно становится неопределенным понятием, каким-то неуловимым призраком, всякий раз ускользающим от нас при попытке определить его сущность.

Все это говорит о том, что прикладное определение качества, данное в стандартах ИСО и в словаре ЕОК, противоречит фундаментальному, которое представляет качество как объективно существующую совокупность свойств и характеристик. Противоречит оно и здравому смыслу, ибо, если продукция существует, то у нее есть вполне определенные характеристики (производительность, скорость, вес и т.д.), независимо от удовлетворения чьих-то потребностей.

Само по себе слово "качество" — нейтрально. Оно не характеризует вещь ни с плохой, ни с хорошей стороны. Положительное или отрицательное отношение к качеству продукции проявляется у потребителей и зависит от того, какие у нее свойства и характеристики и насколько они удовлетворяют потребности тех, кто ее приобретает. По этому поводу весьма определенно высказался еще В. Шекспир в "Гамлете": "…сами по себе вещи не бывают ни хорошими, ни плохими, а только в нашей оценке". Наглядно это показано на схеме 1. Здесь по логике ИСО и ЕОК для потребителей 1 и 3 продукция обладает качеством, так как оно их удовлетворяет, а для потребителей 2 и 4 та же продукция вообще как бы не имеет качества, хотя речь, конечно, идет о том, что их не удовлетворяет уровень качества этой продукции.

Ошибка, допущенная в стандартах ИСО и в словаре ЕОК, понятна: для производителей и потребителей в определении термина "качество" важно было подчеркнуть, что уровень качества должен удовлетворять требованиям заказчиков или рынков сбыта. Но тогда удовлетворение потребностей нужно было связывать не с сущностью качества, а с его уровнем. В этом случае прикладное определение качества соответствовало бы фундаментальному.

В связи с этим наверное правильнее было бы сформулировать определение термина "качество" применительно к производству продукции следующим образом: "Качество — это совокупность свойств и характеристик продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками при ее создании с целью удовлетворения установленных или предполагаемых потребностей".

В таком определении:

• качество, как объективная реальность, представляющая собой совокупность свойств и характеристик, сохраняет свою философскую основу ("конституционность");
• обращается внимание на важность удовлетворения "установленных или предполагаемых потребностей" путем формирования поставщиками необходимого уровня (варианта) качества продукции в процессе ее создания.

К сказанному следует добавить еще одно соображение, подтверждающее ошибочность связи сущности качества (а не его уровня) с удовлетворением потребностей. Дело в том, что в науке уже есть понятие, которое означает способность товара или услуги удовлетворять потребности:

• в экономике это понятие названо термином "полезность" (utility) [9];
• в политической экономии это — потребительная стоимость, которая также определена как "полезность" [10];
• в энциклопедическом словаре Вебстера качество, подходящее для применения, также определено как "полезность" (Use (usefulness) — the quality of being suitable for employment) [11].

Иначе говоря, способность изделия (услуги) удовлетворять потребности называется не качеством, а полезностью. В связи с этим правы, наверное, те производители, которые говорят, что они торгуют не качеством, а полезностью. В этом понятии выражаются не сами по себе свойства вещей, а отношения людей к этим свойствам. Наглядным примером понятия полезность может быть наше отношение к лекарственным препаратам, каждый из которых, обладая своим собственным качеством, может быть полезен одному и бесполезен или, более того, вреден другому.

Подобное понимание соотношения качества и полезности прослеживается и в повседневной жизни, когда мы говорим: "Такое качество мне даром не нужно", или наоборот: "Вот это — качество!". Здесь мы определяем свое отношение не к качеству вообще, а к определенному уровню качества, который выражен в словах такое, это. Именно такой, этот конкретный уровень качества может нас удовлетворять или нет. И если мы в повседневной жизни можем верно определять соотношение понятий качество и полезность, то тем более мы вправе ожидать от стандарта или словаря по терминологии строгие, научно обоснованные определения этих терминов, способные обеспечить их правильное понимание и использование.

Приведенные соображения позволяют утверждать, что из-за противоречия между фундаментальным и прикладным определением качества в стандартах ИСО и словаре ЕОК произошла подмена понятий: вместо определения качества в них дано определение полезности. Более обоснованным представляется приведенное выше определение качества, в котором оно выступает как объективная реальность, представляющая собой совокупность свойств и характеристик, сформированных при создании продукции. Тот или иной уровень или вариант характеристик обеспечивается поставщиками для удовлетворения требований рынка или заказчиков.

Обеспечение качества

В стандартах ИСО 8402, ИСО 9000:2000 и в словаре ЕОК смысл обеспечения качества определен как виды деятельности (мероприятия), необходимые для создания уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

На первый взгляд все вроде бы верно: берешь изделие и проводишь с ним необходимые мероприятия для того, чтобы добиться выполнения требований к качеству. На самом деле здесь, как минимум, есть два возражения по существу.

Во-первых, что значит необходимые мероприятия? Какие именно мероприятия нужно проводить для обеспечения качества? Не какие конкретно (их бесчисленное множество), а какого характера, какие в принципе нужны меры для обеспечения качества? В определении об этом ничего не говорится. Наверное, определить характер этих мероприятий можно только исходя из концепции обеспечения качества, которая должна отвечать на вопросы: от каких факторов зависит качество и, стало быть, какие мероприятия нужны для его обеспечения?

Во-вторых, эти мероприятия вряд ли можно считать сущностью обеспечения качества. Они направлены на обеспечение качества, необходимы для его обеспечения, но сами обеспечением качества не являются. Они служат лишь средством обеспечения качества. А что же тогда само по себе обеспечение качества? В чем заключается сущность этого понятия?

Для ответа на этот вопрос вспомним, что качество — это совокупность свойств и характеристик продукции. Тогда под сущностью обеспечения качества логично понимать процесс формирования свойств и характеристик продукции при ее создании или его результат, когда достигнуты все требуемые характеристики и можно сказать, что качество обеспечено.

В определениях термина обеспечение качества, приведенных в стандартах ИСО и словаре ЕОК, говорится также, что упомянутые мероприятия необходимы для создания уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству. Но ведь создание такой уверенности — не что иное, как обеспечение качества. В результате, согласно этим определениям получается, что "обеспечение качества — это мероприятия, необходимые для обеспечения качества". А это — наглядный пример тавтологии, логической ошибки, когда попытка объяснить какое-либо явление сводится к тому, что его просто называют по-другому, не раскрывая сути явления. В данном случае обеспечение качества названо созданием уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству. В таких определениях невозможно понять, в чем заключается сущность обеспечения качества. А ведь при определении какого-либо явления, как уже было сказано, нужно прежде всего отразить его сущность, которая, как было сказано выше, заключается в формировании свойств и характеристик продукции при ее создании.

В результате определение термина "обеспечение качества" можно изложить следующим образом: обеспечение качества — это процесс или результат формирования требуемых характеристик продукции при ее создании, а также поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Управление качеством

Если мы просто говорим об управлении качеством без уточняющих определений, то, как правило, подразумеваем общее наименование этого вида деятельности в рамках предприятия (наряду с управлением разработкой, снабжением, производством и т.д.). При этом управление качеством мы понимаем как воздействие на производственный процесс, которое включает в себя три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия путем реализации управленческих функций.

В стандарте ИСО 9000:2000 представлены два термина по управлению качеством:

• quality management (переведен как менеджмент качества) — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Причем в эту деятельность включено и обеспечение качества;
• quality control (управление качеством) — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Анализируя определения этих терминов, можно отметить, что приведенные формулировки являются слишком неопределенными: в них не раскрывается суть и не отражается специфика определяемых терминов. Кроме этого, включение в менеджмент качества понятия обеспечение качества противоречит соотношению этих понятий. Понятие обеспечение качества — более широкое, чем менеджмент качества. Ведь для обеспечения качества, кроме управления, необходимы материальная база и персонал, а менеджмент качества является лишь частью управления предприятием.

Что касается перевода, то термин quality management лучше было бы перевести как общее руководство качеством, которое, как мне кажется, больше подходит для наименования деятельности по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Формальный перевод термина quality control как управление качеством требует уточнения. На мой взгляд, для передачи смысла этого термина лучше было бы перевести его как оперативное управление качеством, что соответствовало бы определению, данному в стандарте ИСО 8402, как методам и видам деятельности оперативного характера.

В отличие от неопределенных формулировок, данных в стандарте ИСО 9000:2000, предлагается в определениях этих терминов указать функции управления качеством, которые к ним относятся. Чтобы определить эти функции, обратимся к науке управления.

В авторитетных источниках [12, 13] упоминаются следующие функции, которые, как правило, выполняются при управлении предприятием: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), оценка, координация и др. По аналогии с ними в процессе управления качеством необходимо предусмотреть функции (виды работ), которые обычно выполняются на предприятиях при управлении качеством. К ним относятся: взаимодействие с внешней средой (заказчиками, поставщиками и т.д.), принятие решений, разработка политики качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, планирование качества, управление качеством в процессе производства, контроль качества, информация о качестве, разработка и внедрение мероприятий.

Указанные функции образуют два уровня управления качеством: общее руководство / административное управление качеством (так оно называлось в словаре ЕОК и стандарте ИСО 8402) и оперативное управление качеством. Функции общего руководства качеством выполняются руководителями предприятия, а оперативного управления — руководителями среднего и низового звеньев в соответствии с делегированными им полномочиями. Смысл выделения двух уровней управления качеством заключается в том, что общее руководство качеством как бы настраивает производство на нужный режим, который в дальнейшем поддерживается путем оперативного управления. Исходя из сказанного, при управлении качеством предлагается использовать следующие термины:

• общее руководство качеством (quality management) — деятельность высшего руководства по управлению качеством путем выполнения следующих функций: взаимодействие с внешней средой, принятие стратегических и важных текущих решений, определение политики качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала;
• оперативное управление качеством (quality control) — деятельность руководителей среднего и низового звеньев путем выполнения таких функций, как планирование качества, управление качеством при производстве продукции, контроль качества, информационное обеспечение, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и внедрение мероприятий по качеству.

В совокупности функции общего руководства и оперативного управления качеством образуют единый процесс управления качеством в масштабе предприятия. В связи с этим приведенные два термина по управлению качеством целесообразно дополнить третьим:

управление качеством в масштабе предприятия — воздействие на производственный процесс путем выполнения всех функций, относящихся к общему руководству и к оперативному управлению качеством.

Возможно, что англоязычным аналогом этого термина может послужить термин company wide quality control, упомянутый в стандарте ИСО 8402 при определении термина total quality management. Но для этого специалистам вместе с переводчиками нужно проверить, совпадает ли смысл, заложенный в этих двух терминах.

Изложенное выше понимание структуры и содержания деятельности по управлению качеством представлено на схеме 2.

Полный цикл управления качеством продукции в масштабе предприятия с указанием входящих в него функций и взаимодействие его с внешней средой представлен на схеме 3. Функции принятие решений и информация занимают на схеме особое положение, так как они играют роль связующих процессов и необходимы при реализации всех функций в процессе управления [12].

Схема процесса управления качеством (см. схему 3) внешне существенно отличается от широко известного цикла PDCA, предложенного Э. Демингом (США) для демонстрации деятельности по повышению качества продукции. Внешнее отличие схемы 3 от цикла PDCA не означает, что они противоречат друг другу, а объясняется тем, что цикл Деминга относится к уровню оперативного управления, выполняемого руководителями среднего и низового звеньев, и не включает функции общего руководства качеством. Кроме того, в цикле Деминга не показаны связующие процессы принятия решений и информация, необходимые для выполнения работ по циклу. Все это, конечно, позволило упростить изображение цикла. Но схема, на которой была бы наглядно показана взаимосвязь и последовательность выполнения всех функций в процессе управления качеством и взаимодействие с внешней средой, вряд ли может быть простой. Хотя могут, конечно, быть разработаны и другие варианты таких схем.

Ко всему сказанному выше об управлении качеством хотелось бы добавить, что появившийся в русском переводе стандарта ИСО 9000:2000 и в лексиконе ряда специалистов модный термин "менеджмент качества" кажется мне не совсем подходящим для русского языка. В отличие от других вполне приемлемых терминов со словом менеджмент здесь получилось как у классика — "смешенье языков: французского с нижегородским". Встречаясь с термином менеджмент качества, трудно представить себе, что за ним стоит. И хотя язык — слишком сложная материя для прогнозов, хотелось бы надеяться, что этот термин не приживется, и в деятельности российских предприятий продолжится использование давно укоренившегося на практике термина управление качеством, который столь же органичен для русского языка, сколь, наверное, органичен для английского языка термин quality management.

Система управления качеством (система качества)

В стандарте ИСО 8402 использовался термин система качества, который был определен как совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. При этом под общим руководством подразумевалось и управление, и обеспечение качества.

В стандартах ИСО серии 9000:2000 термин система качества отсутствует. Вместо него используется термин система менеджмента качества, который включен в названия этих стандартов. При этом система менеджмента качества представлена как система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству, т.е. дано назначение системы, но отсутствует ее определение, которое плохо ли, хорошо ли, но было приведено в стандарте ИСО 8402.

Причина переименования новых стандартов и внедрение "русскоязычного" термина система менеджмента качества непонятна, так как в ней сохранены все функции старой системы качества (см. таблицу соответствия в стандарте ИСО 9001:2000). Поэтому замена названия не меняет сути дела и вряд ли повлияет на сложившуюся практику употребления термина система качества или система управления качеством.

Учитывая высказанные соображения, определение системы качества целесообразно было бы изложить следующим образом:

система управления качеством (система качества) — это совокупность подразделений и самостоятельных должностных лиц, каждое из которых выполняет свои функции управления качеством установленными методами.

Центральной частью системы качества на крупных предприятиях, как правило, является служба качества, в состав которой включаются отделы технического контроля, управления качеством, стандартизации и метрологическая служба. В зависимости от особенностей структуры и характера производства в службу качества может включаться центральная заводская лаборатория и испытательные подразделения. Служба качества организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество продукции, обеспечивает производство средствами измерений, нормативной базой (стандартами) и проводит внутренние проверки системы качества, организует сертификацию продукции и системы качества, координирует, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества.

Система качества и, в особенности, ее ядро — служба качества — являются субъектом управления качеством, который воздействует на производственный процесс с целью обеспечения качества продукции. Это воздействие оказывается путем реализации функций общего руководства и оперативного управления качеством.

Что касается определений ряда других терминов, приведенных в стандарте ИСО 9000:2000, то предлагается сравнить их с определениями, которые мы считаем предпочтительными (см. таблицу).

Проведенный анализ основных терминов в области качества позволил вскрыть ряд проблем, связанных с определением сущности явлений в области качества, установлением взаимосвязи и соотношения между понятиями, а также с заимствованием иноязычной терминологии. Специалисты характеризуют такую терминологию как стихийно сложившуюся, требующую упорядочения и систематизации, т.е. доведения ее до "терминосистемы" [6, 7]. Истоки указанных проблем нужно, по-видимому, искать в недостатках концептуального характера — слабости научного обоснования сущности понятий в области качества, принципов обеспечения и управления качеством, что наглядно проявилось в стандартах ИСО серии 9000. Все это говорит о том, что управление качеством как самостоятельная область знания пока еще проходит период своего становления и для дальнейшего внедрения в практику работ нуждается в добротном научном обосновании своей теоретической базы. Как сказал Р. Кирхгоф, нет ничего практичнее хорошей теории.

В заключение хотелось бы еще раз подчеркнуть важность определения терминов в области качества в соответствии с фундаментальными определениями соответствующих понятий. Только такие термины могут стать опорными точками для формирования понятийного поля в области качества.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие для вузов, 4-е изд. — М: Дело и сервис, 2002. — С. 28, 147, 156.
2. Лапидус В.А. Доктор Дж. Джуран критикует стандарты ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. — 1999. — № 11. — С. 71.
3. Томсон Н. Качество. Вызов ХХI веку. Взгляд на малые и средние предприятия // Стандарты и качество. — 1999. — № 8. — С. 32-34.
4. Лемпрехт Д. Стандарт ИСО 9001:2000 — начало конца? // Методы менеджмента качества. — 2000. — Февраль. — С. 16.
5. Седдон Дж. Десять аргументов против стандарта ИСО 9000. // Европейское качество. — 2001. — Т. 8. — № 2.
6. Лотте Д.С. Основы построения научно-технической терминологии. Вопросы теории и методики. — М.: Издательство АН СССР, 1961.
7. Мельников Г.П. Основы терминоведения. — М.: Издательство Университета дружбы народов, 1991.
8. Гегель. Энциклопедия философских наук, § 90. — М.: 1974.
9. Макконнелл Кэмпбелл Р., Брю Стэнли Л. Экономика: принципы, проблемы и политика. — 2-е изд. — Т. 2: Пер. с англ. — М.: Республика, 1992.
10. Экономическая энциклопедия. Политическая экономия: В 3-х т. — М.: Советская энциклопедия, 1972-1979.
11. Webster's New Encyclopedic Dictionary, Konemann Verlags GmbH Cologne, Germany, 1994.
12. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Дело, 1992.
13. Кунц Г., О'Доннел С. Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций: В 2-х т. — М.: Прогресс, 1981.