МС ИСО серии 9000:2000 — косметический ремонт СМК или шанс измениться?

Первый в мире сертификат на СК, соответствующую требованиям стандарта ИСО 9001:2000, был получен 15 декабря 2000 г. Тенденции таковы, что интерес к стандартам ИСО серии 9000 не ослабевает. В России, как и в других странах, "лед тронулся": уже сотни предприятий получили сертификаты на соответствие системы менеджмента качества (СМК) требованиям стандарта ИСО 9001:2000, и можно подводить некоторые итоги.

Что же все-таки представляют собой стандарты ИСО серии 9000 новой версии? Это руководство по косметическому подновлению действующей СМК или все-таки возможность переосмыслить систему ценностей и провести улучшение в компании?

Предприятия, которые при построении СМК выбрали за основу модель стандартов ИСО серии 9000, можно поделить на две группы: "новички", готовящиеся к сертификации впервые, и те, которые осуществляют переход от старой версии стандартов к новой.

В первой группе не акцентируют внимание на каких-либо отдельных трудностях, потому что неясно все, а в компаниях, относящихся ко второй группе, возникают примерно одни и те же вопросы:

• Как внедрить принципы TQM, особенно процессный подход (видимо, на остальные принципы предприятия уже давно ориентируются)?

• Как описать процессы и с какой степенью подробности (на какой ступени декомпозиции остановиться)?

• Как определить владельца процесса, когда за процесс несут ответственность несколько человек?

• Сколько процедур разработать: только шесть обязательных или какие-то еще?

• Какова взаимосвязь процесса и процедуры?

• Какие критерии результативности и эффективности установить для оценки процессов?

Каждое предприятие находит свои ответы на эти вопросы, но некоторые подходы к их решению обозначены в стандартах ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000.

Важно отметить, что в стандартах ИСО серии 9000 представлен новый взгляд на качество. Это переход от узкого понимания "обеспечения качества", существующего отдельно от общего управления компанией, к менеджменту качества в широком смысле — управлению организацией на основе качества, т. е. качественному менеджменту.

Рассмотрим некоторые результаты реализации требований стандарта ИСО 9001:2000 на предприятиях.

Структура стандарта удачно согласуется с принципом постоянного улучшения (циклом PDCA): вначале регламентированы требования к планированию, затем выполнению, а завершается все анализом и улучшением. Результаты анализа выполнения требований стандарта ИСО 9001 приведены в табл. 1-5. В левом столбце табл. 1 приведены требования стандарта, а в следующих столбцах примеры реализации и возникающие трудности.

Некоторые дополнительные комментарии к табл. 1 по разделу 4 стандарта ИСО 9001:2000 "Система менеджмента качества". При определении процессов СМК можно руководствоваться примечанием к п. 4.1 этого стандарта, где предлагается выделить четыре основные группы процессов: процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, жизненного цикла продукции и проведения измерений, анализа и улучшений. Следующий шаг — декомпозиция, т. е. разделение этих групп на отдельные процессы (подпроцессы), в зависимости от цели, которую ставит перед собой организация: если это создание информационной системы, то детализация должна быть очень подробной, если соответствие требованиям стандарта ИСО 9001, то нужно учесть все процессы, указанные в разделах 4-8 стандарта [1] и, согласно выражению одного из консультантов, "не надо углубляться в детали" [2]. Система будет постоянно улучшаться, и первоначально определенный перечень процессов — это не догма, а начальная точка отсчета, за которой последуют очередные шаги по совершенству. На практике часто забывают о процессах улучшения или отслеживания удовлетворенности потребителя.

Следующий момент, на который стоит обратить внимание, — увлеченность описанием "вход — выход". В табл. 2 представлена информация по двум процессам, которые должны взаимодействовать согласно схеме, приведенной в Руководстве по качеству одного из предприятий. Из таблицы видно, что ни один выход процесса № 1 не стал входом процесса № 2, а это противоречит основной цели процессного подхода — деятельность должна добавлять ценность, т. е. никто не должен выполнять ненужную работу, не должно быть невостребованных выходов.

Эффективность СМК прямо пропорциональна вниманию со стороны руководства, в связи с этим в стандартах большое внимание уделяется ответственности высшего руководства (табл. 3).

Несколько слов по этой таблице. Во многих компаниях удовлетворенность потребителя определяется числом жалоб. Жалобы — бесплатно предоставленная потребителем информация о качестве, но не вся. Удовлетворенность потребителя не может ограничиваться анализом жалоб и рекламаций, сам термин "восприятие потребителями степени выполнения требований" предполагает тесный контакт с потребителем и поиск новых форм взаимосвязей с ним.

Разработка Политики в области качества — это не новое требование, но опасность заключается в том, что в ней продолжают присутствовать фальшь и так называемый тройной стандарт (думаем одно, пишем другое, делаем третье) [3], например, предприятие, находящееся чуть ли не на грани банкротства, публикует Политику. Вот выдержка из нее:

"Мы должны создать систему качества, которая позволит: применять все эффективные средства управления, такие как SPC, статистические методы, компьютеризация; QFD — структурирование функций качества; JIT — систему точно вовремя; метод Тагути и другие методы и средства, способные повышать качество и снизить затраты".

Даже самые компетентные сотрудники организации не могли расшифровать встречающиеся в тексте сокращения.

Или такая фраза из Политики: "Никаких компромиссов за счет качества". Хотя в этой компании приоритетным является количество, а не качество, и все об этом знают.

Политика в области качества должна нацеливать на поиск методов прорыва, вовлечение персонала, определение роли каждого сотрудника в достижении целей компании [4].

В табл. 4 и 5 приведены требования по управлению ресурсами и созданию продукции.

Взаимосвязь терминов "анализ проекта", "верификация" и "валидация" показана на схеме [5].

Рассмотрим требования раздела 8 стандарта ИСО 9001 "Измерение, анализ и улучшение". Реализация подходов, описанных в процедурах, должна подтверждаться данными, которые собираются и анализируются в соответствии с требованиями этого раздела.

Здесь хотелось бы обратить внимание на то, что при проведении внешних аудитов присутствуют некоторые негативные моменты, которые, как отмечает персонал организаций, могут "погубить" СМК, так как:

• технологии проведения аудитов по "новой" и "старой" версиям стандартов мало отличаются друг от друга;
• иногда предъявляются важные, с точки зрения органа по сертификации, требования, например, по дополнительному документированию в СМК, что идет вразрез с требованиями стандарта ИСО 9001;
• нарушается принцип конфиденциальности (получение органами по сертификации электронных версий документов и …консультирование по ним других предприятий);
• периодичность инспекционных аудитов раз в полгода вовлекает предприятия в перманентную подготовку к аудитам.

Больше внимания в некоторых компаниях уделяется внутренним аудитам, и это способствует повышению эффективности СМК. Эти аудиты завершаются не выявлением несоответствий, а предложениями по улучшению, и аудиторы — это уже не "полицейские", а консультанты в своей организации.

Как и прежде, сохранились два пути, по которым идут компании. Первый — сертификация ради получения сертификата. Это путь в никуда и лишняя трата времени и финансов. Другой путь — применение модели стандарта ИСО 9001 как одного из инструментов преобразования компании. Этот путь избирают компании, стремящиеся к успеху.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Терехова Т.В. Новое — хорошо забытое старое // Методы менеджмента качества. — 2002. — № 5. — С. 21-23.
2. Альтшулер И.Г., Городнов А.Т. Диалектика бизнеса. — Н. Новгород: ДЕКОМ, 2002. — 304 с.
3. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем компании. Издание 3-е, исправленное и дополненное. — Н. Новгород: Изд-во "Вектор-ТиС", 2003. — 88 с.
4. Терехова Т.В., Грачев А.Н. ИСО 9001:2000 (просто и доступно о стандартах ИСО серии 9000) — Н. Новгород: Изд-во "Вектор-ТиС", 2002. — 40 с.
5. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе. — М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. — 168 с.