K вопросу определения результативности и эффективности СМК

Эта точка зрения не противоречит высказываниям общепризнанного специалиста в области качества Питера Друкера, который также указывал на различие этих терминов: "результативность" (effectiveness) означает "делать правильные вещи" (doing the right things), а "эффективность" (efficiency) — "делать вещи правильно" (doing things right). И то, и другое одинаково важно. Но П. Друкер как бы говорит нам, чтобы мы сначала определились с выбором стратегии, с целевой направленностью нашей деятельности, указали всем правильный ориентир, а затем постарались достигнуть поставленных целей минимально возможными средствами. Сначала — правильная стратегия, а затем — экономичное производство. Выходит, что результативность важнее эффективности?! Похоже, что это действительно так. Общеизвестно, что самый "лучший" способ сокращения затрат — это прекращение любой деятельности! Еще Майкл Портер писал о том, что существует маркетинговая стратегия, отражающая конкуренцию на основе минимальных затрат. При этом предполагается, что требования к другим аспектам конкурентоспособности (качество, договорная дисциплина, сервис и т. д.) фиксируются и находятся на достаточно высоком уровне. Однако сегодня большинство специалистов констатируют, что низкие затраты не являются длительным конкурентным преимуществом компании, а создают лишь ситуационные возможности.

Сложность проблемы анализа и оценки результативности и эффективности связана с их многоаспектностью (мы можем рассматривать эти категории применительно к продукции (услуге), процессу или системе в целом) и многоуровневостью (компания в целом, структурное подразделение, бизнес-процесс, рабочее место). В данной статье мы рассмотрим лишь вопросы результативности и эффективности СМК в целом. Однако некоторые выводы и предложения имеют, на наш взгляд, универсальный характер и могут быть с успехом применены и в других случаях.

В качестве основных аргументов в пользу результативности и эффективности СМK обычно высказываются следующие:

• сокращение затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции (или снижение затрат на "плохое качество");
• увеличение доходов (увеличение доли рынка и соответствующего объема продаж, в том числе за счет оправданного повышения цен);
• улучшение управляемости компаний благодаря повышению обоснованности и оперативности принимаемых решений.

Многие специалисты полагают, что эффективность СМK следует определять, прежде всего, как экономическую эффективность путем установления связи (функциональной или корреляционной) между внедрением СМK и финансовыми показателями деятельности компаний. Интересно отметить, что разные специалисты совершенно по-разному понимают эту проблему и соответственно выбирают способы ее решения. Традиционные "экономисты" ищут возможности определения экономической эффективности СМK в рамках логики традиционных подходов, сложившихся в тот период, когда у нас в стране действовали многочисленные типовые методики определения экономической эффективности (капитальных вложений, новой техники, АСУ, НОТ, стандартизации и т. д.). Согласно этой логике экономическая эффективность определяется двумя основными способами:

экономический эффект = результаты — затраты;

экономическая эффективность = результаты/затраты (или срок окупаемости затрат).

С затратами вопрос был более или менее понятным, хотя сегодня мы оперируем не только текущими затратами (например, себестоимостью), но и долговременными — инвестициями, кредитами, капиталами и т. п.

Гораздо драматичнее выглядит история с экономическими результатами. В советское время, в принципе, можно было поставить знак равенства между затратами и результатами, а экономический эффект во многих случаях определялся как разность затрат до и после внедрения какой-либо концепции. Такой подход выполнял функцию методологического кредо практически всех расчетов экономической эффективности разного рода организационно-технических мероприятий.

Наиболее "продвинутые" специалисты под экономическими результатами понимали следующие показатели в денежном выражении:

• объем производства;
• валовой доход (или оборот);
• прибыль = валовой доход — затраты;
• чистый доход = прибыль — налоги и проценты и некоторые другие [1].

Далее несколько слов о технических приемах. Поскольку затраты и результаты разнесены во времени, то при определении и тех, и других предлагается учитывать это обстоятельство с помощью процедуры дисконтирования, т. е. определения стоимости на некоторый (текущий) момент времени при условии, что в будущем она составит заданную величину. Kроме того, учет фактора неопределенности осуществляется с помощью разного рода методик оценки финансовых рисков. В любых расчетах (особенно экономических), при прочих равных условиях, важна точность, а применение этих методик позволяет ее повысить. Однако в отношении оценок эффективности мы полностью согласны с мнением проф. Р. Kаплана, соавтора книги "Сбалансированная система показателей"¹, который говорил, что предпочитает в управленческих расчетах применять "логарифмическую линейку" вместо современных компьютерных программ, поскольку, если вы ошиблись в первом знаке после запятой, то точность до второго, третьего и т. д. знака уже не имеет никакого смысла. Известны слова Норберта Винера о том, что экономика — это наука об одном, максимум двух знаках после запятой.

Для любознательных читателей, ищущих ответы на вопросы, касающиеся эффективности, мы можем предложить свою графическую интерпретацию поля эффективности в координатах "затраты — результаты" (рис. 1).

Возможны следующие варианты:

1. высокие результаты при высоких затратах (интуитивная позиция руководителей новых проектов, процессов и др.);
2. низкие результаты при высоких затратах ("миссия" крупных предприятий);
3. низкие результаты при низких затратах (самый эффективный путь снижения затрат — это ликвидация любой деятельности!);
4. высокие результаты при низких затратах (недостижимый идеал!).

Можно очень долго с переменным успехом упражняться в поисках "оптимального" решения в этой системе координат, а можно воспользоваться готовой схемой оценки экономической (или, если угодно, финансовой) эффективности с помощью теперь уже всем хорошо известных в России показателей: ROI, P/E, Du Pont Model, ROA, NPV, MVA, EVA² и т. д. Все прекрасно! Однако остается без ответа главный для нас вопрос, каков при этом вклад СМK? И как быть с одним из самых универсальных принципов мироздания — принципом Парето: 20% всех событий и затрат дают 80% всех результатов?

Поскольку очевидно, что чисто функциональный подход в данном случае практически неосуществим (мы пока не можем достаточно четко выделить активы, связанные с функционированием СМK из всех активов компании), большинство исследователей в целях подтверждения гипотезы о наличии взаимосвязи СМK и финансовых индикаторов пошли по пути поиска и интерпретации соответствующей корреляции.

Вот вывод одного из многочисленных исследований на эту тему: "В фирмах, которые получили сертификаты соответствия их систем качества (СК) требованиям стандарта ИСО 9001:1994, в основном, не было зафиксировано абсолютного улучшения основных финансовых показателей деятельности (ROA, производительность и объем продаж), однако наблюдалось относительное их улучшение по сравнению с аналогичными несертифицированными компаниями" ³ [2]. В исследовании проводилось сравнение финансовых показателей компаний, сертифицировавших СК на соответствие требованиям ИСО 9001:1994, и компаний контрольной группы из того же сектора экономики, имевших сходные финансовые показатели за два года до получения сертификатов, а также в течение трех лет после этого.

Полученные данные позволили сделать авторам исследования вывод об эффективности внедрения и сертификации СK, поскольку если у контрольной группы такой показатель, как ROA (рис. 2) за соответствующий период времени монотонно уменьшался, то у компаний, сертифицировавших СК на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:1994, наблюдалась обратная картина. Причем позитивная тенденция начала проявляться сразу же после принятия решения о разработке и внедрении СK, т. е. за два года до ее сертификации. Очевидная наглядность графика и, главное, полное восприятие этой информации топ-менеджерами компаний, которые ориентированы на постоянный рост показателя ROA, делают его очень полезным инструментом мотивации последних. Удивительно, что подобные исследования не проводятся в нашей стране соответствующими "отраслевыми" институтами и органами по сертификации. Однако, возможно, что ответ на вопрос об эффективности СK многие исследователи и практики пытаются найти там, где его нет?!

Прежде всего, благодаря работам выдающихся специалистов в области качества (Рассела Акоффа, Питера Друкера, Генри Минцберга, Тито Kонти, Нориаки Kано, Роберта Kаплана и др.) было доказано, что произошло изменение самого понятия эффективности деятельности компаний, которое связано с необходимостью ответить на три вопроса:

• эффективность и результативность — для кого, относительно какой стратегии;
• эффективность и результативность — на каком интервале времени;
• эффективность и результативность — какими темпами?

Сегодня для большинства специалистов по СМK очевидно, что эффективность и результативность для разных заинтересованных сторон — различна, что это всегда вопрос некоторого баланса их интересов и возможного компромисса. Что считать результатом и эффектом — это, прежде всего, вопрос стратегии компании. В принципе, любые показатели могут быть использованы для оценки результативности и эффективности систем управления.

Вот некоторые примеры ответов на эти вопросы. В системе американского менеджмента главные показатели эффективности деятельности традиционно определялись собственниками компаний, ее акционерами. Главные показатели эффективности — это финансовые показатели доходности компании в будущем (рыночная стоимость компаний, экономическая добавленная стоимость и др.). Однако дальше начинаются странные вещи. Во-первых, оказывается, что по данным весьма компетентных людей, около 35% всех суждений акционеров базируются на нефинансовой информации (стратегия, менеджмент, организационная структура, качество, инновации, творчество и т. д.). Далее, интервал времени, на котором рассматривается эффективность деятельности компаний, в последнее время значительно увеличился и по некоторым оценкам достиг 30-40 лет. Этот период времени, в течение которого ныне активное население (в том числе собственники, вкладчики, акционеры, инвесторы, менеджеры разного уровня и т. д.) достигнут пенсионного возраста и смогут рассчитывать на вполне обеспеченную старость. Сегодняшний мир принадлежит будущим пенсионерам [3]! С учетом указанного интервала времени рыночную стоимость компании, ее капитализацию, стоимость акций и другие показатели финансового благополучия мы можем рассматривать как отражающие лишь краткосрочные задачи деятельности компаний. K слову сказать, средняя "продолжительность жизни" компаний значительно меньше указанного периода и составляет в среднем 12-15 лет. Вместе с тем за последние годы даже в Америке стали все больше говорить о социальной ответственности компаний, а также об удовлетворенности потребителей и персонала, а эти компоненты, как правило, не отражаются финансовыми показателями.

В Европе и Японии уже давно при рассмотрении вопросов эффективности компаний акцент делается скорее на социальные аспекты и отношения, а также на гармоничные взаимоотношения хозяев (собственников) и наемных работников. За последние годы резко увеличилось число публикаций по вопросам социальной ответственности корпораций, об устойчивом развитии в течение десятилетий на основе преемственности, о гармонии интересов общества, собственников и персонала компаний. Мы наблюдаем явный крен в сторону необходимости учета потребностей всех заинтересованных сторон, причем одновременно.

Другими словами, оценка эффективности систем менеджмента вообще и качества, в частности, возможна только на основе показателей, учитывающих интересы и степень удовлетворенности всех заинтересованных сторон, причем в стратегическом плане. Эффективно то, что способствует реализации стратегии в отношении нескольких или всех заинтересованных сторон одновременно, причем с наименьшими затратами всех видов ресурсов и на протяжении достаточно длительного времени. Деятельность не может быть направлена только на потребителей, акционеров, персонал или общество в отдельности. Это — прямой путь к банкротству и, уж во всяком случае, не дорога лидера. Однако, как это ни покажется парадоксальным, справедливо и утверждение, что практически любой показатель, применяемый в практике управления, может выступать в роли показателя результативности или эффективности системы менеджмента. Это, кстати, один из ключевых принципов сбалансированной системы показателей, правда, только если он отражает стратегию компании и применяется для оценки эффективности с помощью некоторых методических приемов.

В интересном докладе проф. В.А. Лапидуса [4], посвященном модели проактивной компании, содержится предложение по оценке (измерению) самых важных характеристик эффективности компаний — индикаторов роста, а именно:

• показатели деятельности компании (например, объем продаж товаров и/или услуг, производительность, прибыль, удовлетворенность потребителей и т. д.), x(t);
• скорость роста, V(t) = Dx(t)/Dt;
• ускорение роста, a(t) = DV(t)/Dt.

Другими словами, важен не показатель деятельности как таковой, а его стратегическая роль и поведение во времени (скорость и ускорение роста). Аналогичный подход был положен в основу методики определения эффективности СК, изложенной в [5].

Очевидно, что эффект любой системы управления является по своей природе синергическим, т. е. эффектом усиления взаимодействия и координации между элементами этой системы. Объективной основой возникновения синергического эффекта системы является реальное взаимодействие ее элементов. Отсюда можно сделать два методических вывода:

• эффект системы всегда больше, чем алгебраическая сумма эффектов входящих в нее элементов;
• эффективность системы обязательно связана с определением прироста величины общего эффекта системы по сравнению с суммарной эффективностью функционирования отдельных ее элементов.

Рассмотрим возможности такого подхода на конкретном примере определения "чистого" экономического эффекта от внедрения СК (пример взят из [5], изменены только даты). Допустим, мы выбрали в качестве критерия эффективности СМK показатель объема выпуска высококачественной и конкурентоспособной продукции, а годовой прирост выпуска такой продукции является обобщенным выражением синергического эффекта этой системы.

Пусть время разработки и внедрения СМK характеризуется следующими данными:

• начало разработки — 1998 г.;
• начало функционирования ее отдельных элементов — 1999 г.;
• расчет эффективности (расчетный год) — 2001 г.;
• полное внедрение СМK — 2002 г.

Исходная информация и результаты расчета среднегодовых темпов роста выпуска высококачественной продукции приведены в таблице (цифры условные).

Среднегодовой индекс темпа роста выпуска высококачественной продукции рассчитывался по формуле:

где q_t — индекс годового темпа роста объема выпуска высококачественной продукции в t-м году,

V_t, V_t-1 — объем выпуска высококачественной продукции, соответственно в t- и (t-1)-м году, млн. р.

Прирост среднегодовых темпов выпуска высококачественной продукции, начиная с 1999 г., следует, по-видимому, отнести на счет функционирования СМK, как выражение синергического эффекта этой системы. В самом деле, при отсутствии СМK на таком коротком интервале времени (1996-2001 гг.) можно было бы предположить стабильный характер годовых темпов роста выпуска высококачественной продукции вследствие обычных, общесистемных причин внешнего и внутреннего характера. Наблюдаемый же скачок в изменении среднегодовых темпов роста может быть с большой вероятностью объяснен только реализацией преимуществ СМK. Отсюда прирост выпуска высококачественной продукции в t-м году, соответствующий эффекту от внедрения СМK:

где DV_t — увеличение объема выпуска высококачественной продукции в t-м году (по данным 2001 г., DV_t = 600 млн. р.).

В нашем примере DV_t^c = 600 (1,332 — 1,192) = 84 млн. р.

Именно эта последняя цифра и может охарактеризовать экономический эффект от внедрения СМK. Далее мы можем эту цифру сопоставить с теми затратами, которые были произведены за годы внедрения и функционирования СМK и определить эффективность этой системы. Соответствующие расчеты приведены в [5]. Истина заключается в том, что не надо бояться простых расчетов, основанных на стратегии компании и просто на здравом смысле.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Фальцман В.K. Оценка инвестиционных проектов и предприятий. 2-е изд. — М.: ТЕИС, 2001.
2. Does ISO 9000 certification pay? ISO Managements Systems, July — August, 2002, p. 31-40.
3. Друкер П. Задачи менеджмента в ХХI веке. — М.: Изд. дом "Вильямс", 2003.
4. Лапидус В.А. Проактивная компания. Модели менеджмента. Модель 1 — менеджмент роста. Сб. "Созвездие качества-2003". — Kиев: Украинская ассоциация качества, 2003.
5. Алексеенко М.И., Швец В.Е. K вопросу определения эффективности территориальных систем управления качеством продукции // Стандарты и качество. — 1982. — № 6. — С. 51-53.

¹ Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей — М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2004.

² ROI (Return on Investment) — рентабельность инвестиций; P/E (Price/ Earings ratio) — коэффициент соотношения цены акции и чистой прибыли; Du Pont Model — модель Дюпона, используемая для оценки экономического роста компании; ROA (Return on Assets) — прибыль на единицу активов; NPV (Net Present Value) — чистая современная стоимость; MVA (Market Value Added) — рыночная добавленная стоимость; EVA (Economic Value Added) — экономическая добавленная стоимость. — Прим. ред.

³ Более подробно о результатах данного исследования см.: МС ИСО серии 9000: как окупаются затраты на сертификацию? // ММК. — 2003. — № 4. — С. 35-39. — Прим. ред.