Модель делового совершенства Европейского фонда управления качеством (EFQM)

Сердцевину модели составляет так называемая логика RADAR¹. Последние четыре элемента применяют при оценке критериев, относящихся к категории «возможности», а первый — при оценке критериев «результаты». В рамках приведенной схемы модель опирается на определенные фундаментальные концепции, перечисленные ниже, а вытекающие из них поведение, действия и инициативы принято обозначать как всеобщее управление на основе качества². Упомянутые концепции приведены без соблюдения определенного порядка, а сами они могут меняться по мере того, как организация, достигшая делового совершенства, будет развиваться и совершенствоваться.

Фундаментальные концепции делового совершенства

Ориентация на результаты

Признаком делового совершенства организации является соответствие достигнутых ею результатов интересам всех сторон.

Практика

В быстро меняющихся условиях современного мира совершенные организации отличают гибкость и быстрота реагирования на изменения требований и ожиданий всех заинтересованных сторон, которые происходят часто и быстро. Совершенная организация оценивает и умеет предвидеть потребности и ожидания заинтересованных в ее деятельности сторон, отслеживает их мнения и опыт общения с ней, следит за работой других организаций и анализирует их опыт. Она собирает информацию о существующих и будущих заинтересованных сторонах и использует ее для установления, внедрения и пересмотра политики, стратегии, целей, задач, показателей и планов на кратко-, средне- и долгосрочную перспективу. Собираемая информация также помогает организации устанавливать сбалансированные требования к результатам своей деятельности в интересах всех сторон и добиваться их выполнения.

Ориентация на потребителя

Совершенная организация создает устойчивые потребительские ценности.

Практика

Совершенная организация хорошо знает и понимает своих потребителей. Для нее очевидным является тот факт, что именно потребители являются окончательными арбитрами, оценивающими качество производимых товаров и предоставляемых услуг. Ей также хорошо известно, что добиться максимальной лояльности потребителей, удержать их, сохранить и расширить принадлежащие ей доли рынка можно только путем четкой ориентированности на запросы и ожидания существующих и потенциальных потребителей. Поэтому такая организация чутко реагирует на малейшие изменения взглядов клиентов, а в случае необходимости производит сегментацию потребительского рынка с целью повышения эффективности реагирования на его запросы. Она следит за деятельностью конкурентов и изучает их конкурентные преимущества, умеет эффективно предсказывать будущие потребности и ожидания потребителей и действует так, чтобы соответствовать или даже превосходить их. Такая организация отслеживает и анализирует опыт общения с потребителями и их мнения о себе, а при неблагоприятном развитии событий в этой области реагирует на них быстро и эффективно. Совершенные организации умеют выстраивать и поддерживать отличные отношения со всеми потребителями своих товаров и услуг.

Совершенное руководство и постоянство целей

Совершенная организация управляется творческими и проницательными руководителями-лидерами, руководствующимися постоянными целями.

Практика

Совершенной организацией управляют лидеры, умеющие четко установить направления ее деятельности, объединить и мотивировать других руководителей побудить подчиненных действовать в выбранном направлении. Они формулируют систему ценностей организации, прививают ей этические нормы и корпоративную культуру, создают организационную структуру, что придает предприятию индивидуальность и делает его привлекательным для всех заинтересованных сторон. В совершенной организации руководители всех уровней направляют и поощряют развитие подчиненных в направлении делового совершенства, а сами являются образцами для подражания в части своего поведения и эффективности работы. Личным примером они показывают, как совместно со всеми заинтересованными сторонами совершенствовать работу предприятия. В неустойчивые периоды они демонстрируют спокойствие и приверженность постоянным целям. В то же время они способны быстро адаптироваться к постоянно меняющейся обстановке, направляя деятельность организации в нужное русло и увлекая за собой подчиненных.

Управление с использованием процессного подхода и на основе реальной информации

Управление совершенной организацией осуществляется на основе комплекса взаимосвязанных и зависящих друг от друга систем и процессов с использованием фактической информации.

Практика

В совершенной организации присутствует эффективная система управления, разработанная на основе изучения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон и предназначенная для их удовлетворения. Систематическое внедрение стратегии, политики, целей и планов организации осуществляется посредством четко отработанного комплекса процессов, которые повседневно и эффективно реализуются, управляются и совершенствуются. Все принимаемые в организации управленческие решения основаны на реальной, надежной информации о текущем уровне и планируемых значениях деловых показателей, о возможностях существующих систем и процессов, о потребностях, ожиданиях и мнениях заинтересованных сторон, о деятельности других организаций, включая данные о работе конкурентов. Оценки существующих рисков и эффективное управление ими строится на базе тщательного изучения показателей работы организации. Управление организацией осуществляется на высокопрофессиональном уровне, обеспечивающем соответствие или превышение предъявляемым требованиям. Руководство организации предпринимает все необходимые меры, чтобы сохранить доверие заинтересованных сторон.

Повышение квалификации персонала и его привлечение к участию в делах организации

В совершенной организации обеспечено максимальное участие работников в ее делах путем повышения их квалификации и вовлечения в решение стоящих перед ней задач.

Практика

В совершенной организации большое значение придают имеющемуся перспективному уровню квалификации персонала, необходимому для реализации стратегии, политики, целей и планов. В такой организации занимаются повышением квалификации сотрудников в соответствии с указанными потребностями, активно и постоянно содействуют их индивидуальному развитию. В ней составляют и реализуют планы индивидуальной подготовки сотрудников, нацеленные на максимально полное раскрытие и использование их потенциальных способностей. Совершенная организация хорошо понимает значение интеллектуального капитала, которым она располагает в лице своих сотрудников, и важность использования их знаний в интересах организации. Пути улучшения материального и морального стимулирования сотрудников определяют таким образом, чтобы позволить повысить степень их вовлеченности в дела организации, поощрить их преданность ей. В организации стремятся максимально использовать способности своих работников и активно привлекать их к решению стоящих задач посредством создания корпоративной культуры, основанной на общих ценностях, атмосфере доверия, открытости и распределении ответственности. Совершенная организация привлекает своих сотрудников к выработке и реализации идей, нацеленных на ее дальнейшее развитие.

Непрерывное обучение, внедрение инноваций и усовершенствований

Совершенная организация не приемлет идею сохранения status quo и стремится к переменам, широко используя возможности обучения для выработки новых идей и создания возможностей для своего дальнейшего совершенствования.

Практика

Совершенная организация находится в процессе непрерывного самообразования, используя собственный опыт и изучая деятельность других предприятий. Она тщательно проводит внутренний и внешний бенчмаркинг, собирает знания и опыт своих сотрудников и содействует их максимально широкому распространению. Совершенная организация открыта для восприятия и применения новых идей, исходящих от всех заинтересованных сторон, поощряет сотрудников заглядывать в будущее и стремится к развитию своих возможностей в соответствии с будущими потребностями. Она очень внимательно относится к защите своей интеллектуальной собственности и к ее использованию в коммерческих интересах. Сотрудники такой организации постоянно анализируют текущее состояние дел и ищут пути непрерывного внедрения инноваций в интересах повышения ее ценности.

Развитие партнерства

Совершенная организация развивает и поддерживает взаимовыгодные партнерские отношения с другими организациями и предприятиями.

Практика

Совершенная организация понимает, что успешность ее работы в современном, постоянно меняющемся, предъявляющем растущие требования мире во многом зависит от состояния ее партнерских отношений с другими организациями и предприятиями. Поэтому она постоянно ищет пути установления и развития таких отношений. Партнерство позволяет повысить ценность продукции и услуг компании за счет оптимизации основного производства. Партнерами организации могут быть ее потребители, поставщики, общественные и государственные учреждения и даже конкуренты, если отношения с ними выстраиваются на основе четко определенной, взаимной выгоды. Партнеры взаимодействуют друг с другом ради достижения общих целей, оказывают взаимную поддержку на основе обмена опытом, ресурсами и знаниями, выстраивают устойчивые отношения, основанные на доверии, уважении и открытости.

Социальная ответственность корпораций

Совершенная организация в своей деятельности выходит за рамки минимальных законодательных требований, регулирующих ее работу, стремится изучать общественные потребности, ожидания и соответствовать им.

Практика

Совершенная организация придерживается высоких этических норм, будучи прозрачной и подотчетной для общества в той части своей деятельности, которая относится к ее социальной ответственности. Она учитывает современные и перспективные требования к социальной ответственности и сохранению окружающей среды. Принципы социальной ответственности входят в число корпоративных ценностей и глубоко укоренены внутри совершенной организации. Открыто провозглашая свою ответственность перед обществом, такая организация строго соблюдает и даже превосходит в своей деятельности требования местного законодательства и, когда это необходимо, требования мирового сообщества. Наряду с управлением рисками совершенная организация отыскивает и реализует возможности для совместной работы с общественными организациями над взаимовыгодными, общественно значимыми проектами, а также для поддержания высокого уровня общественного доверия. Она в курсе того воздействия, которое ее деятельность оказывает на общество, и стремится минимизировать его любые современные и будущие отрицательные последствия.

Уровни совершенства организаций

В конце 2001 г. EFQM принял схему признания соответствия организаций действующим европейским стандартам и нормам, установив для них три уровня делового совершенства. Эта схема нацелена на признание достижений предприятий и организаций независимо от их размеров и на поощрение их будущих усилий на пути продвижения к деловому совершенству. Для мотивации и поощрения систематического совершенствования организаций существует немало эффективных способов, нацеленных на обучение и переподготовку сотрудников, устанавливающих основные цели, достижение которых позволяет организации продемонстрировать успехи сотрудникам, поставщикам и потребителям. Схема признания достижений организаций путем присуждения уровней делового совершенства была принята EFQM в ответ на требования общества установить четкий, расписанный по этапам маршрут движения организаций в сторону достижения ими высших уровней делового совершенства. Эта схема представляет собой пирамиду, каждому ярусу которой соответствуют определенные отличительные признаки, позволяющие отнести любую организацию в целом или ее подразделение к определенному уровню делового совершенства. Три уровня совершенства организаций в рассматриваемой схеме выявляются на основе модели делового совершенства EFQM и восьми перечисленных выше концепций делового совершенства. Эта схема построена как комплексная иерархическая система оценок, которую каждая организация приспосабливает к собственным задачам. Организации сами решают, на какой уровень признания делового совершенства они могут претендовать в зависимости от достигнутой зрелости в области использования основных концепций делового совершенства.

Цели внедренной схемы EFQM заключаются в следующем:

• создание общеевропейской системы признания достижений организаций из числа тех, что еще не являются общепризнанными лидерами в части делового совершенства;
• максимизацию числа организаций, применяющих принципы модели делового совершенства EFQM;
• обеспечение организаций практическими знаниями и методиками, помогающими им в достижении более высоких уровней делового совершенства.

Схема признания EFQM с присуждением различных уровней делового совершенства из числа возможных трех открыта для любых организаций, в том числе и не являющихся членами Фонда.

Уровень 1. Европейская премия по качеству (EQA)

Европейские премии по качеству присуждают на основе строгого и требовательного анализа деятельности тех организаций-претендентов или их отдельных подразделений, которые могут рассматриваться в качестве образцов для подражания на национальном или европейском уровне и обладают не менее чем пятилетним опытом непрерывного совершенствования. Оценка соискателей премии проводится на базе модели делового совершенства EFQM, которая служит также основой для многих других национальных и региональных премий. Для того чтобы войти в число претендентов на получение EQA в категории средних и малых предприятий, организация должна в соответствии с утвержденным графиком представить подробный документ, объемом до 75 страниц (в зависимости от разновидности применяемой модели), который анализируется и оценивается асессорами EFQM. В число квалифицированных асессоров Фонда входят опытные руководители предприятий, ученые и эксперты разных отраслей, представляющие различные европейские страны. Обычно численность группы асессоров составляет 4 человека, но может варьироваться в зависимости от размеров и сложности оцениваемой организации. Если оценка компании асессорами по результатам изучения ее представления превышает некоторый минимальный уровень, установленный жюри премии, то команда асессоров наносит в эту компанию визит, продолжающийся обычно три дня. Компания-соискатель обязана предоставить асессорам открытый доступ ко всем сторонам своей деятельности. Асессоры посещают организации-соискатели, с тем чтобы дать независимую, объективную оценку информации, содержащейся в представлении, проверить точность оценок по всем критериям и представить жюри подробный отчет. Жюри рассматривает представленные отчеты и решает вопрос о награждении соискателей. При этом существует три уровня признания: финалист, призер и лауреат. Любая организация, добившаяся даже статуса финалиста премии, вправе гордиться своим достижением. Она может определенно играть роль примера делового совершенства и входит в почетный перечень наиболее уважаемых европейских компаний.

Уровень II. Организация, признанная совершенной

Этот уровень установлен Фондом для признания заслуг организаций или их подразделений, имеющих большой опыт проведения самооценки с использованием модели делового совершенства EFQM. Для получения почетного звания «Совершенная организация» проводится оценка соискателей на основе всех 32 критериев модели, которая позволяет выявить сильные стороны организации и установить те области ее деятельности, которые требуют улучшения. Соискатели проходят ту же оценочную процедуру, что и соискатели EQA, но представляют более краткий документ по заранее установленной форме. Они также должны быть готовы принять у себя команду асессоров Фонда в составе двух-пяти опытных экспертов на срок до трех дней. Асессоры анализируют представление и составляют отчет, содержащий указания на те области деятельности организации, которые требуют дальнейшего совершенствования, и оценки по всем критериям модели. В отличие от конкурса на соискание EQA, процесс рассмотрения соискания данного почетного звания не имеет строгих временных рамок и может происходить в течение всего года.

Уровень III. Организация, приверженная принципам делового совершенства

Это звание установлено для организаций, только начинающих свой путь к достижению делового совершенства. Основное внимание при этом уделяют оказанию помощи в оценке текущего состояния организации и в установлении приоритетных направлений ее совершенствования. Процесс присуждения звания происходит в два этапа. На первом этапе соискатели звания проводят самооценку с использованием упрощенного опросного листа, основанного на девяти критериях модели EFQM. Такая оценка дает самое общее представление о том, как состояние организации выглядит в сопоставлении с образцовыми компаниями. Результатом самооценки должно быть установление областей, в которых деятельность организации требует совершенствования. На втором этапе организация должна продемонстрировать, какие меры по ее совершенствованию уже предприняты. При этом она должна представить успешно реализованный план мероприятий, составленный на основе самооценки с использованием модели делового совершенства EFQM. Опытный оценщик, выделенный Фондом, в течение однодневного посещения организации должен подтвердить выполнение плана, получив соответствующую информацию путем проведения встреч и дискуссий с сотрудниками и проверки соответствующей документации. Успешное прохождение данной процедуры дает организации право использовать соответствующий знак в коммерческих и рекламных акциях. Все соискатели данного уровня совершенства бесплатно получают материалы, поясняющие применение модели делового совершенства EFQM, и описания подходов, используемых ведущими организациями в этой области.

По материалам сайта www.efqm.org.

¹ Аббревиатура составлена по начальным буквам английских терминов, обозначающих результаты (Results), подходы (Approach), развертывание (Deployment), оценивание (Assessment) и анализ (Review).

² Total Quality Management (TQM).