Количественные или качественные методы?

Можно отметить две основные причины создавшегося положения дел со статистическими методами управления качеством — сложность их применения для измерения качества и невежество работников компаний в области количественных методов. Грамотность в этой области предполагает не только умение выбирать наиболее подходящие статистические методы, применять их на практике и правильно интерпретировать получаемые результаты, но также умение использовать соответствующие программные средства, находить необходимые данные и иметь к ним он-лайновый доступ через Интернет.

Еще в 1998 г. Берт Гантер, бывший ведущий колонки «Статистический уголок» в журнале Quality Progress, прямо заявлял:

«ИСО-мания становится всепроникающей тенденцией в управлении качеством, где происходит повсеместное отступление от количественных методов в пользу качественных подходов: изучения человеческих отношений, организации труда, коммуникационных процедур, проведения различных собраний и т.д. Я не утверждаю, что все это бесполезные мероприятия. Некоторые из них важны и необходимы. Вместе с тем без применения количественных подходов, которые позволяют измерить реальный уровень качества и результативность мер по его повышению, все разговоры о качестве становятся беспредметными и ведут к серьезным промахам. Я считаю, что уход от количественных подходов в управлении качеством вообще и от применения статистических методов, в частности, представляет не что иное, как капитуляцию перед трудностями. Конечно, значительно проще научить работников правильному проведению совещаний или улучшению коммуникаций между подразделениями, нежели обучить их методам статистического контроля или планирования эксперимента. Поэтому, провозглашая эти методы неработоспособными или неэффективными в управлении качеством, многие просто стараются оградить себя от необходимых усилий для их изучения».

Неудивительно, что количественные методы не стали приоритетными в управлении качеством. В предыдущих редакциях стандарта ИСО 9001 статистические методы упоминались всего в двух кратких пунктах (рис. 1), а какие-либо ссылки на международные статистические стандарты отсутствовали до появления документа «ИСО/ТО 10017:1999 Руководящие указания по статистическим методам, применяемым в рамках ИСО 9001:2000».

В новой редакции стандарта ИСО 9001:2000 был введен так называемый «процессный подход» в сочетании с повышенным вниманием к непрерывному повышению качества и ориентации на интересы потребителей. В этой редакции стандарта подчеркивается, что в процессе принятия решений необходимо использовать подходы, основанные на фактических данных, и, соответственно, значительно большее внимание уделять вопросам измерений, анализа и повышения качества, которые подробно рассмотрены в разделе 8 стандарта. Содержание п. 8.1 этого раздела воспроизведено на рис. 2.

Помимо общих положений, изложенных в п. 8.1, в разделе 8 стандарта также содержатся указания, относящиеся к измерениям уровня удовлетворенности потребителей, проведению внутреннего аудита, мониторинга и измерений параметров продукции и процессов. В этом разделе также регламентированы положения, связанные с контролем измерительных систем, управлением продукцией, признанной не соответствующей установленным требованиям, и вопросы анализа данных.

Несмотря на то, что были предприняты героические усилия по приведению новой редакции ISO/TR 10017:2003 в соответствие с требованиями всех пунктов восьмого раздела ИСО 9001:2000, а также невзирая на необходимость применения количественных данных и соответствующих статистических методов для внедрения этого стандарта, сомнительно, что пересмотр указанного стандарта и руководства приведет к быстрым позитивным переменам в отношении к этим методам со стороны компаний, обладающих сертифицированными системами менеджмента качества.

Тем, кто работает в отраслях промышленности, где необходимы выборочные испытания продукции, например, в химической, фармацевтической или пищевой, проблема, поднимаемая в статье, может показаться незначительной. Вместе с тем, пренебрежение статистическими методами, наблюдаемое в связи с внедрением концепции TQM и сертификацией СМК по ИСО 9000:2000, наблюдается до настоящего времени.

Как изменить сложившееся положение

Существующее состояние дел требует изменений как на уровне отдельных компаний, так и на национальном и международном уровнях. Компаниям следует предпринять следующие шаги:

• К участию в проведении регулярных аудитов необходимо привлекать статистиков-профессионалов. Они могут подсказать, как можно использовать статистические методы в процессах повышения качества. Важно, чтобы эти специалисты играли роль дружелюбных советчиков, помогающих работникам компании преодолеть предубежденность против применения статистических методов. Такие консультации специалистов могут также применяться в системах повышения квалификации сотрудников предприятий.

• Наряду со специальным координатором, основная задача которого заключается в гармонизации всех мероприятий, связанных с внедрением и применением статистических методов, критически важным является участие в этом процессе высшего руководства.

• И наконец, необходимо принять методологию «Шесть сигм», ориентированную на устранение любых дефектов во всех изделиях, процессах и операциях. Сейчас она получила признание во многих компаниях. Эта методология представляет собой упорядоченный количественный подход к повышению определенных показателей или «метрик» деловых процессов. При этом повышение качества рассматривают как гигантский источник для экономии затрат компаний. Методология «Шесть сигм», первоначально созданная компанией Motorola, получила широкое распространение и применяется такими промышленными гигантами, как, например, корпорация General Electric.

Другие инициативы и предложения в отношении применения статистических методов на уровне отдельных компаний встречаются достаточно редко. Вместе с тем, если эти методы не находят должного применения на данном уровне, то сложно рассчитывать на достижение заметного прогресса на национальном и международном уровнях. Тем не менее в этой части имеются следующие возможности.

• Существующие объединения специалистов, такие, как, например, Европейская организация качества (ЕОК) и аналогичные национальные ассоциации, могли бы больше внимания уделять применению статистических методов, а не только вопросам стандартизации. На ежегодных конгрессах ЕОК, проводившихся в прошлом, было предусмотрено всего по одному заседанию, посвященному применению статистических методов в системах менеджмента качества. В последние годы число подобных заседаний увеличилось, а их направленность сместилась в сторону управления качеством в сфере услуг, обеспечения удовлетворенности и лояльности потребителей.

• Национальные и международные общества и ассоциации статистиков должны пропагандировать необходимость использования статистических методов в процессах повышения качества. То же самое можно сказать в отношении национальных и международных агентств и учреждений, занимающихся сбором статистических данных, хотя у них имеются другие приоритетные задачи.

• Следует вовлекать национальные торговые палаты и подобные им организации в пропаганду статистических методов. Вместе с тем вряд ли целесообразны инициативы по учреждению специальных премий и наград для компаний за выдающиеся достижения во внедрении статистических методов в системы менеджмента качества или за обучение работников их правильному применению. Подобные мероприятия способны только усилить и без того немалое бюрократическое давление, испытываемое компаниями, сертифицированными на соответствие ИСО 9001. Кроме того, как показывают недавние исследования, если инициатива по применению статистических методов при повышении качества не исходит от компании, то вряд ли можно ожидать, что она будет воспринята всеми работниками с должным энтузиазмом.

Европейская инициатива

Хотя немалая доля вины за сложившееся положение дел лежит на европейских статистиках, надо отдать им должное за создание профессиональной сети, которая связала специалистов по теоретическим и прикладным вопросам математической статистики с теми, кто применяет результаты их работ на практике. Европейская сеть деловой и промышленной статистики (ENBIS) была учреждена в декабре 2000 г.

Основанная на веб-технологиях сеть ENBIS служит средством связи специалистов, считающих применение статистических методов важным средством повышения конкурентоспособности, а также экономического и технического развития европейских компаний. Сбором средств для работы сети занимается ее отделение Pro-ENBIS, которое получило специальный грант Европейской комиссии (ЕК). Недавно ENBIS провела конференцию, посвященную трехлетней годовщине работы. Главной целью конференции стал обмен передовым опытом применения статистических методов для решения проблем, возникающих в промышленности и бизнесе.

В будущем Pro-ENBIS и ENBIS намерены содействовать систематическому повышению значимости количественных аспектов менеджмента качества путем пропаганды применения в европейских компаниях известных, научно обоснованных прикладных статистических методов. Европе необходим масштабный исследовательский проект, охватывающий разные страны и отрасли экономики. При его реализации можно доказать, что систематическое применение количественных подходов к управлению качеством быстрее и проще может быть достигнуто в компаниях, сертифицированных на соответствие ИСО 9001, нежели на предприятиях, деятельность которых не подчинена требованиями этого стандарта.

Об авторах:

Ирена Ограженшек (Irena Ograjenek) — доцент в University of Ljubljana в Словении. Получила степень доктора, написав диссертацию на тему лояльности потребителей.

Пол Тайргод (Poul Thyregod) — член ASQ (American Society for Quality). Работает на факультете информационного и математического моделирования в Technical University в Дании.

По материалам журнала «Quality Progress».