Майбутнє ISO 9001

Ще одна "перша після найкращої" система 1980-х переросла із простого тимчасового захоплення у фундаментальний і загальновизнаний стандарт якості. І залишається ним.

ISO 9001 продовжує існувати як на диво універсальний документ. Чи багато ви знаєте стандартів, які залишаються практично незмінними незалежно від географії? У Празі, Бангкоку, Боготі чи Канзасі — вимоги ISO 9001 скрізь залишаються однаковими. Таку широку привабливість стандарт має завдяки своєму витонченому мінімалізмові та водночас широкому застосуванню. Поняття споживача, процесу, ланцюжка постачання, постійного покращення є універсальними. Таким само, як і застосування стандарту ISO 9001. Ця універсальність і є ядром його успіху.

Безперечно, універсальність була б суперечливим фактором, якби не була джерелом чудової архітектури для систем управління якістю. ISO 9001 успішно працює у вражаючій кількості різних галузей. Від виробництва до сервісу, від маленьких магазинчиків до мультинаціональних корпорацій, від суперприбуткових компаній до державних і громадських організацій — скрізь стандарт доводить, що вартий називатися ефективною моделлю управління системою організації.

Зміни у майбутньому

Як і будь-що інше, ISO 9001 потребує доопрацювань та покращень, щоб продовжувати відповідати потребам часу. Якщо стандарт хоче залишатися прикладом для моделей систем управління якістю, він сам повинен виконувати вимоги, які висуває до них. ISO 9001 повинен відповідати власним критеріям постійного моніторингу, фокусування на споживачеві та постійного покращення.

Технічні експерти з ISO/TC 176 — люди, які пишуть та доопрацьовують серію стандартів ISO 9000 не припиняють збирати дані від користувачів та отримувати зворотній зв'язок від ринку. Результатом аналізу цих даних стали два ключові рішення. По-перше, ISO 9001:2008 зазнає лише невеликих змін порівняно з попередньою версією. По-друге, ISO 9001:2015 (приблизна дата) стане результатом серйознішого перегляду стандарту відповідно до глобальних та технологічних змін на ринку. Таким чином, у цих версіях буде врахований увесь отриманий корисний зворотній зв'язок. Питання, на які буде важко відреагувати за допомогою миттєвих поправок у версії 2008 року, будуть винесені на наступний перегляд стандарту. Це дозволить користувачам покращувати власні системи не турбуючись про повторення проблем, які зазнали деякі компанії після публікації версії 2001 року. Це також дозволить технічним експертам отримати необхідний час для виважених змін та якісного доопрацювання.

Говорячи про наступну версію ISO 9001 варто розглянути два головні напрямки змін у стандарті. Перший напрям стосується специфіки стандартів у різних галузях. Другий — змін у технологіях, управлінні ланцюжком постачання та глобалізації. Те, яким чином ці напрямки будуть відображені у новій версії, буде мати вирішальний вплив на подальшу життєздатність стандарту ISO 9001.

Специфіка галузей

За останні роки сталося поширення специфічних для різних галузей стандартів, що базуються на ISO 9001. В останні два роки було додано стандарти для галузі виробництва продуктів рослинництва та нафтової галузі. Вони доповнили набір вже існуючих секторів: медичного обладнання, автомобілебудування, телекомунікацій та авіакосмічної промисловості. Останні також продовжують змінюватися та доповнюватися питаннями екологічної безпеки, охорони праці, лабораторної акредитації тощо.

Специфічні для галузей стандарти мають свої переваги та недоліки. Здебільшого, стандарти базуються на ISO 9001. Це сприяє до об'єднання їх із існуючими системами управління якістю, сертифікованими ISO 9001. Природа виникнення специфічних для галузей стандартів лежить в унікальних для кожної галузі вимогах. Наприклад, постачальники галузі автомобілебудування працюють із специфічним процесом затвердження запасних частин до виробництва (РРАР) та аналізом характеру та наслідків відмов клієнтів (FMEA). Організації, які працюють у галузі медичного обладнання (ISO 13485) мають специфічні вимоги залежно від того, чи є обладнання імплантованим. Постачальники у телекомунікаційній галузі (TL9000) мають різноманітні вимоги, включені до стандарту залежно від типу устаткування, програмного забезпечення або різновидів послуг. Існують схожі приклади із десятка інших специфічних галузевих стандартів. І хоча особливі вимоги є необхідними та раціональними, важливо чітко усвідомлювати усі обмеження, які вони створюють для користувачів.

Для організацій, які працюють одразу на декількох ринках може виглядати загрозливою перспектива розробки системи управління якістю, яка б ефективно об'єднувала усі специфічні для галузей стандарти. У свій час існувало побоювання, що усі ці "пасинки" розмиють ефективність ISO 9001. Існував також страх, що організації оберуть один із специфічних стандартів і проігнорують ISO 9001, або що ринки взагалі відмовляться від стандартів, якщо стане очевидним їх надмірне нагромадження. І хоча такий сценарій маловірогідний у реальності, все ж авторам ISO 9001 варто відобразити ці питання у наступній версії, щоб уникнути ескалації проблеми.

Технічні експерти ISO/TC176 не можуть закрити очі на те, що специфічні галузеві стандарти розроблені повністю на базі ISO 9001. Тому наступні версії не повинні містити мови, яка б конфліктувала із галузевими стандартами. Також необхідно уникати додавання до галузевих стандартів термінів або вимог, які є зайвими, невідповідними, а відтак обтяжуючими для галузі. Природною є також стурбованість органів, які спонсорують створення галузевих стандартів про те, що нова версія ISO 9001 спричинить необхідність доопрацювань специфічних для галузей стандартів з метою підтримання відповідності. Найкраще всі ці проблеми можуть бути вирішені дотриманням універсальності, яка власне і побудувала успіх стандарту ISO 9001.

Стандарти ISO 14001 та OHSAS 18001 дещо відрізняються від інших галузевих специфічних стандартів у тому, що стосуються питань відповідно навколишнього середовища та здоров'я і безпеки. ISO/ТС207 є технічним комітетом, який відповідає за серію стандартів ISO 14000. Протягом кількох років цей комітет, а також ISO/ТС176 працювали над уніфікацією мови обох стандартів. Це буде ще одним із важливих додатків до нової версії ISO 9001.

Аутсорсинг та глобалізація

Існують також деякі інші фактори, які стали предметом дискусій на останніх засіданнях ТС 176/SC2 — комітету ISO, який прямо відповідає за роботу над ISO 9000, ISO 9001 та ISO 9004).

Найважливіші з них стосуються різних аспектів ланцюжка постачання, зокрема аутсорсингу процесів, глобалізації, факторів навколишнього середовища та управління інформацією.

В контексті ISO 9001 аутсорсинг стосується необхідних організації процесів, які виконують зовнішні суб'єкти. Рішення про аутсорсинг може базуватися на визнанні того, що в організації недостатньо внутрішніх ресурсів або можливостей для ефективного здійснення процесів, або ж організації просто фінансово вигідно, щоб їх виконував хтось інший. Типовими прикладами аутсорсингу є стороннє тестування, розробка інструкцій користувачів, упаковка тощо.

Технічні експерти ISO 9001 визнають, що аутсорсинг стає все більш популярною практикою у багатьох організаціях. Він дозволяє розширити продуктові пропозиції, покращити післяпродажний сервіс, збільшити потужності. Аутсорсинг допомагає скоротити накладні витрати, знизити потребу у капітальних витратах, збалансувати ризики від перепадів у попиті тощо.

На сьогодні ISO 9001 пропонує достатньо обмежений набір термінів, які описують аутсорсинг процесів. Але оскільки практика стає поширенішою, додавання до стандарту потрібної мови для опису цього аспекту буде необхідністю.

Все більша кількість аутсорсингу стає глобальною. Сировина, компоненти готові продукти та обслуговування споживачів сьогодні надходять практично з будь-якого кінця земної кулі. Автори ISO 9001 очікують, що з часом виникне необхідність звернення значно більшої уваги на постачання на довгі відстані. Існують особливі обмеження, які супроводжують глобальні відносини постачання. Це і відстані, і часові пояси, і комунікації, і культурні відмінності, і інші фактори, які впливають на міжконтинентальні відносини. Не дивлячись на те, що ISO 9001 має справу із ланцюжками постачання, все одно існує необхідність перегляду тексту стандарту щоб відповідати ситуації, яка змінюється. Це підводить нас до ще одного фактору, якому приділили значно менше уваги, коли ISO 9001 було опубліковано вперше — Інтернету. Поміж інших аспектів, всесвітня мережа особливо посприяла глобалізації аутсорсингу та ланцюжків постачання. Але і вона є лише одним з багатьох аспектів зростаючої галузі ІТ-технологій. За останні 15 років наше використання електронних медіа для комунікацій, контролю документів, маркетингу, навчання та електронних продажів виросло у геометричній прогресії.

Мова ISO 9001 описує згадані аспекти термінологією, характерною для до-електронної ери. За винятком окремих згадувань електронних медіа, стандарт не відображає справжнього вибуху у цих технологіях та їх впливу на наше життя. Оскільки інформаційні та електронні технології проникли у кожну сферу діяльності сучасної організації, вони з усією повнотою та старанністю мають бути відображені у наступній версії стандарту.

Багато з цих факторів були ледь відчутними, коли приймалося рішення щодо наступної фундаментальної версії ISO 9001. Поправки 2008 року повинні стати переходом між версією 2000 та наступним великим переглядом стандарту. Протягом наступних років технічні експерти будуть мати достатньо часу щоб отримати більше інформації від споживачів, об'єднати та проаналізувати дані і врешті розробити наступне покоління стандарту 9001, яке б забезпечило його відповідність реаліям. Майбутнє ISO 9001 базується на двох речах: підтриманні факторів, які посприяли попередньому успіху стандарту, а також періодичних переглядах задля забезпечення постійної придатності у нашому світі, що змінюється.

Про автора:

Деніз Робітейль (Denise Robitaille) — провідний експерт з якості, сертифікована міжнародною сертифікаційною організацією RABQSА; аудитор якості із сертифікатом Американської Спільноти з Якості (ASQ); член комітету ISO/TC176 у США; авторка численних статей та книг. Деніз Робітейл веде колонку у Quality Digest's Inside Standards.

Оригінал статті — "The Future of ISO 9001", Quality Digest Magazine, February 2008.

Переклад здійснено Павлом Ковтонюком, SCG, спеціально для Management.com.ua.