Что такое система управления и чем она полезна (стандарт ISO 9001:2015)

Мне нужна эффективная система управления, а не система качества

Стандарт называется «Система менеджмента качества» (СМК) и закономерно возникает вопрос, что понимается под термином «качество». Традиционно в нашем образованном обществе качество понимают с точки зрения философской категории, как совокупность важных признаков, которые определяют уровень «хорошести» (количество переходит в качество). И нередко приходится от руководителей, знакомящихся с СМК, слышать вопрос: это система для того, чтобы выпускать идеальный продукт/услугу? И не дождавшись ответа, они восклицают: как-то это оторвано от реального бизнеса…

А версия стандарта 2015 года, как никогда приближена к практике ведения бизнеса с его неопределенностью, нелинейностью, нестандартностью ;) Поэтому стандарт предлагает следующее понимание «качества»…

Язык бизнесмена отличается от языка инженера. Поэтому я перефразирую то, что написано в Стандарте. Представим качество, как соответствие требованиям рынка (для одного сегмента рынка нужны дорогие надежные товары, в другой нише ожидания клиентов будут оправданы ширпотребом). Качество нацелено на удовлетворенность потребителя с учетом его финансовых возможностей. Смысл не в том, чтобы рассматривать качество только, как борьбу с браком, а в том, чтобы думать об удовлетворенности потребителя. В разных ситуациях это может пониматься по-разному и относиться очень формализовано к стандарту не стоит. Думаю, что если внедряется СМК в ЗАГС, то брак следует рассматривать в положительный коннотации :)

СМК призвана не только удовлетворить потребности клиентов, но и оправдать ожидания собственников, для чего должна эффективно использовать ресурсы, учитывая долгосрочные и краткосрочные последствия принятых решений. Таким образом со временем стандарт Системы менеджмента качества превратился в стандарт Системы управления бизнесом, в основе которого лежит удовлетворение потребителя.

Практическая полезность

К организации предъявляют требования собственники, проверяющие органы, клиенты, и для их выполнения перед руководителями стоит сложная задача организовать совместную работу сотрудников, поставщиков услуг и ресурсов. Как это все объединить эффективно? С помощью системы управления! И она есть в каждой организации. Вопрос только в том, удовлетворяет ли она работников организации, позволяет ли сделать так, чтобы в полной мере использовать компетенции отдельного сотрудников, компенсировать недостающие и ведет ли к синергетическому эффекту.

Руководитель каждый день принимает решения на основе имеющихся данных. Наладить обмен полезной информаций, фильтровать шум, преодолеть барьеры для оперативного получения необходимых для реагирования сигналов призвана система управления. Она помогает в анализе ситуации, определении угроз и возможностей, упреждении нежелательных событий, работает на опережение и руководителю ничего не остается, как опираться на ее результаты.

Для менеджера важно, чтобы организация день изо дня выполняла поставленные задачи, чтобы поставленные собственниками цели были достигнуты. А это значит, что организация должна быть управляемой. Система управления устанавливает в организации связи и контролирует движение к желаемому результату.

Вряд ли кто-то из управленцев рад тому, что одни и те же проблемы повторяются из раза в раз. Когда наступаешь на грабли в очередной раз — может быть оно уже и привычно, но страшно обидно (неужели я такой, что не могу справиться…). Одной из основных задач системы управления — улучшение, недопущение тех ошибок, что уже были допущены ранее.

В вашей организации точно осуществляется сбор и обработка информации, постановка целей, решение задач и совместная деятельность — в вашей организации существует система управления. И говоря о стандарте 9001:2015 речь идет не о чем-то в корне новом, с чем компании не доводилось сталкиваться. Получается, что применение стандарта на практике — это не внедрение чего-то там, что еще должно доказать свою полезность в реальной деятельности организации, а просто улучшение того, что уже делает организация и менеджмент.

Существуют разные системы управления. Каждая из них обращает внимание на то, что полезно для организации и что следует делать, а что стоит избегать и не допускать. Давайте посмотрим, что советует стандарт.

Что такое хорошо и что такое плохо в управлении

Что предлагает стандарт? Он определяет семь принципов управления, которые выступают ценностями для эффективного управления бизнесом. Т.е. критерии, которые позволяют каждое решение и действие относительно создания и поддержания системы управления определить, как полезное или напротив.

К таким важным характеристикам управления организацией названы: внимание на удовлетворенности клиентов; лидерство; вовлеченность сотрудников в цикл управления; ответственность за процессы; нацеленность на улучшение; принятие решений, основываясь на анализе; управление отношениями со всеми заинтересованными сторонами.

Если взять листик и с одной стороны написать перечисленные выше принципы, а справа то, как они реализованы или не совсем в организации — то уже это позволит произвести экспресс оценку системы управления компанией и послужит первым шагом на пути ее развития.

Или давайте не откладывая «в дальний ящик», опираясь на указанные принципы, попробуем ответить на вопросы относительно компании, в которой работаете.

• Известно ли, кто является вашими ключевыми клиентами, какие ожидания имеют относительно вашей компании и что за последний месяц конкретно сделали в направлении повышения их удовлетворенности?
• На разных уровнях организации, кто является лидером, выступает примером для сотрудников, распространяет ценности, обеспечивает единство намерений, борется за достижение целей?
• Имеют ли возможность сотрудники принимать решения в рамках компетенций, понимают ли они степень своего вклада в общее дело, ищут ли возможность проявить свои знания и опыт или избегают ответственности и ищут крайних?
• Возникают ли серьезные проблемы на стыке отделов, существует ли ответственность за результат работы или за выполнение функциональных обязанностей?
• Что в этом году организация лучше делает, чем в предыдущем?
• Достаточно ли у руководителей объективной информации для принятия решений или последние носят в основном интуитивный характер?
• Кто из сторонних лиц и компаний, и как влияет на способность организации действовать эффективно и что организация делает для результативного взаимоотношения с перечисленными заинтересованными лицами?

Что такое управление

Одним из важных критериев практичности и полезности является не противоречие здравому смыслу. И рассматриваемый стандарт этому соответствует.

Как обычно мы управляем? Ставим цель, совершаем действия, проверяем результат и, если он не соответствует желаемому, принимаем корректирующее решение. Именно это и предлагает делать стандарт … только не от случая к случаю, а повсеместно управлять взаимосвязью ключевых процессов на всех уровнях организации, сделав управление понятным и прозрачным.

В качестве основного инструмента используется цикл PDCA (планируйте-делайте-проверяйте-действуйте). Он похож на простое арифметическое действие, только в менеджменте. Игнорируете его или допускаете ошибку — получаете непредсказуемый результат. Используете указанный цикл управления и организация все ближе к поставленным целям.

Организационная жизнь сложна и ее нельзя свести к одной формуле. Но если рассматривать ее, как минимальный квант управленческой деятельности, то это позволит в организации задать верный путь к действиям по постановке цели и ее достижению.

Важным элементом управления согласно стандарту является риск-ориентированное мышление. Его смысл заключается в том, что перед планированием и совершением действий необходимо учитывать возможные варианты, сценарии будущего. Оценка потенциальных рисков рассматривается не только, как возможность избежать отрицательных явлений и последствий, но и предвидеть положительные отклонения от цели. Например, компания произвела больше продукции, чем планировалось — встанет вопрос кому ее и как сбывать, где хранить. В общем, риск-ориентированное мышление — это учет угроз и возможностей, важный инструмент управления.

Как управлять организацией

Если рассматривать Стандарт в узком смысле, то он устанавливает требования к системам менеджмента качества, являющиеся дополнительными к требованиям в компании относительно продукции и услуг. В таком случае Стандарт рассматривается, как часть системы управления. Но если взглянуть на Стандарт шире, то он предлагает общий перечень этапов управления всей организацией. Он исходит из того, что компания сможет эффективно использовать ресурсы и возможности в том случае, если действует согласованно, как единый механизм с помощью формирования адекватных рыночной ситуации планов, а не работает в режиме непрерывного «тушения пожаров», распыляя усилия на бесчисленные метания.

Каждая организация, опираясь на стандарт, с учетом особенностей при желании сможет описать свою последовательность управления. Но я бы выделил следующие общие этапы, отражающие философию стандарта.

• Анализ ситуации — определить внешние и внутренние факторы, обстоятельства, влияющие на намерения организации, предъявляемые требования (собственниками, контролирующими органами, поставщиками, клиентами и т.д.).
• Постановка общей цели, видения, миссии и разработка стратегии.
• Отталкиваясь от удовлетворенности потребителей, выявление ключевых процессов и взаимосвязей между ними для достижения намеченных результатов.
• Документирование информации, необходимой для обеспечения результативности системы управления (степень и объем документов определяются целесообразностью).
• Проведение мониторинга процессов и получаемой продукции на соответствие политике, целям, требованиям запланированной деятельности.

Гибкость стандарта

Стандарт не дает жестких трактовок, а скорее указывает через требования (см. вставку выше) вектор интересов в создании эффективного инструмента в помощь руководителю. Не знаю, к счастью или сожалению — он нелегок для понимания и скорее всего предназначен для чтения узкими специалистами. Все это приводит к возможности по-разному трактовать изложенное. Но я в этом вижу много плюсов…

Построение системы управления — это не столько строительства типового дома, сколько поиск оригинальных решений для конкретной организации. Человек — это не электрон, который при разности потенциалов можно погнать в желаемую сторону по полупроводникам, а субъект, обладающей свободой воли. Каждая организация обладает своим уровнем управленческих компетенций, находится на своем этапе развития, обладает свойственной ей культурными особенностями. Стандарт учитывает это. О чем мы и поговорим в следующих двух статьях, посвященных тому, как внедрять систему управления бизнесом и какие закономерности организационных изменений положены в основу стандарта.

Об авторе:

Василий Иванович Демьяненко, консультант по управлению изменениями, управляющий партнер компании "Международное бюро управления изменениями".