 |
Первый вопрос, ответить на который стоит в инжиниринге бизнес-процессов, звучит довольно просто: «С чего начать?» «С процедур, конечно!» Насколько очевиден такой ответ (раз бизнес теперь в первую очередь мыслит категориями процедур), настолько, однако, на практике часто начинают с организационной структуры. Почему? Такой старт, совершенно очевидно ведет к бизнес-процессам, завязанным на организационную структуру, а не на потребности бизнеса, которые отражены непосредственно в процедурах. Причины постановки вопросов оргструктуры на первое место во многих случаях следует искать в желании удержать и расширить сферы влияния. Поэтому мы настоятельно рекомендуем на первом этапе сосредоточиться на процедурах и сознательно абстрагироваться в первую очередь от организационной структуры. Только тогда, когда процедуры рассматриваются вне оков организационной структуры, можно ожидать истинного совершенствования процессов вплоть до процессной инновации.
Моделирование бизнес-процедур с помощью сетей Петри
Итак, обратимся к бизнес-процедурам процесса продаж. Бизнес-процедуры по сути своей состоят из последовательности действий и связанного с ними потока объектов. Действия могут выполняться вручную или быть по меньшей мере частично автоматизированными с использованием информационно-коммуникационных технологий. Под объектами понимаются документы, данные, знания и даже короткие сообщения или контрольные сигналы. Реальные товары (продукция, сырье, вспомогательные и производственные материалы и т. д.) также интерпретируются как объекты.
Первая задача — отобразить процедуры рассматриваемого процесса продажи в формальной графической модели. Для этого мы применим так называемые XML-сети — особую форму сетей Петри, названных так в честь немецкого математика Карла Адама Петри. В течение многих лет они хорошо зарекомендовали себя для моделирования динамических систем. В моделировании бизнес-процессов сети Петри сохраняют свои позиции благодаря простоте графического представления в сочетании с их выразительностью. Это особенно верно в отношении XML-сетей. При этом достигается высокая точность модели, а операционная семантика позволяет проводить формальный анализ и динамическое имитационное моделирование. Главная характеристика XML-сетей — это описание объектов в XML (сокращение от Extensible Markup Language). Использование языкового каркаса XML (в настоящее время отраслевого стандарта в области электронной обработки документов и бизнес-процессов) позволяет, например, охватывать в деталях структуры объектов или удобно формулировать правила выполнения действий, а также открывает новые любопытные области применения.
Моделирование даже относительно простого процесса продаж — задача нетривиальная: из неструктурированной базовой информации о бизнесе должны быть извлечены действия и потоки объектов, а затем отображены в виде структурированной модели. Предлагаемый Horus метод — это метод, проверенный на практике. Рис. 1 дает обзор процесса продаж, представленного в виде сети Петри. Как часто встречается на практике, процессу дается имя (чаще на английском языке), которое позволяет делать выводы о входах и выходах процесса — здесь контакт преобразуется в заказ клиента (Sales Contact-to-Order). То есть процесс начинается с контакта и включает в себя ряд мероприятий и потоков объектов, чтобы в конечном итоге сформировать заказ от клиента.
Процесс продаж описывается в сети Петри, начиная с предварительной квалификации контакта и преобразования его, таким образом, в квалифицированный контакт продажи (лид). Одновременно производится запись основных данных о клиенте. Наряду с действиями, представленными в виде прямоугольников, в сети содержатся хранилища объектов (кружки), откуда действия по направлению стрелок извлекают объекты (пример: контакт) либо куда помещают объекты (пример: лид и основные данные клиента). В данной модели пока еще не видно использование XML или XML-сетей.
В процессе управления контактами лиды последовательно квалифицируются дальше, что отражается в основных данных о клиенте. Цель здесь — выявить реальные возможности продажи, которые должны интенсивно обрабатываться и в конце концов вылиться в коммерческое предложение. В идеале оно должно привести к заказу клиента. Разумеется, неудачи в процессе продаж также учитываются: потерянные возможные продажи и потерянные заказы сводятся в хранилище объектов «Потерянный заказ» и там подвергаются анализу. Доступ к основным данным клиента во время этого анализа предоставляется только на чтение, что отображается через простую связь без стрелки. Хранилище объектов «Данные клиента» представлено в сети два раза — копия показана пунктиром. Помимо центрального процесса продажи, в сети также принято во внимание действие по управлению эффективностью продаж, которое оценивает прогноз продаж, заключающий в себе информацию о содержании и статусе актуальных предложений.
Рис. 1. Моделирование процесса продаж (Sales Contact-to-Order) в сетях Петри
Декомпозиция процессной модели
При рассмотрении сети на рис. 1 сразу видно, что пришлось намеренно абстрагироваться от многих деталей. Возникает множество вопросов, которые вполне можно рассматривать как преимущество моделирования: как, кем и в какой хронологии осуществляется управление контактами, как из квалифицированного контакта возникает в конечном счете возможность продажи? Также за действием «Управление предложениями», представленным в сети только как простой прямоугольник, скрывается отдельный сложный процесс с собственными действиями, потоками объектов и правилами. На это указывает хотя бы хранилище объектов «Утвержденное предложение» на выходе. На эти и подобные вопросы можно ответить, если сами действия сети еще более детально описать в отдельной модели-декомпозиции.
Как пример на рис. 2 представлена декомпозиция действия «Лидогенерация» с рис. 1. О наличии декомпозиции этого действия на рис. 1 говорит затенение на его значке. На рис. 2 хранилища объектов, которые уже существуют в вышестоящей сети, обозначены прямоугольной рамкой (здесь: «Контакт», «Данные клиента» и «Квалифицированный лид»).
Рис. 2. Декомпозиция действия «Лидогенерация»
Из декомпозиции видно, что для лидогенерации используются различные каналы продаж. Помимо активного участия в маркетинговых мероприятиях, где в непосредственном контакте с клиентами можно добыть их контактные данные, контакты для продажи также могут быть получены по телефону через колл-центр, посредством электронной почты, факса или обычной почты, в модели также видны различные сценарии обработки контактной информации. В то время как в колл-центре контакты непосредственно регистрируются в клиентской базе, контактная информация, полученная по почте, факсу или с мероприятий, вводится в базу вручную и в отдельных случаях даже сканируется. Интересен также анализ входящих факсов и сообщений электронной почты, который, где это уместно, может автоматически инициировать отправку информационных материалов клиенту.
Уже из этого короткого описания процедуры ясно, что графическая модель процесса в форме сети Петри или XML-сети сама по себе недостаточна для определения всех значимых деталей. Помимо соотнесения моделей, в которых описываются статические аспекты процесса, к графическим элементам необходимо добавить краткие текстовые описания. Важно, чтобы эти описания были сформулированы четко, понятным языком, с прилежным использованием общепринятой специализированной лексики. Предпочтительны короткие и лаконичные предложения; также доказали свою эффективность маркированные списки. Важно, чтобы уже показанное графически еще раз не повторялось в описании, однако дополнительная информация должна быть достоверной, чтобы пополнить и облегчить понимание графической модели. Как гласит эмпирическое правило, текстовые описания не должны превышать половины страницы формата А4. Если этого объема недостаточно, стоит подумать о дальнейшей декомпозиции. Конкретные образцы документов, скриншоты или неформальные наброски, прикрепленные к формальным элементам, исходя из практики, значительно способствуют пониманию модели. Это в целом верно и для подмоделей.
|
|
