Внедрение сбалансированной системы оценочных индикаторов: методология Microsoft Balanced Scorecard Framework

Введение

В данном документе описывается подход корпорации Microsoft^® к разработке и внедрению сбалансированной системы оценочных индикаторов (Balanced Scorecard) для эффективного управления деятельностью компании. Помимо этого, в данном документе представлена методология Microsoft Balanced Scorecard Framework (BSCF) — обширный набор методик, средств, советов и рекомендаций для ускорения внедрения сбалансированной системы оценочных индикаторов при помощи уже используемых в компаниях средств.

В современных быстро меняющихся экономических условиях традиционные показатели эффективности теряют свою актуальность и являются недостаточными для оценки деятельности и управления. Компаниям необходимо проводить оценку эффективности деятельности таким образом, чтобы она имела взаимосвязь со стратегией, обеспечивала улучшение результатов в будущем и учитывала прошлую деятельность.

За последние одиннадцать лет сбалансированная система оценочных индикаторов превратилась в мощный инструмент для реализации стратегий и непрерывной оценки их эффективности. Создание бизнеса, ориентированного на стратегию (в соответствии с терминологией авторов концепции), означает для многих организаций существенное изменение концептуального подхода. Для выполнения данной задачи необходимы:

• постоянное участие и поддержка руководства;
• обеспечение обучения и взаимодействия сотрудников организации, а также прозрачности стратегии и инструментов для оценки ее эффективности;
• непрерывная обратная связь для превращения стратегии в каждодневные задачи;
• средства для обеспечения понимания ключевых вопросов пользователями с низким уровнем технической подготовки;
• изложение стратегии в операционных терминах для вовлечения в ее реализацию всех уровней организации.

Компании, успешно внедрившие сбалансированную систему оценочных индикаторов, добились значительного роста финансовой эффективности и многие из них заняли ведущие позиции в своих сегментах рынка.

Многие аспекты разработки и внедрения системы зависят от эффективности использования технологии. Для внедрения сбалансированной системы оценочных индикаторов были разработаны многочисленные пакеты программного обеспечения, но включить все необходимые возможности в одну программу чрезвычайно сложно. Поэтому и была разработана методология Microsoft Balanced Scorecard Framework, позволяющая компаниям:

• разрабатывать и внедрять систему, эффективно используя существующую инфраструктуру;
• вести управленческий учет, относящийся к сбалансированной системе оценочных индикаторов;
• облегчить анализ показателей для ускорения корректирующих действий.

Данная методология обеспечивает всеобъемлющий, гибкий и эффективный способ внедрения сбалансированной системы оценочных индикаторов и повышает отдачу от работы сотрудников и взаимодействия с клиентами, от бизнес-процессов и технологий.

Сбалансированная система оценочных индикаторов была разработана в конце 1980-х — начале 1990-х гг. для повышения управляемости компаний со все более сложной и разнообразной структурой.

Методология Microsoft Balanced Scorecard Framework

Целью методологии Microsoft Balanced Scorecard Framework (BSCF) является рост эффективности компании вследствие применения сбалансированной системы оценочных индикаторов для повышения отдачи от работы сотрудников, процессов, взаимодействия с потребителями, информационных технологий. Методология BSCF разработана для облегчения разработки и внедрения системы оценочных индикаторов на всех этапах существования и уровнях организации — т. е. для достижения преимуществ быстрой автоматизации без сопутствующих рисков.

Структурная основа BSCF предоставляет гораздо большие возможности, чем простые тиражируемые приложения. Она включает в себя ряд тиражируемых приложений от Microsoft и рыночных стандартов для автоматизации сбалансированной системы оценочных индикаторов. Она содержит также набор инструментов и методов, которые превращают ПО из препятствия в разработке системы оценочных индикаторов в средство ее ускорения и помогают компаниям и разработчикам более быстро и уверенно двигаться к поставленной цели.

В основе методологии BSCF лежат следующие концепции, учитывающие широкий круг задач, проблем и потребностей компании, внедряющей сбалансированную систему оценочных индикаторов.

1. Технологические требования и запросы компании для успешной автоматизации системы оценочных индикаторов настолько обширны, что это не позволяет реализовать их в одном тиражируемом решении. Чтобы стать эффективной, сбалансированная система оценочных индикаторов должна быть органично интегрирована в структуру организации. Средства автоматизации системы оценочных индикаторов должны получить широкое распространение в компании. Инструменты для облегчения внедрения сбалансированной системы оценочных индикаторов должны основываться на связях с существующими системами.

2. Очень важно использовать имеющиеся ресурсы и технологии. Внедрение новых программ помимо расходов на их покупку вызывает дополнительные траты на обучение. Структурную основу BSCF составляет знакомое всем ПО от Microsoft — которое обычно уже является частью инструментария компании — что позволяет ускорить адаптацию и смягчить трудности перемен.

3. Необходима открытая структурная основа. Она позволит компаниям в случае необходимости добавлять к уже существующим системам новые возможности. Существуют особые возможности сбалансированной системы оценочных индикаторов и управления общей эффективностью, которые не могут быть реализованы как функции уже существующих продуктов Microsoft. Поэтому данные возможности были созданы при помощи стандартных средств разработки от Microsoft, в работе с которыми большинство ИТ-подразделений компаний имеют большой опыт.

Структурные элементы

Три основных принципа, приведенных выше, обеспечивают целостный и многосторонний подход к внедрению сбалансированной системы оценочных индикаторов, облегчающий организацию обучения, взаимодействия, совместной работы сотрудников, ускоряющий внедрение средств анализа и интеграцию в каждодневную деятельность. При создании методологии BSCF был использован обширный опыт специалистов в области сбалансированных систем оценочных индикаторов, что позволило заметно превзойти возможности ранних программ для автоматизации при решении типичных проблем компаний. Структурная основа BSCF состоит из шести элементов:

• персонализированный портал;
• советы и рекомендации;
• управление стратегией и оценками;
• бизнес-анализ;
• операционные средства;
• управление знаниями.

Элемент 1: персонализированный портал

По мнению экспертов, обучение и взаимодействие сотрудников являются двумя главными факторами успеха внедрения сбалансированной системы оценочных индикаторов. Исследования показали, что большинству организаций требуются улучшенные средства для обучения и взаимодействия, чтобы преуспеть в проводимых преобразованиях. Помимо этого, специалисты по развитию организационной структуры знают, что смена организационной парадигмы компании проходит легче, если она влияет на повседневные процессы и облегчает их.

Вот почему структурная основа Balanced Scorecard Framework включает портал, предназначенный персонально для каждого сотрудника. Подобный портал, по существу, представляет собой окно в рабочий мир сотрудника. Созданный с применением стандартных веб-технологий, портал может быть легко настроен в соответствии с организационными или индивидуальными предпочтениями. Портал может обеспечивать связи с ежедневно используемыми инструментами, такими как электронная почта, календарь и веб-интерфейс транзакционных систем. Он также представляет по частям сведения сбалансированной системы оценочных индикаторов в удобном для восприятия виде, что помогает при обучении. Процесс обучения сотрудников упорядочен так, чтобы он мог проходить согласно установленному рабочей группой плану внедрения системы оценочных индикаторов.

Портал должен создаваться на ранних этапах разработки системы оценочных индикаторов и служить средством для обучения и взаимодействия. В процессе разработки системы оценочных индикаторов портал обеспечивает обзор общей и индивидуальной эффективности.

Если у организации уже имеется портал, можно использовать его при внедрении сбалансированной системы оценочных индикаторов для эффективного использования ресурсов компании.

Портал незаменим как интерфейс между сотрудником, системой управления эффективностью и повседневными задачами. Он обеспечивает связь между другими элементами структурной основы BSCF.

Элемент 2: советы и рекомендации

Сбалансированная система оценочных индикаторов поощряет фундаментально новый выбор целей и оценок. Разработка сбалансированных стратегически ориентированных опережающих оценок является комплексной задачей. Даже если компании обладают высокой культурой организации, им зачастую необходима помощь для переориентации на новую стратегию. Поэтому, представляется разумным при разработке сбалансированной системы оценочных индикаторов использовать опыт специалистов, заключенный в советах и рекомендациях. Структурные обучающие компоненты BSCF помогут в разработке и внедрении системы оценочных индикаторов.

Эти компоненты включают:

• обучающие презентации Microsoft PowerPoint для сотрудников, которые можно просмотреть при помощи веб-технологий;
• ссылки на полезные сведения (например, содержащиеся на соответствующих веб-узлах) для обучения членов рабочей группы, ответственной за сбалансированную систему оценочных индикаторов, и других сотрудников компании;
• руководство процессом, ответы на часто задаваемые вопросы и перечень ошибок, которых нужно избегать;
• набор шаблонов, охватывающий все оценки данных, цели, задачи, инициативы и т. п., который обеспечит рабочей группе возможность сбора и распространения сведений для управления из базы данных сбалансированной системы оценочных индикаторов.

Советы и рекомендации представляют собой документы, созданные в программах Microsoft Office, таких как Microsoft Word, Microsoft Excel и Microsoft PowerPoint^®, а значит их использование не потребует приобретения дополнительного ПО или обучения сотрудников. Данные документы могут быть преобразованы в веб-страницы для наглядного отображения.

Элемент 3: управление стратегией и оценками

Компания, использующая сбалансированную систему оценочных индикаторов, должна внедрять системы оценочных индикаторов на уровне всей организации, подразделений, департаментов и, возможно, даже отдельных лиц. Детальная стратегия учета целей, оценок и контрольных показателей является комплексным процессом. У каждой оценки могут быть различные ответственные за нее лица, свой метод данных, причины, по которой она выбрана и т. д. Помимо этого, разработка системы оценочных индикаторов — это непрерывный итерационный процесс, а оценки и цели меняются по мере развития компании.

После определения оценок требуется получение необходимых для них данных. Там где это возможно, данные должны автоматически извлекаться из основных систем или из хранилища данных. Это снижает количество ошибок при операциях с данными по вине персонала и облегчает разработку оценок для разных уровней компании. Однако в некоторых случаях данные придется вводить вручную, если они отсутствуют в указанных источниках.

Компаниям требуется эффективный способ систематического сбора, сортировки, обобщения и распространения всех данных, используемых при оценке. Методологические возможности BSCF поддерживаются приложением, состоящим из базы данных для сервера Microsoft SQL Server™ и интуитивно понятного веб-интерфейса, удобного для пользователей с любым уровнем подготовки. Благодаря тому, что данное приложение, называющееся Scorecard Builder™, соответствует стандарту, установленному консалтинговой организации Balanced Scorecard Collaborative, которую создали Каплан и Нортон, данные могут быть экспортированы для использования другими тиражируемыми программами автоматизации сбалансированной системы оценочных индикаторов.

Действенность системы оценочных индикаторов во многом зависит от адекватности представления сведений об эффективности. Сведения должны быть представлены в понятном виде с помощью подходящей для этого техники. Структурная основа BSCF включает в себя несколько веб-средств для представления сведений сбалансированной системы оценочных индикаторов.

Первым из данных инструментов для презентации является средство Scoreboard™, создающее краткое обобщение сбалансированной системы оценочных индикаторов, показывающее сводку главных сведений, относящихся к каждой задаче, цели и оценке. Приложение Scoreboard™ позволяет демонстрировать как оценки для одной темы, так и все корпоративные оценки. Чтобы пользователь мог быстро найти нужный показатель, представленные сведения включают в себя текущие и прошлые значения данных, контрольные цифры и тренды оценок, комментарии, ссылки на результаты анализа. Для привлечения внимания к важным оценкам используется цвет и графика.

Вторым инструментом является схема стратегии, показывающая графическую интерпретацию задач, целей, оценок и причинно-следственных связей. Схема стратегии может быть представлена в соответствии с самой системой оценочных индикаторов, что позволяет пользователям переключаться между темами и выбирать любой элемент (включая причинно-следственные связи) для получения дополнительной информации.

Третьим средством является инструментальная вспомогательная панель для каждой задачи, содержащая относящиеся к ней сведения. Там же представлены матрицы стратегий для каждой задачи. Вспомогательная панель также содержит подробные сведения и дополнительные оценки, которые не включены в краткое обобщение системы оценочных индикаторов.

Гиперссылки позволяют получить подробные сведения относительно любого элемента системы оценочных индикаторов вне зависимости от того, просматривает ли пользователь схему стратегии, краткое обобщение или матрицу стратегии.

Элемент 4: бизнес-анализ

Системы оценочных индикаторов — сбалансированы они или нет — предназначены для повышения эффективности. Хотя системы оценочных индикаторов указывают на важные проблемы, требующие анализа, они не способны самостоятельно провести его или сформировать список требуемых действий. Во многих случаях системы оценочных индикаторов содержат высоко агрегированные оценки, происходящие из разных источников. Например, если показатель своевременной доставки ниже контрольного уровня, анализ того, какие продукты, склады, поставщики или обстоятельства виноваты в задержке, позволяет предложить корректирующее действие. В других случаях в среднюю оценку по нескольким складам включены как эффективные, так и неэффективные мощности, и для проведения усовершенствований требуется более глубокий анализ.

Разумеется, не все оценки пригодны для подобного детального анализа. Однако, если он возможен, существующий обширный набор средств бизнес-анализа обеспечит его полноту. Сбалансированная система оценочных индикаторов обеспечивает связь с источниками подробных сведений и различными типами анализа для разных пользователей. В некоторых ситуациях требуется контролирующий целевой анализ. В других необходима обширная структурная основа для «ad hoc» (специального) анализа. Графические инструменты средства Scoreboard™ (включая экранную лупу для специального анализа и контрольные цифры для контрольного анализа) служат для пояснения пользователям, какие типы анализа возможны для выбранной оценки.

Аналитические возможности особенно важны, поскольку предоставляют информацию, на основе которой принимаются решения. Конечная цель анализа — действия для повышения эффективности, так что существует прямая связь между средствами анализа и быстротой и оптимальностью принятых решений.

Элемент 5: операционные средства

Так как общий успех компании зависит от эффективности действий каждого сотрудника, для помощи в работе предоставляются операционные средства. Например, в случае несвоевременной поставки проблему частично поможет решить внедрение системы раннего оповещения, которая позволит определять потенциальные проблемы и избегать задержек.

Методология BSCF использует мощный синергетический эффект от совместного применения стимулирующих средств для оценки и операционных средств для повышения эффективности деятельности. Примерами этого могут служить отчеты о недостатках планирования, автоматическое оповещение о возникающих проблемах, связь с транзакционными системами для снижения времени задержки между распознаванием проблемы и ее решением.

Операционные средства могут также поддерживать возможности систем управления ресурсами на предприятии (ERP), управления взаимоотношениями клиентами (CRM) и других операционных систем, позволяющие облегчить переход от аналитических задач к операционным.

Операционные средства могут служить для руководства действиями сотрудников, что очень важно для децентрализованной компании. Работники на всех ее уровнях смогут предпринимать действия, основанные на сведениях системы оценочных показателей. В таблице контрольного анализа, представленной ниже, обратите внимание на то, что:

• сведения демонстрируются в контексте, что обеспечивает наглядность их связи с деятельностью компании;
• графический и текстовый способ подачи информации объединены для поддержки разных способов обучения;
• контекстно-зависимая справка помогает принять правильные и демонстрирует набор прямых инструкций, вытекающих из анализа.

Элемент 6: управление знаниями

Возможности управления знаниями во многом облегчают функционирование сбалансированной системы оценочных индикаторов от начальной разработки до всех этапов цикла ее использования. Термин управление знаниями подразумевает объединение нескольких функций, обеспечиваемых структурной основой BSCF и стандартными возможностями сервера Microsoft SharePoint™ Portal Server.

Во-первых, управление знаниями означает отслеживание обширного документооборота компании. Сервер SharePoint Portal Server обеспечивает хранилище данных, аналогичное по сути электронной библиотеке, и предоставляет быстрый доступ к документам всем лицам с необходимыми полномочиями. Полезные функции управления документооборотом включают в себя:

• средства безопасности, предоставляющие доступ к документам только авторизованным лицам;
• возможности поддержки различных условий поиска, например по автору, дате создания, теме документа, ключевым словам;
• контроль версий, позволяющий убедиться в протоколировании изменений в журнале и в том, что все сотрудники имеют доступ к последней версии документа;
• индексирование, обеспечивающее возможность создания электронного каталога документов для занесения их в библиотеку;
• подписка, автоматически уведомляющая об изменениях документов.

Разумеется, данные функции могут применяться не только для сбалансированной системы оценочных индикаторов, но и для операций с различными корпоративными документами, в том числе документами управления процессами, сведениями о разработке продукции, прайс-листами, правилами и процедурами отдела по работе с персоналом и т. д. В некоторых случаях эти надежные инструменты документооборота помогают в реализации различных инициатив, таких как сертификация ISO 9000:2000.

Во-вторых, управление знаниями включает в себя средства организации совместной работы. Сотрудничество необходимо, поскольку ни один специалист не может работать в одиночку. Сотрудничество означает возможность совместной работы, перенаправления и обсуждения документов на разных уровнях компании и между ними. Коллективная работа важна в равной степени при разработке системы оценочных индикаторов на исполнительном уровне, при ее распространении на разные уровни компании и при ее дальнейшем функционировании. Средства для совместной работы обеспечивают интерактивные сетевые конференции, потоковые электронные обсуждения, автоматизированные технологические процессы доставки документов на визирование. Данные средства позволяют обеспечить эффективность работы специалистов за счет повышения скорости их работы и интеграции сбалансированной системы оценочных индикаторов в повседневную деятельность.

Разумеется, средства совместной работы чрезвычайно полезны не только для усовершенствования документооборота, но и для всех аспектов умственного труда.

Заключение

Сбалансированная система оценочных индикаторов позволяет вывести развитие компании на принципиально новый уровень. Внедрение системы стимулирует комплексный процесс повышения культуры организации компании. Для того чтобы он прошел успешно, необходимо применять многосторонний подход, включающий обеспечение обучения и взаимодействия сотрудников, разработку системы оценочных индикаторов и ее последующее функционирование. Методология Microsoft Balanced Scorecard Framework соответствует данным требованиям.

Подход корпорации Microsoft к автоматизации сбалансированной системы оценочных индикаторов включает:

• портал для облегчения обучения, изменений и взаимодействия;
• советы и рекомендации от экспертов в области сбалансированной системы оценочных индикаторов;
• управление стратегией и оценками, соответствующее стандартам группы Balanced Scorecard Collaborative (консалтинговой организацией, основанной авторами концепции системы оценочных индикаторов);
• аналитические функции, определяющие основные пути повышения эффективности за счет сглаживания разрыва между определением проблемы (характеризуемый соответствующей оценкой) и ее анализом;
• операционные средства для интеграции с программами бизнес-анализа;
• средства управление знаниями, обеспечивающие совместную работу и контроль за документами, интерактивную коллективную работу, технологические процессы и поиск документов.

Компании, решившие внедрять сбалансированную систему оценочных индикаторов, стараются перейти в разряд организаций, ориентированных на стратегию. Стратегически ориентированные компании, использующие сбалансированную систему оценочных индикаторов, быстро реагируют на перемены и адекватно к ним приспосабливаются. Такие компании добиваются возрастающей отдачи от взаимоотношений с клиентами, бизнес-процессов, сотрудников, технологий. Методология Microsoft Balanced Scorecard Framework представляет собой эффективный, надежный и ступенчатый способ добиться такой отдачи.