Ошибки Сизифа или
Как построить чудо света

Источник: журнал "ИТМ. Информационные технологии для менеджмента" (№9, 2010)

Сизиф допустил ошибки в том, что не разработал проект, не создал команду, не управлял инцидентами. У древних египтян не было этих ошибок и результат их умелой работы — одно из семи чудес света — пирамида Хеопса. Сентябрь — начало учебного года на многочисленных курсах. Если получить там специальные знания, можно умело создавать эффективный бизнес, не боясь, что из этого получится Сизифов труд.

На рынке услуг учебных курсов предлагается большой выбор тем. Немалая часть таких курсов (семинаров, тренингов) относится к изучению конкретных ИТ-продуктов и ориентирована на профильных ИТ-специалистов. Вместе с тем имеется довольно много курсов общего плана, дающих различные методологии построения, внедрения и использования решений для бизнес-автоматизации. Эти методологии полезны не только ИТ-специалистам, но и тем руководителям всех уровней, которые интересуются вопросами эффективного ведения бизнеса за счет использования ИТ в их подразделениях, организациях. Более того, поскольку эти методологии, по большей части, носят универсальный характер, то их мож но применить и не в ИТ-сфере.

Проанализировав, предложения на рынке услуг по курсам обучения, мы приводим краткие характеристики ряда категорий курсов, о которых полезно знать руководителям подразделений и компаний, заинтересованных в повышении эффективности бизнеса. Все курсы в нашем обзоре можно условно разбить на следующие категории:

• ITIL/ITSM;
• CobiT;
• Управление проектами;
• Управление качеством и бизнес-процессами;
• Бизнес- и ИТ-архитектура предприятия;
• Автоматизация бизнес-процессов.

ITIL/ITSM

В интервью нашему журналу (см. ИТМ №6/2010) Анатолий Вовнюк, директор ИТ-департамента Пиреус Банка в Украине, рассказал о том, что в этом банке методология ITIL (лучшие практики управлении ИТ) адаптирована и для бизнес-подразделений, оказывающих банковские услуги: «Сегодня в нашем банке четыре не ИТ-департамента работают по этой методике обеспечения качества услуг. Надо сказать, что у нас по ITIL прошли обучение все сотрудники, а не один-два для проформы. Ведь люди, прежде чем что-то делать, должны понимать суть того, что они делают». И это правильное решение. Ведь ITIL (IT Infrastructure Library) — это библиотека, описывающая лучшие практики организации работы по предоставлению ИТ-услуг. Но суть процессов предоставления услуг в целом одинакова и для ИТ, и для любой другой сферы. Вот почему, например, методика лучшей практики в ITIL, описывающая службу поддержки пользователей, — Service Desk — так хорошо подходит при обслуживании клиентов банка. Дадим краткие характеристики курсов по категории ITIL/ITSM.

Основы ITIL/ITSM

Курс по ITIL ориентирован на улучшение управления ИТ-деятельностью компании на основе лучших мировых практик. Материалы курса знакомят с подходами процессного и сервисного управления ИТ-деятельностью, лежащими в основе библиотеки ITIL. Тематика курса охватывает различные области управления ИТ-деятельностью: организация взаимодействия с конечными пользователями, управления финансами — всего 12 направлений. Для каждого направления рассматриваются процессы, описанные в библиотеке, преимущества и сложности их реализации.

Полученные знания позволяют слушателям составить целостную картину процессной модели, оценить какие области управления в их компании требуют совершенствования, выбрать наиболее важные процессы, определить порядок их изучения и улучшения.

Курс по ITSM (IT Service Management) является введением в методологию сервисного управления ИТ на основе лучших практик библиотеки ITIL. В ходе обучения слушатели получают представление об основных процессах и их взаимодействии при управлении ИТ, изучают принципы управления и основы менеджмента — планирование, целеполагание, контроль. На курсах знания проверяются практическими упражнениями.

Service Desk и управление инцидентами и проблемами

Одним из элементов библиотеки ITIL является служба поддержки пользователей Service Desk, которая вместе с процессами управления инцидентами и проблемами обычно внедряется в первую очередь при реализации процессов и функций библиотеки ITIL. Процессы управления инцидентами и проблемами и Service Desk используются для решения следующих классов задач:

• управление инцидентами — регистрация и учет всех инцидентов, восстановление согласованного уровня услуги в кратчайшие сроки с минимальным влиянием на бизнес-процессы; управление проблемами — анализ инфраструктуры ИТ с целью определения и исправления «узких мест», определение главной причины возникающих инцидентов и предотвращение новых сбоев;
• Service Desk — единая точка «входа» (контакта) пользователей с ИТ-подразделением. Прием и регистрация всех обращений. Начальная поддержка пользователей, диспетчеризация обращений внутри ИТ-подразделения.
• Обеспечение процедур по процессам, включая управление инцидентами и проблемами.

Управление уровнем сервиса, SLM

Процесс SLM (Service Level Management, Управление уровнем сервиса) является главным процессом, объединяющим поддержку и предоставление услуг. Процесс SLM обеспечивает реализацию сервисных элементов поддержки услуг, одновременно создавая основу для процессов доставки услуг (service delivery). В рамках курса по SLM изучается и SLA (Service Level Agreement) — это соглашение (договор) об уровне сервисного обслуживания. Аббревиатура SLA из библиотеки ITIL стала в последнее время общеупотребительным термином, используемым в любом предметном контексте, когда речь идет об уровне сервисного обслуживания. На курсе по SLM освещаются основные направления деятельности по управлению взаимоотношениями с заказчиками, в частности по вопросам:

• определение требований к ИТ-услугам;
• построение каталога услуг;
• формирование и сопровождение соглашений об уровне услуг.

В рамках SLM также рассматривается управление обеспечением необходимого качества услуг:

• формирование и сопровождение соглашений операционного уровня и поддерживающих контрактов;
• мониторинг и оценка качества предоставляемых ИТ-услуг;
• формирование программы улучшения услуг.

CobiT

Курсы по CobiT знакомят слушателей с популярными моделями процессного управления ИТ. CobiT дает структурную основу управления ИТ (IT Governance), он в большей степени отдален от технологий, чем ITIL, и дает набор основных целей управления, организационных процессов и их описание. Такие курсы формируют у слушателей понимание принципов контроля процессов управления ИТ через бизнес-цели. В учебную программу обычно включают демонстрацию подходов к управлению, сопровождению и аудиту информационных систем и технологий, выявление и определение средств, методов контроля деятельности по управлению ИТ в организации. Слушатели знакомятся с практикой проведения аудита.

Управление проектами

Программы различных курсов по тематике управления проектами в основном базируются на изложении понятий и процессов управления проектами, определенных в стандарте PMI РМВОК.

Общее управление проектами

Программа общего курса «Управление проектами» в основном базируется на изложении понятий и процессов управления проектами, определенных в стандарте PMI PMBOK. В ходе обучения рассматриваются состав и структура процессов, групп процессов, областей знаний, а также общая методология управления проектами. Слушатели также знакомятся с правилами описания содержания, иерархической структуры работ, расписания проекта, проведения стоимостного анализа выполнения проекта, выявления и управления рисками, управления коммуникациями проекта и др.

Во время прохождения такого курса в него нередко включают практические задания, нацеленные на конкретное применение слушателями рекомендаций стандарта и закрепление полученных знаний. В некоторых случаях упражнения тренинга объединяются в один бизнес-кейс, разработанный на основе реализации реальных проектов. Во время выполнения заданий моделируются ситуации реального проекта. Это позволяет выработать навыки практического применения методов управления проектами в условиях, максимально приближенных к реальным.

На рынке существуют специализированные курсы по управлению проектами, например, для ИТ-компаний, банков, строительных организаций. В этом случае бизнес-кейс полностью составлен из проектов в выбранной предметной области.

Управление рисками в проектах

На этих курсах углубленно изучают практические методы эффективного управления рисками в проектах. Слушатели учатся различать виды рисков, их идентифицировать, оценивать, выбирать приоритет, знакомятся с механизмами влияния на уровень рисков. Полученные знания помогает применить на практике управление рисками в соответствии со стандартом PMI PMBOK. На таких курсах обычно даются конкретные рекомендации и выполняется значительное число практических заданий и упражнений.

Расписание проекта и его бюджет

Курс по составлению расписания проекта и его бюджета основан на эффективных методиках планирования, управления и контроля на основе соответствующих положений стандарта управления проектами PMI PMBOK. Полученные знания позволяют слушателям овладеть принципами эффективного планирования, управления сроками и бюджетом проекта. Слушатели учатся формировать необходимую документацию (расписания, сметы, отчеты и др.), осваивают современные подходы по оценке длительности операций и стоимости работ.

Управление персоналом и взаимоотношениями в проекте

Как известно, большая доля неудачных проектов связана с человеческим фактором, с неумением организовать взаимодействие в команде. Целью курса является повышение эффективности управления командой проекта. Курс управление персоналом и взаимоотношениями в проекте дает знания о применении стандарта управления проектами PMI PMBOK в управлении персоналом проекта и, как правило, содержит много конкретных рекомендаций и значительное число практических заданий и упражнений.

Автоматизация календарного планирования и контроля выполнения проектов

В управлении сложным проектом не обойтись без автоматизации этого управления. В программах автоматизации управления проектами заложено много форм представления проектов в разных ракурсах, используются сложные алгоритмы оптимизации всего проекта и его отдельных характеристик. В ходе такого курса последовательно рассматриваются шаги по разработке расписания проекта и контроля хода его выполнения в системе календарного планирования и контроля выполнения проектов. В течение курса, как правило, слушатели учатся самостоятельно разрабатывать график проекта по бизнес-кейсу, проходя этапы планирования, контроля и завершения в проекте. Они получают навыки самостоятельной разработки графики проектов с учетом временных и ресурсных ограничений; навыки ввода фактических данных по мере выполнения проекта и анализа хода выполнения проекта; учатся получать отчеты по проекту (статус проекта, загрузка ресурсов и т.д.).

Управление портфелем проектов

В этой категории курсов предлагаются общие методики управления несколькими проектами. В зависимости от их количества, сложности, частоты, «принадлежности» выделяют три категории группового управления проектами.

Корпоративная система управления проектами. На таких курсах дают целостную картину процесса организации и функционирования корпоративной системы управления проектами, дают представление о понятиях и процессах управления несколькими проектами, программами и портфелями проектов.

Проектный офис. Когда в организации набирается достаточно много проектов, то в таком случае целесообразно организовать специализированное подразделение, в котором бы работали специалисты, обученные методикам управления проектами. На курсах проектного офиса дается целостное представление о понятиях и процессах, ролях в проектном офисе и компонентах управления проектным офисом.

Управляющая проектная компания. В некоторых компаниях проектный вид деятельности является основным. В этом случае ее необходимо организовывать в соответствии со специальными рекомендациями, учитывающими специфику проектной деятельности — Project Мanagement Сompany. Курсы по управляющей проектной компании позволяют сформировать целостное представление о задачах для такого рода компании, об особенностях ее организационной структуры, об инструментах, применяемых в ней. Слушателям дают знания, как создать управляющую компанию, разработать ее устав и запустить.

Деловые игры в управлении проектами

На рынке существуют курсы, которые построены в виде формально деловой игры, что позволяет организовать эффективное обучение управлению проектами. Сюжет деловой игры имитирует какой-то реальный, как правило, общеизвестный проект по созданию какого-либо объекта. Команда проекта должна организовать работу и завершить строительство объекта в рамках заданных ограничений по бюджету и срокам. К объекту предъявляются определенные требования по качеству, которые также должны быть реализованы в ходе строительства. Каждый из участников проекта играет одну из проектных ролей (менеджер проекта, спонсор, менеджер по качеству и т.п.). В ходе обучения происходит смена ролей. Деловая игра представляет собой целостный, законченный проект, что позволяет каждому из участников увидеть проектную работу в целом и с различных сторон. Обычно в деловых играх по управлению проектами число участников небольшое — 7-12 человек, что является одним из важных условий качественного обучения.

Управление качеством и бизнес-процессами

Курсы по управление качеством давно известны на рынке услуг обучения и, можно сказать, являются «старожилами» среди представленных в этом обзоре учебных программ. С 2000 года, когда вышла версия стандарта ISO 9001, основанная на процессном подходе, курсы по ISO 9001 позволяют одновременно решить две задачи: (1) получить знания по созданию систем менеджмента качеством — СМК (изначально ориентированную на производство) и (2) одновременно приобрести знаниям по процессному подходу. Сочетание первого и второго вполне подходит и для применения к системам управления. И в этом случае можно говорить о создании систем качественного менеджмента — СКМ. Что касается курсов по управлению бизнес-процессами, то имеется спектр учебных программ, основанных на разных методологиях — от «ручной» (времен возникновения реинжи-нирига) до современных автоматизированных (типа ARIS).

Бизнес- и ИТ-архитектура предприятия

По этой теме нет, как в управлении проектами, общепринятого стандарта. Существует ряд подходов, на которых и основываются различные курсы. При этом следует различать курсы по ИТ-архитектуре и ИТ-инфраструктуре. Последние относятся скорее к технической стороне ИТ, а первые — к идеологии автоматизации бизнеса. Тем более что по последним воззрениям ИТ-архитектура выводится из бизнес-архитектуры. Существуют различные архитектурные подходы, так, в государственных организациях США, Германии, Великобритании разработаны проприетарные архитектурные методологии, хотя широко используются и различные подходы к построению архитектуры, предложенные международными организациям. Курсы по архитектуре позволяют разработать стратегию развития ИТ во взаимосвязи с потребностями бизнеса, программы этих курсов разрабатываются, исходя из особенностей архитектурных методологий.

Автоматизация бизнес-процессов

Курсы по автоматизации бизнес-процессов могут иметь разную направленность. На них изучаются вопросы комплексной автоматизации бизнеса и его отдельных направлений: производства, сбыта, продаж, управления персоналом, взаимоотношениями с клиентами, бухгалтерского учета, бюджетирования и др. При этом следует учитывать, что развитие комплексных систем класса ERP привело к тому, что они имеют уже внутреннюю ИТ-архитектуру, ориентированную на передовую бизнес-архитектуру, поскольку она реализована через лучшие практики автоматизации бизнеса. На основе комплексных систем компания разрабатывает стратегию автоматизации бизнеса (см. пример в ИТМ №7-8, как на протяжении 10 лет в Национальном банке Украины успешно развивается стратегия автоматизации финансово-хозяйственной деятельности и производств по изготовлению денег). Знания, полученные на таких курсах, позволяют ориентироваться в том, каким образом создать бизнес-архитектуру на основе ИТ-стратегии, которую можно реализовать с помощью таких инструментов, как комплексные системы автоматизации бизнеса.

Знание — эффективность

Информационные технологии повышают эффективность бизнеса. Это, казалось бы, самоочевидное утверждение имеет одно неявное условие. Необходимо знать, как эту эффективность получить. Если бизнес работает малоэффективно, то автоматизация того порядка вещей, какой есть, тоже будет малоэффективной. Автоматизация бизнес-процессов раскрывает перед бизнесом новые возможности лишь тогда, когда он сам меняется под эти возможности. Для того чтобы управлять «автомобилем автоматизации», необходимо знать, как он устроен и какие правила «дорож ного» движения существуют в мире информационных технологий. Именно такого рода знания и дают руководителям вышеописанные курсы.