Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Описание:
Оригинал (англ.): "Loyal for life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less" by John Tschohl

«Компенсировать — значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», — пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента», однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители.

Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную «азбуку» предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.).

Почему книга достойна прочтения:

• Помимо тонкостей вопроса компенсаций разгневанным покупателям, книга Джона Шоула рассказывает о прямой связи верно выбранной стратегии сервиса и финансового успеха той или иной компании, необходимости наделения персонала полномочиями, выходящими за рамки его прямых обязанностей, и важности устной рекламы, единственным генератором которой является клиент, который всегда прав. К слову, всегда ли? Этой теме в книге посвящена отдельная глава.
• В книге приводятся конкретные примеры возможных компенсаций для клиентов различных компаний в диапазоне от отелей, ресторанов и химчисток до операторов мобильной связи, супермаркетов, банков, интернет-провайдеров и т.д.
• Книга для руководителей компаний, специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов, а также всех, кто интересуется тонкостями ведения современного бизнеса.

Джон Шоул (John Tschohl) — признанный гуру в области сервиса, глава основанной в 1972 году компании Service Quality Institute, разработавшей более 40 тренинговых программ по культуре обслуживания.

• Предисловие к русскому изданию
• От автора
• Предисловие автора

• Глава 1. Что такое компенсация?
• Глава 2. Из ада в рай
• Глава 3. Стратегия сервиса
• Глава 4. Устная реклама
• Глава 5. Обязательное обучение
• Глава 6. Наделение полномочиями
• Глава 7. Ликвидируйте ограничивающие правила
• Глава 8. Сотрясти небо и землю
• Глава 9. Всегда ли клиент прав?
• Глава 10. Примеры компенсации
• Глава 11. Разработайте эффективные правила и инструкции
• Глава 12. Контрольный листок по компенсации

• Что такое компенсация?

• Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
• Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху