Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Описание:
Оригинал (англ.): "Achieving Excellence Through Customer Service" by John Tschohl

Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.

Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.

Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса.

На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.

Курс на первоклассный сервис — стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.

В качестве приложения к книге дается ссылка для скачивания видеофильма с примерами организации качественного сервиса.

Джон Шоул (John Tschohl) — спикер и консультант с мировым именем. Такие авторитетные издания, как Time и Entrepreneur, присудили ему титул "customer service guru" (гуру культуры обслуживания). Джон является основателем стратегии сервиса. Уже более 25 лет он помогает компаниям добиваться безупречного качества обслуживания. Автор пяти мировых бестселлеров на тему сервиса: Achieving Excellence Through Customer Service; The Customer Is Boss: A Practical Guide for Getting What You Paid For and More; CASHING IN: Make More Money, Get a Promotion, Love Your Job; e-Service: Speed, Technology & Price Built Around Service; Loyal For life How to take Unhappy.

• Предисловие к русскому изданию
• От автора
• Введение

• Глава 1. Качественный сервис — ваше секретное оружие
• Глава 2. Сервис мирового класса: примеры для подражания
• Глава 3. В начале был... план
• Глава 4. Создаем структуру
• Глава 5. Разрешите представить... ваши клиенты
• Глава 6. Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов
• Глава 7. Награда — лучший стимул для персонала
• Глава 8. Знание — сила, приносящая прибыль
• Глава 9. Мелочи имеют значение
• Глава 10. Превратите свою компанию в «центр обслуживания клиентов»
• Глава 11. Мой клиент — мой друг
• Глава 12. Выиграть, проиграв: жалоба как возможность
• Глава 13. Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся

• Предметный указатель

• Глава 1. Качественный сервис — ваше секретное оружие
• Глава 2. Сервис мирового класса: примеры для подражания

• Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху
• Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд