Чому клієнт не йде на контакт?

Майкл МакЛафлін (Michael McLaughlin), консультант, автор багатьох публікацій та засновник компанії MindShare Consulting LLC, що допомагає розробляти інноваційні стратегії залучення клієнтів професійним сервісним організаціям, пропонує свій погляд на ситуацію, коли ваш клієнт не йде на контакт.

Майкл МакЛафлін (Michael McLaughlin)

Клієнт не телефонує, не відповідає на листи, і ви, як і кожна консалтингова компанія, щиро дивуєтесь, що ж було зроблено неправильно. Після короткого аналізу, ви все ж приходите до висновку, що проблема не у вас і чекаєте кілька днів, щоб знову спробувати встановити контакт із клієнтом. Іноді це спрацьовує. Але значно частіше клієнт продовжує ігнорувати вас.

Якщо клієнт не йде на контакт, спробуйте поставити себе на його місце і дати відповідь на просте запитання: Що змушує клієнта активно шукати контакту з вами?

Більшість компаній будуть шукати контакту, якщо виконуються три умови.

Насамперед, угода, про яку ви говорите, знаходиться для клієнта в переліку першочергових пріоритетів. Можна скільки завгодно говорити на цікаву для обох сторін тему і шукати інноваційні креативні рішення, втім, якщо ця тема не перебуває в переліку пріоритетів клієнта, він не поспішатиме переходити від слів до реалізації. Адже у нього є безліч важливіших справ.

По-друге, ваша пропозиція повинна лежати в центрі уваги клієнта. Адже перелік щоденних завдань може бути переповнений високопріоритетними роботами — втім, лише частина з них є абсолютно критичною. І якщо клієнт практично не звертає увагу на вашу ідею — значить він просто не думає про неї в даний момент. В такому разі не варто турбуватися — якщо ваша ідея дійсно цінна для клієнта, то рано чи пізно він повернеться до неї.

Насамкінець, джерелом ідеї повинен виступати той, кому клієнт довіряє. Ваша ідея може бути корисною і вчасною, втім, якщо клієнт не довіряє вам, тоді він швидш за все розпочне пошуки іншого виконавця.

Більшість із нас щиро вірять, що знають, чого хочуть їхні клієнти. Але ми можемо не знати, коли вони хочуть цього і коли вони готові почути вашу пропозицію. А без цих знань дуже легко втратити потенційну вигідну угоду.

Тому дуже важливо навчитися дивитися через призму клієнта на питання вчасності, доречності та довіри. Як тільки ми навчимося робити це — клієнти з радістю йтимуть на контакт.

За матеріалами "Why Clients Call You Back", MichaelWMcLaughlin.com.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.