Згідно даним нового звіту AMR Research, в 2004-му році, після двох років відносного затишку на ринку CRM, бізнес, нарешті, почав витрачати більше коштів на придбання подібного ПЗ: темпи росту даного сектору досягли 10%. Це пов'язано з тим, що політика компаній тепер спрямована на інвестування в технології, які покликані збільшити доход, а не знизити витрати.
З 40-ка провідних розробників CRM-систем, розглянутих у звіті AMR, п'ятеро змогли в період з 2003-го по 2004-й рр. збільшити свої доходи на 50% (компанії Concerto, Digital River, salesforce.com, RightNow Technologies і Unica). Microsoft, за даними AMR, збільшив клієнтську базу до більш ніж 3,5 тис. компаній, а доходи від CRM — на 32%.
Роб Буа (Rob Bois), аналітик AMR, вважає, що в 2005-му році сектор CRM чекає ще більший ріст завдяки все більшому поширенню практики надання ПЗ "по запиту", що була однією з рушійних сил на ринку CRM торік.
Практика надання ПЗ "по запиту" має на увазі, що CRM-система встановлюється на віддаленому сервері провайдера даної послуги, а компанія-клієнт отримує доступ до потрібних програм через інтернет. По оцінках фахівців AMR, обсяг продажів подібних послуг в 2004-му році виріс на 105%. Проте, за словами експертів, настільки значний ріст ринку не варто сприймати надто однозначно: ринок перебуває ще лише на ранніх етапах свого розвитку, і згодом можуть виявитися не дуже сприятливі тенденції.
Фахівці впевнені, що знаковим є навіть не сам факт зростання доходів провідних провайдерів CRM "по запиту" (таких, як RightNow Technologies й Salesforce.com, обсяги продажів яких виросли, відповідно, на 97% і 83%), а те, що все більше компаній переходять на використання онлайнових інструментів для управління бізнесом. Примітно, що Salesforce.com перемістився торік з 22-го на 12-е місце у світі за доходом від продажів CRM.
"Ми очікуємо побачити високі темпи росту використання CRM "по запиту", частково завдяки тому, що це відносно новий ринок і ми перебуваємо на самому початку кривої росту — говорить пан Буа. — Однак, з огляду на ріст клієнтської бази Salesforce до сотень тисяч користувачів, послуга надання CRM "по запиту" починає займати істотну частку всього ринку CRM".
По даним AMR, ріст використання CRM "по запиту", в основному, здійснюється за рахунок тих компаній, які раніше взагалі не користувалися CRM-системами, причому відбувається це переважно на рівні підрозділів великих корпорацій або серед малих і середніх компаній. Що ж стосується компаній, що вже мають досвід роботи з CRM-системами, то вони не поспішають відмовлятися від раніше встановленого ПЗ на користь онлайнової версії нової системи. Однак згодом, коли компанії набудуть більший досвід використання CRM "по запиту", така практика також стане можливою.
Крім того, по оцінках AMR, SAP став найбільшим у світі розробником CRM-систем, потіснивши свого давнього конкурента — Siebel і збільшивши свою частку ринку в 2004-му році на 30% (у грошовому еквіваленті). За словами пана Буа, серед факторів, що сприяли успіху SAP — орієнтація на такі специфічні нішеві ринки, як виробнича сфера, а також спільне позиціювання CRM- і ERP-рішень. Крім того, дослідники відзначають відданість клієнтів SAP своєму вендору: майже в половині випадків, вирішивши встановити CRM-систему, компанії навіть не розглядають аналоги від інших виробників.
ВСІ НОВИНИ
