Семь «смертельных грехов» социального маркетинга

Источник: UBR.ua

97% маркетологов со всего мира используют социальные сети, чтобы связаться с покупателями. Однако до сих пор актуальной осталась одна из проблем: элементарное неумение создать персонализированный, актуальный и приятный потребительский опыт для своей аудитории.

Майк Волп (Mike Volpe)

Социально "неуклюжие" бренды тонут прямо на берегу от упущенного шанса построить ценные отношения со своей аудиторией. Слишком скучно, слишком неотзывчиво, слишком рекламно — все эти ошибки не создают нужный канал коммуникации. Если рассматривать подробно разные недочеты или же "грехи" в работе социальных маркетологов, то среди основных, как пишет Майк Волп (Mike Volpe), директор по маркетингу компании HubSpot, можно выделить семь.

1. Сплошной поток текста

Ключ к успеху в социальных сетях — это контент, точнее его вид. Через этот канал информацию лучше не рассказывать, а показывать. Не новость, что многим пользователям намного легче воспринимать визуальный, а не текстовый контент. Так, по данным исследований, твитты, которые содержат изображение, на 200% более часто репостятся, нежели те, в которых есть всего 140 символов. Поток сплошного текста взваливается на пользователя и обратная связь теряется. В таком случае примером для подражания может стать бренд Oreo, чей Twitter наполнен постами с очаровательными иллюстрациями, интересными видео и аппетитными изображениями.

К счастью, сейчас очень просто поделиться визуальным контентом, благодаря бесплатные инструментам дизайна и возможностям социальных платформ. Маркетологи должны это помнить и действовать согласно правилу: изображение стоит тысячи слов.

2. Универсальность продвижения

Попытки применить свою ??рекламную стратегию в социальных сетях является большой ошибкой. Причина кроется в том, что сейчас много потребителей попросту игнорируют традиционные средства массовой информации и массовые сообщения в целом. В социальных сетях одним из преимуществ является то, что всего одним щелчком мыши можно избавиться от навязчивой рекламы, которая дает посыл, однако не воспринимает обратной связи пользователей.

Стоит поставить вашу аудиторию в центре внимания, выделив ее интересы. Ваши подписчики не являются пленниками, если их что-то не устраивает, они всегда могут уйти, поэтому стоит предоставить им возможность общаться, делится впечатлениями и, в то же время, дать отдохнуть от вашего "рекламного вещания".

3. Необдуманные посты

Быть в тренде в нашем изменчивом мире — далеко не просто, ведь все меняется в считанные минуты, в том числе интересы и тербования клиентов. Так как же маркетологам идти в ногу со временем? Одним из способов является умение брендов вместо того, чтобы генерировать шум на пустом месте, искать самую актуальную информацию, усиливать ее разнообразными подробностями и создавать свой уникальный контент. При этом не стоит забывать о качественных заголовках, которые иногда могут испортить всю картину.

Также не стоит пытаться напрямую "порвать сеть", используя резонансные, но трагические события или же во время таковых пытаться беззаботно предлагать свои услуги и товары, скидки на них. Не раз такие ситуации вызывали негативную реакцию общества, критику и как следствие — потерю клиентов.

4. Мнение, что все соцсети — на одно лицо

Ваша социальная стратегия должна быть как одежда: может фасон и универсален, но каждому нужен свой размер. К примеру, B2B-аудитория чаще всего обитает на LinkedIn, а вот B2C, скорее всего, активно отреагирует на информацию в Facebook. Поэтому вам необходимо найти каналы, которые лучше всего совпадают с интересами вашей аудитории и там уже экспериментировать с типом, последовательностью и стилем ваших посылов. Измерьте по возможности, что из этого работает, а что нет, и оптимизируйте работу соответственно этому. Вместо того, чтобы выдавать один и тот же контент через разные канали, разработайте для каждой из соцсетей индивидуальный подход, основанный на исследовании аудитории.

5. Мнение, что клиенты промолчат

Раньше считалось, что если клиент жалуется на ваш продукт или услугу, то информация дойдет к его друзьям, семье или же диапазон ее распространения будет от одного до 800 человек. Нынче же пользователи социальных сетей могут одним кликом выложить свое негативное мнение о вашей компании, оно, в том числе, может демонстрироваться в поисковиках. Не удивительно, что 72% клиентов, которые жалуются на бренд, ожидают ответа на свой пост в течение часа. Иногда, конечно, к счастью брендов, сообщение остается незамеченным. К примеру, одно из сообщений в Facebook, дискредитирующее McDonald’s вызвало тонны клеветы, жалоб на еду и обслуживание в компании, однако она сама никак не вмешалась в процесс, чтобы остудить пыл недовольных клиентов. Даже если у вас есть всего горстка поклонников или их целые миллионы, как в McDonald’s, вы в любом из случаев не можете позволить себе игнорировать вашу аудиторию.

6. Пренебрежение человечностью

В эпоху, когда покупателей постоянно засыпают разнообразными предложениями, промо-акциями, скидками, вашему бренду крайне важно выделится из общей массы. Корпоративный жаргон и автоматизированные ответы на обращения ваших клиентов подтолкнут их уйти к вашим конкурентам, которые будут готовы к этому, не боясь коммуницировать, встретят их с распростертыми объятьями. Поэтому вам необходимо создать отзывчивую "личность" бренда.

В конечном счете, создание сообщества бренда преследует цель не продавать, а разговаривать, общаться, формировать лояльность. К счастью, непринужденный характер социальных сетей делает этот процесс легче, чем когда-либо.

7. Ложное мнение об успехе продвижения

В эпоху "Рекламщиков с Мэдисон авеню" — 50-60-е года прошлого столетия — измерить истинное влияние маркетинговых усилий было почти невозможно. К счастью, маркетологи сегодня имеют больше данных, чем когда-либо, чтобы по-настоящему понять, как прилагаемые усилия влияют на итоги работы компании. Тем не менее, из 88% брендов, использующих социальные сети как маркетинговый инструмент, только около 37% нашли время для измерения ROI (экономического результата) своих действий. Хотя все это анализируется элементарно — необходимо лишь подсчитать количество лайков, перепостов. Это сформирует представление о том, что интересует вашу аудиторию, однако, конечно, полной картины не сформирует. В то же время есть множество показателей, которые следует учитывать, чтобы помочь определить результат от ваших усилий в финансовом эквиваленте в Twitter, Facebook или LinkedIn. Используя автоматизированную обработку данных можно высчитать воздействия вашей маркетинговой деятельности в социальных сетях.

Сейчас активность клиентов "находится под контролем", и они в свою очередь ожидают, что те же маркетологи будут знать, где, когда и как с ними можно будет связаться в социальных сетях. Каждый маркетолог разным путем идет к своему потребителю, однако на этом пути крайне важно не допускать семь вышеуказанных ошибок (грехов), что поможет избежать серьезных промахов в итоге.

По материалам "How to Know When It's Time to Quit", Mashable.