CRM: Чи дійсно Ви знаєте, що це таке?

Невже ви дійсно вірите, що нове програмне забезпечення (скільки б воно не коштувало) само по собі здатне допомогти компанії співпрацювати зі споживачами більш ефективно? А може навпаки, жодна комп'ютерна система у світі не здатна забезпечити ефективного спілкування із клієнтами? Директор з інформаційних технологій відділу замовлення номерів у готелі Expotel Luke Mellors спробує пролити світло на цю проблему.

Знання про клієнтів, їхні звички та бажання є надзвичайно важливим, коли ви працюєте у сфері обслуговування. Оскільки йдеться про готельний бізнес, можна говорити, що ви не просто продаєте певний продукт, який підходить для кожного, а надаєте індивідуальний досвід для особистостей. Тому не дивно, що у сфері обслуговування гостро стоїть проблема CRM-систем.

Проте, у нашій сфері системами CRM часто зловживають і не завжди правильно розуміють їх значення. По-перше, такі комп'ютерні системи виникли лише через потребу ефективного збереження та обігу інформації про клієнтів, яка не може бути досягнута завдяки іншим засобам. По-друге, CRM-системи вважають інструментом продажів та маркетингу, хоча насправді це лише архів операційної та історичної інформації про вже існуючих клієнтів. Тобто, CRM — це інструмент, який дає змогу зберігати та обмінюватися інформацією, яка, в свою чергу, допомагає краще узнати та зрозуміти клієнтів.

Щоб до кінця усвідомити проблематику, згадаємо 1990-ті роки. Тоді бізнес сприймався лише як вміння здійснювати певні операції та укладати угоди. Значення мали тільки продажі, товари та цифри. Весь бізнес полягав у взаємовигідній угоді між двома індивідами, результатом якої була грошова чи будь-яка інша винагорода.

Сьогодні основні принципи бізнесу помінялися. Проте, до цього часу багато керівників вважають основною функцією бізнесу укладання угод, а не роботу з клієнтами. А попри те — наголос давно вже змістився на клієнтські стосунки.

Таким чином, якщо компанії прагнутимуть використовувати інформаційні технології для підвищення взаємодії зі споживачами та забезпечення їхніх (споживацьких) потреб, тоді є сенс говорити про позитивний вплив CRM. Це зовсім не означає, що компаніям слід купувати першу-ліпшу CRM-систему, яка трапиться їм на очі. Навіть навпаки, перш, ніж приймати таке рішення, слід усвідомити для яких цілей необхідна CRM-система і чи підійде вона для вашої компанії.

Якою б не була CRM-система вашої компанії, основна мета залишається незмінною — споживачі повинні відчувати себе потрібними, особливими, та бачити, що до них ставляться з повагою. Лише це має значення.

Ярослав Федорак, за матеріалами Silicon.com.