Довіра як втрачений елемент

Якби довіру можна було законсервувати у пляшках і продавати — її виробник заробив би мільйони. Адже довіра — це життєдайний елемент будь-яких особистих чи бізнес-стосунків. Залишається тільки дивуватися, чому ж компанії докладають так мало зусиль для її створення та збереження?

Написання кодексу честі чи пропозицій цінності не здатне вирішити проблеми. Довіра формується виключно через дії, а не через слова. По суті, що більше ви розмовляєте про чесність і намагаєтесь переконати людей у її важливості — то менше вам довіряють. Люди ж, які довіряють і яким довіряють, не розмовляють про чесність. Вони самі є чесністю.

Навряд чи люди, які керують компаніями, не знають про важливість довіри. Проте їх можна умовно поділити на два типи: ті керівники, яким довіряють і які самі довіряють, оскільки чесність — їхня основна цінність; і ті, які розуміючи важливість довіри для компанії (але не маючи її у власному серці) вирішують піднімати рівень довіри штучними методами — створюють кодекс честі чи набір корпоративних правил — і сподіваються, що це допоможе вирішити їхні проблеми.

Прагнення сфокусуватися на цінності — похвальне рішення. Але менеджери, які починають обговорювати свої цінності, часто у розмовах переходять до бажаної дійсності і не говорять про свої теперішні реальні потреби і цінності.

Довіра вимагає від людей автентичності. Якщо ви поводитесь автентично, тоді вам не потрібно говорити про цінності, оскільки ви відображаєте їх всім своїм єством. А набір людських цінностей дуже складно (якщо не неможливо) змінити. Вони формуються протягом всього життя і більшість людей дотримуються одного й того ж набору цінностей до самої смерті.

Команди топ-менеджерів та ключових співробітників будь-якої компанії, яка націлена на формування довіри, прямують до успіху. Саме довіра є наріжним каменем всієї організаційної діяльності, включаючи рекрутинг, управління талантами, управління діяльністю, стосунки з клієнтами, продаж, злиття та поглинання і т. д. і т. п.

Найпростіший спосіб усвідомити важливість довіри — уявити, як будуть поводитися люди за її відсутності. Уявіть близькі стосунки, які не базуються на довірі. Ви постійно почуватимете себе незахищеними, очікуватимете, що людина підставить вас чи завдасть болю. Ви не зможете розслабитися, завжди будете напружено вирішувати: що можна робити, які слова можна говорити і т. п.

Тепер уявіть протилежне. Уявіть стосунки, у яких ви довіряєте людині, яка не довіряє вам. Ви завжди намагатиметесь довести свою лояльність. Всі ваші хороші наміри розбиватимуться о скляну стіну байдужості і недовіри. Ви почуватимете образу, а можливо навіть злість. І звісно, такі стосунки не зможуть тривати довго.

Обидва перелічені сценарії можуть застосовуватися і в контексті організації. Що трапиться, якщо ми не будемо довіряти людям, з якими працюємо? Вочевидь, постійно відчуватимемо необхідність поводитися дуже обережно і перебуватимемо під впливом стресу. Ми будемо витрачати значну кількість енергії, намагаючись правильно себе подати, створити "альянси" з "правильними" людьми. При цьому ми будемо вести постійну "війну" з "неправильними" людьми.

Вплив такої поведінки на компанію дуже легко передбачити. Її наслідками стануть втрачені можливості, невикористаний потенціал, спотворені стосунки зі співробітниками та клієнтами, а можливо — навіть втрата бізнесу чи руйнування компанії, як такої.

Чому ж компанії так рідко ставлять перед собою завдання вирішити проблему довіри? Нижче наведено кілька можливих причин:

• Довіра потребує інвестицій. Довіра — це особливі стосунки з іншими. Ми чудово знаємо, кому варто довіряти, а кому — ні. Під час першої зустрічі з людиною ми насправді оцінюємо, чи варто їй довіряти. Для створення довіри вам потрібно багато зустрічей і багато часу, а для її руйнування вистачить лише одного неправильного вчинку.

• Довіра дуже крихка. Її набагато легше зруйнувати, ніж створити. Крім того, події, які руйнують довіру, є набагато помітнішими та набувають куди більшого розголосу, ніж ті, які потрібні для її створення.

• Вона часто залежить від упереджень. Ми дозволяємо своєму попередньому досвідові впливати на наші майбутні рішення. Так, якщо ми працювали лише на керівників, яким можна довіряти, тоді наші упередження змусять нас довіряти навіть не зовсім чесному керівникові. Проте варто йому один раз не виправдати нашу довіру, як упередження зміниться, і ми більше ніколи не довірятимемо керівникам (чи принаймні цю довіру буде дуже важко відновити).

• Створити довіру складно. Відкриття у сфері науки та технологій давно обійшли відкриття у сфері людських стосунків. Довіра — надзвичайно складний феномен людських стосунків, який важко зрозуміти та описати. Тому багато людей відмовляється від роботи над розвитком довіри. Адже простіше працювати з більш матеріальними речами.

Підтримання довіри — дуже складний процес, який залучає роботу із простими людськими потребами. Ми прагнемо відшукати сенс у своїх стосунках, ми хочемо, щоб нас розуміли і підтримували, ми хочемо відчувати себе захищеними. І компаніям слід розуміти, що ці істини стосуються не лише працівників, але й не меншою мірою споживачів та партнерів.

З чого ж почати?

Ми зазвичай довіряємо тим людям, які завжди дотримуються свого слова, живуть відповідно до заявлених цінностей і завжди говорять правду. Навчитись поводитися відповідно — вже хороший початок для створення довіри. Проте, справжні лідери повинні пам'ятати, що довіра передбачає також інші елементи:

• Автентична комунікація. Люди повинні відчувати, що їм говорять правду, навіть тоді, коли їм не подобається зміст почутого. Дуже важливо забезпечити абсолютну прозорість на всіх рівнях організації.

• Компетентність. Керівники повинні наймати на посади лише найкомпетентніших співробітників. Таким чином між людьми вироблятиметься повага до діяльності одне одного. Адже всі вони — професіонали.

• Підтримуючі процеси. Якщо процеси в організації базуються на тому, що людям не можна довіряти (наприклад, постійно проводиться перевірка поштових скриньок та забороняється користуватися власними носіями інформації), тоді довіру встановити буде неможливо.

• Обмеження. Контроль за людьми спотворює та знищує довіру. Звісно, між співробітниками та компанією повинен існувати чіткий договір, яких результатів від них очікують, та чого вони хочуть від організації. Узгоджені цілі дозволяють людям самостійно планувати час таким чином, щоб досягнути основної мети компанії. При цьому рівень довіри зростає, адже ніхто не стоїть з нагайкою над їхньою головою.

• Контакт. Особистий контакт з людьми надзвичайно важливий, оскільки задля підтримання довіри співробітники повинні постійно підтримувати зв'язок із колегами та керівництвом.

• Здатність пробачати. Якщо люди довіряють одне одному, тоді організації слід навчитися пробачати їм помилки. В іншому разі люди просто не ризикуватимуть братися за нові види діяльності, і, як наслідок, організація втратить свою конкурентну перевагу.

Довіра — не щось таке, що може відбутися чи не відбутися. Вона потребує свідомого створення та постійної уваги. Вона динамічна. Її можна втратити, а можна і створити. Все, що відбувається навколо, впливає на рівень довіри між людьми. Тому співробітникам варто свідомо підтримувати і зберігати довіру.

За матеріалами "Trust: the missing ingredient", management-issues.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак.