Чего нет в восьми принципах, но без чего нет смысла в стандартах ИСО серии 9000:2000?

Стандарты этой серии представляют собой необязательные документы международного контрактного права, т.е. это обобщенные советы бывалых людей по поводу того, как надо вести переговоры и подписывать контракты, чтобы все заинтересованные стороны могли извлечь максимальные преимущества из своего участия в бизнесе. Первоначальные, более наивные версии стандартов ИСО серии 9000 уверяли нас в том, что самое главное — это удовлетворить именно потребителей, причем в максимально возможной степени.

Конечно, потребители — несомненно, заинтересованная сторона, может быть, даже самая заинтересованная. Действительно, потребитель — основа бизнеса. Если он не удовлетворен — у бизнеса нет будущего. В этом смысле ничего нового не произошло. Конечно, потребители тоже бывают разные, например, конечные пользователи, оптовые покупатели, дилеры и т.п. Не будем, однако, углубляться в их классификацию.

Но оказывается, что перечень всех заинтересованных сторон не сводится только к потребителям. Тогда кто же они? Кроме потребителей естественно обратить взоры на "начальство". Это обширная и пестрая категория заинтересованных лиц. Здесь имеет значение форма собственности. Для государственного предприятия — это вышестоящая организация, для акционерного общества (открытого или закрытого) — общее собрание акционеров, ну а для частного предприятия — это собственник (владелец) или владельцы.

Ясно, что при любой форме собственности у начальства есть свои интересы, и эти интересы вовсе не обязательно совпадают с интересами потребителей или иных заинтересованных сторон, речь о которых еще впереди. Также ясно, что потребители могут лишиться плодов данного бизнеса, если последний окажется не в состоянии учесть интересы начальства.

Кроме индивидуальных владельцев и акционеров к начальству относят еще инвесторов, надзорные органы, такие, например, как любимые всеми нами санэпиднадзор и пожарная инспекция или экологическая полиция, или другие органы исполнительной власти. Сюда же относится и деятельность Госстандарта России в той части, что касается обязательной сертификации продукции и услуг.

Более того, наши конкуренты, как ни смотреть, тоже заинтересованная сторона. Другое дело, что знак интереса у них другой. Но в этом тесно взаимосвязанном мире не всегда можно отличить конкурента от помощника.

Следующая заинтересованная сторона — наши поставщики. Здесь тоже наблюдается значительное разнообразие. Одни поставляют нам материалы и комплектующие, другие — оборудование и услуги по его эксплуатации и ремонту, а третьи — помогают обучать наших сотрудников, предоставляют услуги в области консалтинга и сертификации и т.д. Есть ли у поставщиков интересы в нашем бизнесе? Конечно, есть. И они также вовсе не обязаны совпадать с интересами других сторон.

Любая организация — явление социальное. Она оказывает влияние, иногда очень существенное, на тот регион, в котором расположена. Это — местные органы власти, общественные организации (например, "зеленые", политические партии) и, наконец, общественность. Все это вместе можно назвать средой обитания организации. Ее положение усложнится, если она будет иметь разветвленную сеть отделений или филиалов в разных регионах, тем более — в разных странах. Благотворительность преуспевающих организаций, например, можно рассматривать как стремление в наибольшей степени удовлетворить именно эту заинтересованную сторону.

Наконец, последняя (но отнюдь не по важности) сторона — это сотрудники организации. Понятно, что у них есть свои интересы. Более того, эти интересы весьма различны, скажем, у высшего менеджмента и оператора на линии. Положение усугубляется тем, что один и тот же человек может одновременно входить едва ли не во все перечисленные заинтересованные группы. Так, он может быть владельцем или акционером, сотрудником, покупателем продукции и жителем соседнего дома.

Рассмотрение отношений в этой сложной системе отчасти помогает понять трудности, связанные с определением понятия "качество". Видимо, у представителя каждой заинтересованной стороны есть свои резоны, и можно говорить об определении термина "качество", по крайней мере, с пяти точек зрения.

С качеством для потребителя, кажется, все ясно: это то, за что он хочет и может платить деньги. А что есть качество для акционера? Видимо, возможность получать дивиденды как можно большие и как можно дольше. Для поставщика качество — это стабильный заказ, приемлемая целевая цена, помощь потребителя. Для местных жителей существенны тишина, порядок, безопасность, охрана окружающей среды. Что же касается сотрудников, то для них качество — соблюдение регламента, вовлеченность в совершенствование, интерес к работе и т.д.

Возникает вопрос: можно ли согласовать все интересы, все понимания того, что же означает "качество"? Имеет ли смысл внедрять стандарты ИСО серии 9000:2000, если такое согласование невозможно?

Анализируя историю человечества, мы привыкли рассматривать антагонистические противоречия как движущую силу истории. Появление рынков нового типа — рынков потребителей — и быстрая глобализация экономики резко обострили конкуренцию и сделали поиск согласия между всеми без исключения заинтересованными сторонами условием выживания бизнеса. До сих пор человечество знало только один путь — путь силы, путь подчинения слабого сильному. Но в мире, где царит не сила права, а право силы, современный бизнес не может устойчиво существовать. Часть энергии, столь важной для достижения успеха, расходуется на подавление слабых и преодоление их сопротивления.

Задача управления бизнесом в этих обстоятельствах заключается в поиске и реализации таких решений, которые бы в любой момент времени сохраняли баланс интересов всех сторон в зоне приемлемого компромисса. А все стороны вынуждены стать терпимее, поскольку волею судеб "оказались в одной лодке".

Так вот, мы полагаем, что в новой версии стандартов ИСО серии 9000 неявно предполагается, что существуют такие управляющие воздействия, которые действительно обеспечивают устойчивое согласие всех сторон. Если это не так, то нет смысла внедрять эти стандарты — они ведут к разрушению бизнеса.

Ну а если это так, то мы, видимо, имеем дело с новой общественной формацией, которая зарождается на наших глазах. И тогда нас ждет новый мир, который еще проявит свои скрытые противоречия, но они уже будут иметь другую природу. Чтобы почувствовать, насколько то, что нас ожидает, необычно, заметим, например, что в новой структуре отношений уже не находится место для такого традиционного института, как, к примеру, профсоюзы. Никого не надо защищать.

Построение нового типа бизнеса неизбежно ведет к перестройке всех отношений в обществе. Их последствия сейчас трудно оценить. Но это шанс для нас, который нужно как следует обдумать и которым, как нам кажется, стоит воспользоваться.