Генри Р. Нив
"Пространство Доктора Деминга"

<< Оглавление

Деминг часто определяет цель своих 4-дневных семинаров как Образование (см. главу 31), а цель образования — это изучение теории. Возможно, некоторые приходят на семинар в поисках чего-нибудь полегче, чего-нибудь более конкретного: рецепта или формулы. Но они скоро получают откровенный ответ на это, поскольку:

"Это может быть для вас нечто новое, но вы пришли учиться. Возможно, вы пришли за формулой. Здесь нет формул. Здесь нет этапа 1, этапа 2, этапа 3... Мы собираемся узнать нечто намного более значимое. Мы собираемся изучать теорию. Мы собираемся изучать, почему мы должны делать то, что нам надо делать?"

В очень скором времени участники семинара слышат о "новой философии" (Пункт 2), лидерстве (Пункт 7) и командной работе:

"Новая философия требует лидерства, Лидерство взращивает командную работу. Мы должны попытаться понять теорию, которая стоит за этими утверждениями".

А читатель вспомнит требование из главы 1 о том, что начинать надо с покаяния, но не в грехе, а в глупости:

"Глупость? Здесь может помочь только теория".

Отметим, что никто, включая доктора Деминга, не претендует на то, что одной теории хватает, чтобы выяснить причины проблем и трудностей и определить основные пути их разрешения:

"Вы не разберетесь без знаний и теории, но вы не разберетесь также, если вас нет там, где проявляются эти проблемы".

Он часто со значением спрашивает свою аудиторию, каким образом все эти ужасные примеры (включая пять из Японии),.о которых сообщается в "Выходе из кризиса", попали в его книгу. Ответ таков:

"Потому что вы были там, на месте".

Настойчивость в подчеркивании основополагающей роли теории является тем фактором, который отличает Деминга от других возможных экспертов в области качества. Его учение — это не просто набор хороших идей, или шокирующих идей, или спорных идей (хотя они, конечно, в какой-то мере и таковы). Они лишь логические следствия теории. Когда вы это осознаете, весь труд его предстает как нечто уникально цельное и надежное. Деминг подчеркивает, как он благодарен судьбе за то, что проработал десять тех ранних лет в лаборатории министерства сельского хозяйства США, что дало ему возможность "искать новые знания и проверять новые теории".

Мы должны немного сказать здесь о том, что мы имеем в виду под словом "теория". Для некоторых это лишь что-то, противоположное "практике", и поэтому теория — это то, что не стоит нашего доверия и внимания — этот образ весьма близок к описанному Яном Грэхомом распространенному подходу: крошечный этап "Планирования" и затем все усилия на "Делание", в противовес правильному циклу PDSA (см. главу 9, а также комментарии относительно "Практичных людей" в главе 31).

Заглянем вновь в наши словари. От них не много помощи. Мы находим в качестве определения теории все что угодно, варьирующее от "рассуждений, противопоставляемых практике" до "убеждений или предположений, служащих основой для действия"! Именно этот последний край спектра соответствует смыслу, который придает ему Деминг, и он оказывается тесно связанным с действием, практикой. Нужно, однако, также опасаться возможной путаницы, связанной с применением понятия "теория", в математике подразумевающею получение логически обоснованных выводов (что нам подходят) из аксиом, которые не обязательно соответствуют реальному миру (но это, безусловно, не так в нашем случае).

Упомянутые выше "убеждения или предположения" могут простираться от простых догадок до хорошо изученных и обоснованных гипотез. На самом деле мы не должны говорить о "всего лишь" догадках, поскольку, без всякого сомнения, некоторые из величайших прорывов человеческой мысли к истине начинались в свое время как догадки:

"Теория может быть сложной. Она может быть простой. Она может быть только догадкой, а догадка может быть неверной. Мы учимся путем подтверждения или изменения нашей теории, может быть, даже полностью отвергая ее и начиная все сначала".

Нетрудно увидеть в этом утверждении достаточно ясный намек на цикл PDSA! Любая теория лучше, чем ничего. Формулирование гипотез и последующее сопоставление их с практикой — основа "Научного Подхода".

Важное преимущество теории заключается в том, что отпадает необходимость оценивать справедливость следствий из нее — каждого по отдельности, "по своей собственной мерке". Вспомним ход наших мыслей, развиваемых в главе 4: если теория бесспорна и наши процессы и умозаключения верны, следствия также должны быть бесспорными. Можно взять, например, в качестве теории треугольник Джойнера (заметим, что сам Деминг этого не делает, но читатель из главы 3 знает, что я нахожу его полезным). Если вы считаете, что идеи, представленные тремя вершинами этого треугольника, служат правильным основанием, на котором мы можем построить наше будущее, и, если вы видите, что большая часть философии Деминга, в особенности его "14 Пунктов", естественно вытекает из этих основ, то как вы можете оспаривать философию!

Деминг отмечает, что огромное значение теории происте-, кает из ее способности предсказывать результаты без проведения экспериментов и таким образом экономить время и деньги. Или, возвращаясь вновь к ранее рассмотренному вопросу:

"Любой психолог смог бы предсказать результат введения системы ранжирования персонала по степени его значимости".

Модели, применяемые статистиками и другими учеными, составляют суть теорий. Однако согласно Джорджу Боксу (George Box): "Ни одна модель не верна, по крайней мере в нашем реальном мире, но некоторые модели более полезны, чем другие". Аналогично этому Деминг подчеркивает, что любую теорию можно считать корректной в ее собственном контексте, т. е. в ее собственном мире. А что касается этого реального мира, то всегда стоит вопрос:

"Полезна ли эта теория для нас, и в особенности пригодна ли она для предсказания?"

И вот здесь-то и коренится суть дела: предсказание. Цель всей работы Деминга — улучшение будущего. Для него в этом и состоит цель знания. Что было, то прошло. Конечно, мы можем учиться на основе прошлого — с помощью теории. Но будьте здесь осторожны, каждый статистик, изучающий регрессионный анализ, знает, что всегда можно разработать модель, которая точно соответствует любому ограниченному набору данных, полученных в прошлом. Он также знает или должен знать, что эта модель почти всегда окажется совершенно бесполезной для предсказания будущего. Таким образом, ценность практического опыта более ограничена, чем обычно принято считать. Если даже обстоятельства в будущем остаются теми же, только что упомянутая регрессионная аналогия должна предостеречь нас от того, чтобы возлагать слишком большие надежды на опыт.

Есть еще один существенный урок, следующий из теории регрессии. Это опасность экстраполяции: если обстоятельства меняются, то ценность прошлого опыта может быть не просто ограниченной, такой опыт вполне может привести нас к опасным заблуждениям. Последняя мысль тесно связана с учением Деминга о численном и об аналитическом анализе в статистике (смотри часть В, раздел 7 в "Системе Глубоких Знаний", глава 18). Подумайте об Эвклидовой геометрии, она работает превосходно, но до тех пор, пока расстояния не слишком велики. Она была бы совершенно правильной в некоем другом мире — в мире, в котором земля плоская, а линии и точки имеют нулевую толщину. Но в нашем реальном мире мы не рекомендуем ни кораблям, ни самолетам пользоваться Эвклидовой геометрией!

И Деминг постоянно предостерегает нас от использования опыта без знания теории, более того, он прямо утверждает:

"Опыт не учит ничему, пока он не изучается с помощью теории".

В главе 9 мы фактически говорим о том же самом: "Опыт учит нас (т. е. позволяет нам планировать, предсказывать) только тогда, когда мы используем его, чтобы построить и улучшить теорию". Так опять PDSA проявляется как ключевой вопрос. Последний гвоздь в гроб изолированного от теории опыта вбивает следущее наблюдение Деминга: Если бы опыт сам по себе мог обеспечить успех, Соединенные Штаты были бы впереди всех в области экономики. У Америки гораздо больше человеко-лет опыта в современном менеджменте в сферах производства и обслуживания, чем у любой другой страны.

К примерам можно отнести все, что мы сказали о практическом опыте. "Поиск примеров" стоит на одном из первых мест в перечне "Препятствий на пути преобразований" (смотри главу 3). Деминг говорит о примерах то же, что и об опыте:

"Пример не учит ничему, пока он не изучается с помощью теории".

И нам делается предупреждение о том, что:

"Никакое количество примеров не создает теории".

Все эти примеры могут относиться к контексту, который не имеет никакого отношения к будущему. Можно привести миллион примеров, которые будут в согласии с геометрией Эвклида, но миллионный плюс единица может относиться к глобальным масштабам, где она не сработает:

"Одна-единственная неудача теории требует ее изменения или отказа от нее".

Большая опасность поиска примеров состоит в том, что большинство людей не стремится изучать их с помощью теории, а вместо этого стремится их копировать без раздумий или, по меньшей мере, без достаточных размышлений. (Вспомните пример простого копирования, упомянутый в последнем параграфе главы 11.) Подумайте о бесконечных экскурсиях в Японию и о том, сколько раз объявлялось, что "японский секрет" раскрыт:

"Люди едут в Японию, но ничему не могут там научиться, так как у них нет теории, необходимой для обучения".

А вот пример, более близкий к нашей повседневной жизни:

"Без знания теории копировать успешно работающую фирму — значит накликать на себя беду".

Деминг недвусмысленно говорит, что большинство преуспевающих фирм оказались такими просто по воле случая, ибо в своей практике они используют самые худшие и неэффективные методы управления. Конечно, он не против того, чтобы изучали преуспевающие или терпящие бедствие фирмы с тем, чтобы лучше планировать и управлять, но этого нельзя достигнуть путем копирования — их надо изучать с помощью теории. В главе 30 мы упоминаем фирму, о которой все пишут как о сверхпреуспеваюшей. Но эта фирма использует самую плохую из всех возможных систем оценки и аттестации персонала — так называемое принудительное распределение, когда заранее определяется, что положительную оценку получат не более 5-ти человек.

Чтобы особо подчеркнуть этот момент, Деминг иногда рисует распределение, представляющее собой распределение результатов работы стабильной системы (см. рисунок 49). Горизонтальная ось отражает в некотором смысле уровень успеха или неуспеха фирмы. Фирмы, попадающие в правый хвост распределения, восхваляются как весьма преуспевающие, а те, что попали в левый хвост, клеймятся как провалившиеся. Но ведь может легко оказаться, что мы имеем здесь дело с тем же типом распределения, что и в эксперименте с Красными Бусами: большие числа с одной стороны распределения и малые с другой. В самом деле, плодотворно ли было бы в этом эксперименте копировать "методы" тех, кто получал малое количество Красных Бусин, и избегать копировать тех, которые приводят к получению большого их количества? Вот аналогия, которую, как я слышал, использует по этому поводу Деминг: это то же, что надевать одежду, которую носит преуспевающий человек. Он говорит:

"Нужно нечто большее, чтобы достичь успеха":

"Только теория может помочь нам представить, что верно и что неверно".

А имея такую теорию:

"Разве должна чья-то страна быть бедной?" Что, в конце концов, было у Японии, кроме теории и людей?