Forrester: Зростайте швидше завдяки використанню технологій, орієнтованих на клієнта
Протягом останніх семи років дослідники компанії Forrester намагалися зрозуміти, що робить компанії успішними. Вони виявили, що компанії, які одержимі успіхом своїх клієнтів, зростають в 1,8 рази швидше, ніж всі інші підприємства, незалежно від галузі або групи конкурентів.
Згідно зі звітом Forrester «The State of Future-Fit Technology Strategy, 2022», до цієї категорії потрапляють лише 3% усіх підприємств. Forrester називає їх «компаніями, що відповідають вимогам майбутнього» (future-fit).
«Мета таких future-fit-компаній — зробити клієнта успішним у всьому, що він намагається зробити», — сказав Боббі Кемерон (Bobby Cameron), аналітик Forrester та один із співавторів звіту.
За словами Кемерона, для компаній, що відповідають вимогам майбутнього, успіх клієнтів є першочерговим пріоритетом. Amazon є гарним прикладом такого мислення в дії. Оскільки Amazon бере на себе всі турботи при розміщенні замовлення, клієнту майже ніколи немає потреби взаємодіяти з десятками тисяч незалежних постачальників компанії. Клієнти можуть навіть не знати про існування цих постачальників. Досвід є бездоганним.
Компанії, що відповідають вимогам майбутнього, використовують технології по-іншому
На відміну від подібних бізнесів, future-fit-компанії використовують технології для швидкої адаптації до змін на ринку або потреб своїх клієнтів. Таким чином, вони застосовують підхід «ззовні-всередину» (outside-in) до розгортання технологій, орієнтованих на клієнта. Розгортання технологій outside-in, як правило, базується на платформі і залежить від швидких циклів зворотного зв’язку з користувачами, щоб зрозуміти, працює технологія чи ні. Потім future-fit-компанії перевіряють, чи були досягнуті цілі проекту, використовуючи дані та KPI для моніторингу взаємодії з клієнтами з плином часу.
«Якщо я впроваджую технологію outside-in, я не можу просто сказати клієнтам, аби вони використовували мою технологію», — сказав Кемерон. «Я маю протестувати і виявити, що працює. Тому я постійно викладаю матеріали з метриками і перевіряю, чи просунуло це мене до того, що відповідає інтересам клієнта».
Традиційні та сучасні компанії менш схильні до такого підходу. Традиційні фірми (44% компаній, опитаних Forrester), як правило, мають ізольований досвід роботи з клієнтами. Ці фірми, як повідомляє Forrester, звертаються до технологій для оптимізації бізнес-процесів, скорочення витрат, консолідації технічної заборгованості та інших заходів, спрямованих на внутрішній розвиток.
Як і future-fit-компанії, згідно зі звітом, «сучасні» фірми (37% опитаних бізнесів) впроваджують наскрізні рішення, вони є хмарними, платформними та орієнтованими на клієнта. Але, на відміну від future-fit-компаній, вони надають перевагу функціональності, а не покращенню клієнтського досвіду, зазначають у Forrester.
«Технології трансформуються паралельно з рівнем одержимості організації клієнтами», — сказав Кемерон. «Я маю на увазі, що ІТ-організації дуже важливі для успіху бізнесу. Це також означає, що ІТ не можуть зробити це самі по собі. Вони повинні рухатися разом із бізнесом».
Платформи, практики та партнери
«Організації, що відповідають вимогам майбутнього, орієнтуються на хмарні платформи, такі як платформа для контенту, тому вони не перетрушують весь стек технологій кожного разу, коли потрібно внести зміни», — зазначив Кемерон. «Вони накладають тонкі шари процесів і технологій на безперервну доставку... Вони можуть швидко реконфігурувати бізнес, не збоїв і зупинки бізнесу».
Переважна більшість ІТ-лідерів орієнтованих на майбутнє (87%) і сучасних (80%) компаній планують оптимізувати цінність, яку вони отримують від зовнішніх партнерів і постачальників протягом наступного року, в порівнянні з 58% традиційних фірм. Більшість future-fit та сучасних організацій (90% проти 79% відповідно) також повідомляють, що вони будуть реалізовувати мультихмарну стратегію, тоді як серед традиційних організацій таких лише 58%. Аналогічний відсоток future-fit та сучасних ІТ-організацій планує збільшити хмарну розробку та відокремити додатки від інфраструктури, одночасно створюючи багаторазово використовувані архітектури. Це порівняно з лише близько 57% традиційних фірм, які також будуть дотримуватися цих стратегій.
«Багато хто з традиційних фірм скаже вам: "Так, у мене є купа agile-речей", — сказав Кемерон. Тоді ви запитаєте: "Ну, а ви рухаєтесь до проєкту з фіксованими вимогами, які ви повинні виконати?". Більшість із них скажуть: "Так". Це не agile. Ви не можете це масштабувати».
Із точки зору практики, ІТ-керівники в future-fit-фірмах поділяють відповідальність за бізнес-результати зі своїми бізнес-партнерами. Майже всі ІТ-організації, що відповідають вимогам майбутнього (98%), організовують свою роботу за продуктами — у порівнянні з 82% сучасних та 62% традиційних ІТ-організацій. І переважна більшість — 89% — управляють технологічними бюджетами на основі бізнес-результатів. Тоді як майже така сама частка сучасних компаній зазвичай фінансує технологічні ініціативи на основі бізнес-результатів, лише 57% традиційних компаній вважають це пріоритетним завданням.
«Цінність для бізнесу і клієнтів займає все більш центральне місце в технологічних стратегіях, оскільки організації стають більш пристосованими до майбутнього, з відповідним збільшенням практики, орієнтованої на продукт», — йдеться в звіті. «Спільна відповідальність за загальний бізнес-результат дозволяє окремим командам рухатися вперед на основі прогресу в досягненні результатів — без тягаря постійного перегляду і затвердження мінливих вимог».
Крім того, протягом наступного року 94% future-fit-організацій планують впровадити гнучкі та ощадливі методи бюджетування для управління фінансами. Це порівняно з 89% сучасних і 55% традиційних фірм.
Спільні інновації із зовнішніми технологічними партнерами також є важливим компонентом стратегій технологічної та цифрової трансформації компаній, що відповідають вимогам майбутнього. Майже всі (98%) ІТ-керівники у future-fit-організаціях погоджуються, що співпраця з партнерами та постачальниками для створення кращих продуктів та послуг є високим пріоритетом. Це порівняно з 92% у сучасних фірмах та 64% у традиційних компаніях.
Протягом наступного року більшість ІТ-лідерів у future-fit-організаціях і в сучасних компаніях (78% і 67% відповідно) планують розвивати партнерські відносини з третіми сторонами для спільних інновацій зі спільною винагородою, щоб стимулювати своїх партнерів допомагати їм досягати кращих бізнес-результатів. Для порівняння, у традиційних компаніях цей показник становить лише 54%.
Адаптивні, креативні та стійкі
Із цією метою ІТ-організації, що відповідають вимогам майбутнього, використовують технології не лише для підвищення економічної ефективності та продуктивності. Згідно зі звітом, вони також використовують технології, щоб зробити себе більш адаптивними, більш креативними та стійкими.
Згідно зі звітом, протягом наступного року 87% ІТ-лідерів future-fit-компаній планують модернізувати, оновити або консолідувати апаратне чи програмне забезпечення — у порівнянні з 82% сучасних фірм і лише 58% традиційних компаній. ІТ-лідери future-fit-компаній також збільшуватимуть використання команд гнучкої розробки (81%), надаватимуть пріоритет використанню інструментів із відкритим вихідним кодом (80%) та залучатимуть більше власних розробників (84%).
Сучасні компанії можуть похвалитися схожими показниками у всіх трьох категоріях, але традиційні компанії значно відстають: лише 54% таких компаній збільшуватимуть використання agile, лише 57% використовуватимуть більше інструментів із відкритим вихідним кодом і лише 56% залучатимуть власних розробників.
Крім того, згідно зі звітом, future-fit-компанії значною мірою покладаються на прийняття рішень на основі даних та прогностичну аналітику, щоб отримати глибше розуміння потреб існуючих клієнтів та використовувати нові можливості.
- 87% опитаних ІТ-керівників зазначили, що вони використовують аналіз даних та інсайти для створення диференційованого досвіду, продуктів та послуг.
- 85% повідомили, що вони розробляють корпоративні стандарти для управління та використання даних та аналітики для стимулювання співпраці між командами.
- 72% повідомили, що їхня компанія монетизує активи даних через свої продукти та послуги.
- 89% повідомили, що інноваційна стратегія їхньої організації спрямована на досягнення конкретних бізнес-цілей.
Більше, ніж технології
Попри все це, компанія Forrester у своєму звіті зазначає, що усі технології у світі марні, якщо організації не зможуть достатньо швидко адаптуватися, щоб застосувати їх на практиці. Таким чином, переважна більшість сучасних і future-fit-організацій вважають, що інновації мають вирішальне значення для того, щоб стати більш стійкими; вони заохочують співпрацю і взаємодію, надають своїм командам можливість ризикувати і приймають зміни.
«Подолання розрізненості за допомогою міжфункціональних команд, заохочення співпраці та створення культури впевненості у змінах є вирішальними моделями поведінки для успіху організацій, орієнтованих на майбутнє... 76% технологічних і бізнес-професіоналів у future-fit-організаціях повністю згодні з тим, що структури їхніх компаній можуть легко абсорбувати значні зміни в бізнесі», — йдеться у звіті.
За матеріалами TechBeacon.
Ілюстрація: shutterstock.com
|
