Десять найважливіших трендів клієнтського досвіду 2024 року

Хороший маркетинг, контроль якості, ціноутворення, обслуговування клієнтів і післяпродажне обслуговування — все це допомагає бізнесу генерувати продаж. Але хороший клієнтський досвід (CX) створює клієнтів на все життя. Це супер-фанати, які купуватимуть у вас просто тому, що ви — це ви, і навіть виступатимуть адвокатами та захисниками бренду у своїх спільнотах і групах однодумців.

Ключ до CX — максимізація ефективності всіх цих факторів на кожному етапі клієнтської подорожі. У 2024 році CX продовжить набувати нового значення, оскільки стане стратегічним пріоритетом для всіх бізнесів. Бернард Марр (Bernard Marr), футуролог, консультант зі стратегії та технологій, автор бестселерів про підвищення ефективності бізнесу, окреслює 10 ключових трендів, які будуть його рушійною силою.

1. Генеративний ШІ в CX

Генеративний штучний інтелект, незважаючи на масовану рекламу, все ще є відносно новим інструментом для бізнесу, і в наступному році все більше організацій почнуть розуміти, де саме він може принести користь. Із позиції CX він має безмежний потенціал використання: від створення динамічних маркетингових кампаній і персоналізованих інструкцій для користувачів до оптимізації обслуговування клієнтів і отримання глибшого розуміння споживачів та їхньої лояльності за допомогою аналізу поведінкових даних. Збереження прозорості та чесності у використанні цих даних буде ставати все більш важливим для завоювання та збереження клієнтської довіри.

2. Підписки стають розумнішими

Перехід до сервісів за підпискою дозволяє компаніям підтримувати постійні відносини та підвищувати довічну цінність. Але компанії усвідомлюють, що потенціал виходить далеко за рамки універсальних пропозицій. У 2024 році все більше підприємств інвестуватимуть у використання штучного інтелекту та розширеної аналітики, щоб створювати індивідуальні пропозиції за динамічними цінами та індивідуалізованим рівнем обслуговування. Клієнтам, які менше взаємодіють і споживають менше ресурсів, можна буде пропонувати нижчі ціни, тоді як суперфанатів можна буде винагороджувати VIP-бонусами, щоб дати їм зрозуміти, наскільки вони є особливими для бізнесу.

3. Ціннісно-орієнтований CX

Прийнято вважати, що сьогодні і в прийдешньому, 2024 році, клієнти будуть охоче платити вищі ціни за хороший досвід. Замість того, щоб знижувати ціни, все більше компаній будуть конкурувати, пропонуючи більш багатий, безпроблемний і корисний досвід. Побудова CX-стратегій, які підвищують такі показники, як середня вартість замовлення та довічна цінність клієнта, стане пріоритетом для компаній, орієнтованих на CX, у 2024 році.

4. Еволюція омніканальності

У 2024 році омніканальність — це не просто підключення до якомога більшої кількості каналів. Концепція взаємодії з клієнтами там, де вони перебувають, стає більш динамічною, пропонуючи їм послідовний канал комунікації без необхідності повторюватися або ризикувати розкриттям особистої інформації в декількох точках контакту. Клієнти, які звертаються за допомогою, більше не вважатимуть прийнятною ситуацію, коли їм доводиться розповідати свою історію чат-боту, потім агенту з обслуговування клієнтів, а потім знову звертатися до служби технічної підтримки. Все більше компаній використовуватимуть інтелектуальну автентифікацію та CRM-інструменти для відстеження взаємодії через зростаючу кількість доступних каналів.

5. Поява синтетичного клієнта

Тренд на створення синтетичних клієнтів зачіпає кілька ключових технологічних трендів, включаючи генеративний ШІ, конфіденційність даних і концепцію цифрового двійника. Це дозволяє компаніям моделювати їхню поведінку, передбачати, де виникатимуть больові точки на шляху клієнта, і прогнозувати найкращий шлях до оптимального результату. Персоналізація клієнтів не є чимось новим, але у 2024 році вона базуватиметься на даних у реальному часі, включаючи дані про транзакції та настрої в соцмережах, а це означає, що вона стане ще більш корисною, ніж раніше, коли справа стосується генерування інсайтів про реальних клієнтів.

6. Сталий CX

Клієнти все частіше віддають перевагу компаніям, які можуть продемонструвати свою відданість принципам сталого розвитку, і врахування цього фактору в клієнтській політиці стане пріоритетом. У 2024 році стане більш поширеним явищем, коли компанії надаватимуть інформацію про свій вплив на навколишнє середовище, а також про те, що вони роблять для компенсації або пом’якшення шкоди, як частину клієнтської подорожі. Це допоможе клієнтам бути впевненими, що вони роблять етичний споживчий вибір.

7. CX, орієнтований на безпеку

Якщо персональні дані ваших клієнтів викрадають і продають у dark web — це не найкращий варіант для CX. Ми знаємо, що люди з радістю передають інформацію в обмін на гарно проведений час і чудові спогади, але цей зв’язок довіри швидко руйнується, якщо його не використовувати у безпечний спосіб. Доступні та прозорі дані та політика конфіденційності є важливим елементом CX. 63% клієнтів стверджують, що їм приємніше мати справу з компаніями, які дозволяють легко бачити, як використовуються їхні дані.

8. Чатботи, які допомагають, а не дратують

Ми всі мали неприємний досвід спілкування з чатботами в минулому. На жаль, компанії, які інвестували в попередні ітерації технології і, можливо, вже перерозподілили людський персонал, іноді не поспішали вирішувати ці проблеми. Чат-боти на основі генеративного ШІ можуть відповідати на запитання швидше і точніше, відповідно до вимог клієнта. Будемо сподіватися, що в 2024 році дні обмежених, незграбних і неточних чат-ботів для обслуговування клієнтів будуть полічені!

9. Імерсивний CX

Створення досвіду, який по-новому привертає увагу клієнтів, і надалі залишатиметься ключовим фактором для забезпечення незабутніх вражень. Це може включати використання передових технологічних інновацій, таких як віртуальна і доповнена реальність (VR/AR) або експериментальні маркетингові активації, подібні до тих, що були використані Warner Bros. для піднесення фільму «Барбі» 2023 року до статусу культурного феномену. Клієнти хочуть мати справу з компаніями, які залишають у них чудові спогади, і творчий імерсивний досвід є ключовим фактором для цього у 2024 році.

10. CX на основі настроїв

Аналітика настроїв дозволяє бізнесу відстежувати та реагувати на емоційний стан клієнтів на кожному етапі їхньої подорожі. Це може бути використано для прийняття рішень на основі досвіду, наприклад — чи варто взаємодіяти через автоматизовані канали, чи ситуація вимагає людського втручання. Знаючи, наскільки клієнт задоволений своєю новою покупкою чи розчарований поганим обслуговуванням, ви можете прийняти краще рішення про те, чи настав час попросити його залишити відгук або звернутися до нього з проханням загладити свою провину. Глибше, динамічніше розуміння того, як настрої впливають на показники лояльності, задоволеності та адвокації, стане основою стратегій CX у 2024 році, допомагаючи будувати міцніші та триваліші відносини.

Ілюстрація: streetfightmag.com