Нові правила споживчого сервісу
Глобальне опитування споживчої задоволеності

Останнє опитування споживчого задоволення, яке щорічно проводиться консалтинговою Accenture, виявило, наскільки потужний вплив на формування рішення при купівлі, а також довгострокову лояльність має досвід споживача при взаємодії із сервісом. До слова, саме цим критерієм керуються клієнти, коли вирішують, чи рекомендувати компанію своїм знайомим та друзям.

Дослідження також ідентифікувало основні виклики, з якими доводиться стикатися компаніям під час створення згаданого вище споживчого досвіду. В ньому згадується і про основні фактори, які визначають, чи задовольнить такий досвід споживача, чи навпаки — спантеличить його.

І хоча високий рівень сервісу цінується клієнтами у будь-якій точці планети, все ж таки визначальні фактори задоволеності суттєво відрізняються у залежності від країни, в якій проводилося дослідження. Про це завжди варто пам'ятати компаніям, які планують розширюватися географічно та виходити на ринки інших держав.

Опитування споживчої задоволеності у багатополюсному світі

Мінливі контури сучасної глобальної економіки мають прямий вплив на споживачів у цілому та їхні очікування зокрема. Саме вони визначають яким чином відбуватиметься взаємодія з компаніями та де зосереджуватиметься найбільша купівельна спроможність.

Сучасне економічне середовище вимагає від компаній пошуку нових способів залучення та утримання споживачів такими методами, які не можуть бути легко скопійовані чи запропоновані за меншу ціну конкурентами. Організації можуть зіткнутися із суттєвими труднощами при досягненні та утриманні результативності, якщо вони не потурбуються про зміни у їхніх підходах до споживачів.

Результати дослідження недвозначно доводять, що вплив споживчого досвіду та організаційного сервісу на поведінку споживачів продовжує зростати. А разом із ним — зростають і очікування щодо якісного сервісу.

Ключові відкриття

1. Якість сервісу — основна причина, через яку клієнти можуть відмовитися від послуг компанії або ж обрати іншого провайдера. Абсолютна більшість респондентів (59%) признаються, що хоча б один раз у своєму житті змінювали провайдера через низьку якість сервісу. В загальному ж сервісні причини виявляються причиною втрати клієнтів на 20% частіше, ніж причини, пов'язані із ціновою політикою компаній.

2. Очікування клієнтів продовжують зростати і немає жодних причин для того, щоб у найближчому майбутньому їх рівень скоротився. Третина споживачів, які взяли участь в опитуванні, сьогодні звітують про вищий рівень очікувань від сервісу, ніж рік тому. При цьому найбільший стрибок в очікуваннях від сервісу можна спостерігати серед бразильських та китайських споживачів.

3. Прірва між споживчими очікуваннями та реальним рівнем наданого сервісу продовжує збільшуватися. Іншими словами — споживачі у більшості випадків просто не отримують того, чого прагнуть. Лише дуже незначна частина клієнтів вважає себе "абсолютно задоволеними" рівнем наданого сервісу. А кількість незадоволених клієнтів найвища у Франції — там 66% респондентів вважають наданий їм сервіс "посереднім", "слабким" або ж відверто "жахливим".

Рекомендації

Беручи до уваги всі відкриття недавно проведеного дослідження, можна зробити висновок, що компаніям слід більш уважно ставитися до своїх клієнтів і намагатися завжди "розгледіти" їхні потреби. Не варто забувати і про те, що вподобання та очікування споживачів сьогодні значною мірою залежать від країни їхнього проживання.

Організаціям також слід впроваджувати клієнтоцентричні підходи до ведення бізнесу, підпорядковуючи стратегію та організаційну діяльність компанії під ці потреби. Клієнтоцентричний підхід дає компаніям краще розуміння потреб споживачів та дозволяє створити взаємовигідні стосунки з останніми. А це, в свою чергу, допомагає їм подолати конкурентні виклики сьогодення та зрештою, досягнути довгострокової результативності бізнесу.

За матеріалами "The new rules for customer service: Findings from the Accenture Global Customer Satisfaction Survey", Accenture.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.