Майбутнє сервісу

Цікавий факт: бездоганне обслуговування клієнтів викликає у них такі ж реакції мозку, як кохання. Дослідження компанії American Express виявило, що з 1620 опитаних — 63% відчували збільшення частоти серцевих скорочень, коли починали думати про чудовий сервіс. 53% опитаних відчули те ж саме, що при закоханості. Таким чином, гарний сервіс — це і справді вірний шлях до серця клієнта.

Існує безліч нових технологій та розумних концепцій, які можуть допомогти брендам створити кращий сервіс для споживачів. Але основи відмінного сервісу лишаються такими, як були завжди: вміння слухати клієнтів, цінувати їх і піклуватися про них. Розумні компанії завжди шукають нові шляхи для забезпечення цих правил. Чого ж саме варто чекати у сфері сервісу в 2015 році?

1. «План Б». Цей спосіб передбачає забезпечення клієнту альтернативи чи резервної копії товару, якщо це буде потрібно. Таким чином, компанія зменшує ризик для споживача, пов'язаний з покупкою нового, невідомого йому товару, або дуже дорогого. Наприклад, коли німецька автомобільна компанія BMW запустила в продаж модель електромобіля і3, вона одразу запропонувала покупцям знижки на доступ до звичайних автомобілів, що працюють на газу. В партнерстві з сервісом прокату автомобілів Sixt вона надає 20% на оренду машини з традиційним двигуном у тому випадку, якщо клієнту потрібно подолати відстань більше 160 км (що є максимальною для електродвигуна BMW і3). Крім того, покупець може придбати запасний звичайний двигун за зниженою ціною, і у разі потреби замінити електричний на нього.

BMW знижує ризики покупців свого автомобіля з електричним двигуном

Інший приклад — у рамках промо-акції до відкриття третього магазина одягу Forever 21 у Коста-Ріці 100 перших покупців отримали спеціальні ваучери. Вони дозволяли скористатись послугами пересувної вантажівки «Рятувальна шафа», заповненої речами. Її можна було викликати у випадку несподіваного побачення чи, скажімо, якщо ви прийшли на вечірку, де вже була людина в такому ж вбранні.

2. Відеодопомога. Різноманітні текстові служби допомоги, які передбачені на будь-якому телефоні чи комп’ютері, часто неефективні, на відміну від пояснювальних відео. Розуміючи це, деякі компанії надають своїм покупцям можливість спілкуватися віч-на-віч зі службою підтримки.

Наприклад, у червні 2014 року Amazon випустив свій перший смартфон — Fire Phone. Цей мобільний пристрій оснащений додатком Mayday, який дозволяє споживачу зв’язатись з центром обслуговування клієнтів Amazon через веб-камеру. Mayday вперше з’явився на планшетах Kindle Fire HDX у вересні 2013 року, і досі чудово справляється із своїм завданням. Середня швидкість відповіді на дзвінок клієнта становить 9,75 секунди.

Смартфон Fire Phone оснащений додатком, який дозволяє споживачу зв’язатись з центром обслуговування клієнтів Amazon через веб-камеру

Відеодопомогу використовують навіть такі серйозні інституції, як банки. У червні 2014 року Induslnd Bank, що знаходиться у Мумбаї (Індія), запустив відео формат підтримки споживачів. Тепер через настільний комп’ютер чи мобільний телефон клієнти банку можуть планувати час розмови з контактним центром, консультуватися з ним, виконувати транзакції і т.д.

Бразильська онлайн-платформа від автокомпанії Fiat виграла бронзового лева в категорії «Інновації» на Міжнародному фестивалі творчості у Каннах. Вона дозволяє потенційним клієнтам підключатися наживо до одного із автосалонів Fiat і консультуватися з персоналом. Веб-камера прикріплена до одягу співробітника, і той має змогу проводити віртуальну екскурсію: показувати моделі, наявні у магазині, і паралельно відповідати на питання покупців.

3. Розумна доставка. У 2015 році найефективніші компанії орієнтуватимуться не лише на функціональність доставки товарів, але й експериментуватимуть з нестандартними і несподіваними формами доставки.

Наприклад, голландський магазин JeansOnline впровадив варіант доставки товарів на дім з опцією повернення тих предметів одягу, які не підійшли покупцеві. Клієнти мають 15 хвилин, щоб приміряти одяг, який їм приніс кур’єр, і відібрати той, що підійшов. Через визначений час кур’єр повертається, аби забрати назад до магазину те, що не сподобалось покупцю. А кур’єри російського магазину Lamoda не тільки чекають 15 хвилин,а й у разі потреби дають клієнтам поради.

У березні 2014 року шведська автомобільна компанія Volvo продемонструвала на міжнародній конференції у Барселоні свій мобільний додаток, який дозволяє власниками машин робити онлайн-покупки продуктів. Доставка відбуватиметься прямо до багажника авто.

А мережа піцерій Pizza Hut запровадила у Панамі інновацію: піца готується прямо по дорозі до клієнта. Електричні печі вмонтовані у задні частини мотоциклів, їжа готується там, поки кур’єр їде до місця замовлення. Це водночас скорочує час доставки та поліпшує якість і смак піци.

Інноваційна дотавка від Pizza Hut: піца готується прямо по дорозі до клієнта

4. «Шосте чуття». Сучасні технології дозволяють зібрати і проаналізувати інформацію про споживачів: їхнє розташування, певні преференції, купівельну історію і т.д. Проте мало хто вміє правильно використовувати ці дані, особливо в режимі реального часу. У 2015-му це може змінитись.

Так, у березні 2014 року французький шопінг-центр Klépierre створив так званий «коридор натхнення» — стенд із сенсорами, який розпізнає фізичні особливості людей та надає їм рекомендації щодо шопінгу. Він аналізує вік, стать, зовнішній вигляд особи, а потім надсилає їй поради на телефон. Покупці також можуть просканувати штрих-коди запропонованих товарів, аби дізнатися детальну інформацію про них.

Стенд із сенсорами, який розпізнає фізичні особливості людей та надає їм рекомендації щодо шопінгу

А у липні 2014 року голландський перевізник Prorail повідомив про свої плани розгорнути на залізничних станціях систему дисплеїв, які відображатимуть інформацію про потяги. Світлодіодні індикатори, розміщені по всій довжині потягу, збиратимуть дані про наповненість вагонів, про те, де саме відкриваються двері, які вагони кращі для велосипедистів, людей з дитячими візочками, де знаходяться тихі вагони тощо.

Британська авіакомпанія Virgin Atlantic завжди вирізнялась інноваційністю. У червні 2014-го року спільно з Копенгагенським аеропортом вона випробувала новий сервіс для консьєржів у залах очікування для пасажирів бізнес-класу. Персонал, оснащений окулярами Google Glass, має змогу не лише ідентифікувати пасажирів, але й автоматично здійснювати реєстрацію, надавати оновлену інформацію про погоду та місцеві події у пунктах прильоту.

5. Взаємна ввічливість. Відносини бренд-споживач стають демократичними як ніколи. Саме тому заради спільного блага не лише клієнти можуть вимагати чогось від компаній, а й навпаки. Прогресивні бренди у 2015-му році мають зрозуміти, що часто на загальне враження споживача про той чи інший продукт впливає інший споживач. Задача кожної компанії полягає у тому, щоб створити позитивний імідж власного товару, навіть якщо для цього доведеться в чомусь обмежити клієнта.

Яскравим є приклад французького кафе La Petite Syrah. Політика ціноутворення цього затишного закладу, що розпочав свою діяльність у жовтні 2013-го року, базується на ввічливості. Клієнти, які вітаються з баристою і промовляють йому при замовленні «будь ласка», отримують філіжанку кави за 1,40 євро. Ті, хто не в змозі використати люб’язні слова, платять за каву 7 євро. Усі ціни та умови написані на дошці всередині закладу.

Ціноутворення кафе La Petite Syrah базується на ввічливості

А мобільний оператор МТС у Індії розмістив спеціальні баки для сміття на фестивалі Bacardi Nh7 Weekender у Делі, Бангалорі і Калькутті. Кожного, хто викидав сміття у ці баки, МТС винагороджував паролем до безкоштовного Wi-Fi. Увійшовши до інтернету, користувач автоматично надсилав повідомлення про існуючу акцію усім своїм друзям.

І, нарешті, варто пам’ятати: який би спосіб не обрала компанія, щоб задовольнити свого клієнта, дуже важливо для неї — не зупинятися на досягнутому, а придумувати все нові шляхи для забезпечення чудового, інноваційного сервісу.

Підготувала: Катерина Ковальчук, за матеріалами trendwatching.com.