Как бренды надоедают клиентам в соцсетях?

Источник: Rusability

Большинство маркетологов уверены что знают, чего хочет их аудитория, но очень редко это действительно так. Поэтому многие бренды раздражают пользователей в соцсетях своим неактуальным и неуместным контентом.

Но так быть не должно. Ведь 86% пользователей соцсетей хотят подписаться и подписываются на бренды в соцсетях. При этом чаще всего они ищут актуальный контент, а не бесконечную рекламу.

Чтобы определить, что раздражает пользователей больше всего и заставляет отписываться, Sprout Social опросили более 1000 пользователей Facebook, Twitter и Instagram. Вот к каким выводам они пришли.

1. Дайте людям то, чего они хотят

Дело не в том, что люди не хотят видеть бренды в соцсетях. Просто многие бренды используют социальные тактики, которые не соотносятся с желаниями клиентов. 86% пользователей соцсетей подписываются на бренды, но при этом почти 60% из них раздражает слишком много рекламы. Хуже этого может быть только игнорирование запросов клиентов. 1 из 4 пользователей раздражает игнорирование компанией сообщений. А учитывая, что бренды в среднем отвечают только на 1 из 10 сообщений в соцсетях, есть вероятность, что и вы теряете своих клиентов.

Но проблема не только в отсутствии ответа. Люди также обращают внимание на тон и контент профилей в соцсетях, которые часто не соответствуют друг другу. 38% пользователей раздражает сленг, а 32% не любят, когда бренды стараются казаться смешными, хоть у них это и не выходит.

Все это значит, что нужно продумать уникальную индивидуальность своего бренда и следовать ей, потому что 34% людей не нравится отсутствие четкого позиционирования.

Вместо того, чтобы захламлять новостную ленту пользователей стоковыми фото и копиями одних и тех же материалов, определите ценности своего бренда, соберите данные, оцените аудиторию и создавайте по-настоящему актуальный контент.

2. Подписываться или не подписываться?

Что же заставляет пользователей отписываться от брендов? Давайте сначала определим, что заставляет их подписываться. 73% респондентов подписались на бред, так как их заинтересовал его продукт или услуга.

Но помимо обычного интереса им нужно нечто большее. Большинство подписчиков будут искать в вашем профиле акции и скидки (58%) или подарки (42%). Но их это надолго не задержит. Поэтому так важно создавать значимый для аудитории контент.

К тому же 25% респондентов важно установить с брендом диалог. Люди хотят взаимодействовать с вами, поэтому позаботьтесь о качественной поддержке в соцсетях.

Подписавшихся на вас клиентов еще нужно удержать. Слишком много рекламных постов заставит отписаться от бренда 46% пользователей. 41% отпишется, если бренд не будет публиковать актуальную и полезную информацию. Вот почему так важна стратегия контент-маркетинга для соцсетей. При этом вы можете создавать как оригинальный контент, так и делится записями клиентов, курировать контент или организовывать опросы и конкурсы.

Контент играет особенно важное значение, учитывая, что 7 из 10пользователей отпишется от бренда из-за смущения, что их друзья могут увидеть их подписку. Люди не хотят ассоциироваться с устаревшими и нелепыми брендами. Поэтому важно позаботится о должном представлении вашей компании в соцсетях.

3. Незабываемый контент — это переработанный контент

75% пользователей купили что-то, потому что увидели это в соцсетях. Но сколько раз им нужно увидеть пост, прежде чем совершить покупку?

Большинству людей нужно увидеть пост 2-4 раза, 20% респондентов — 5-8 раз. На это нужно время. Вот почему важно формировать сообщество преданных клиентов и анализировать данные.

Но нужно не забывать и о соблюдении баланса между информированием аудитории и забрасыванием ее контентом. Удержать подписчиков — это ваша основная задача, так как 57% людей с большей вероятностью купят у брендов, на которые они подписаны.

Но как убедиться, что ваши подписчики увидят сообщение более одного раза? Повторно публиковать одни и те же сообщения может быть опасно. Поэтому желательно хотя бы немного изменять контент перед повторной публикацией: выберите другое фото или заголовок. Так вы не будете надоедать пользователям и привлечете максимум внимания к своим постам.

4. Стоит поучиться у ритейла

В рамках исследования Sprout Social попытались выяснить, какие индустрии люди считают самыми раздражающими. На первом месте оказалось правительство. Неудивительно, учитывая, что в этой сфере клиентам отвечают в среднем в течение 10,7 часов.

Банки и финансы оказались на втором месте списка самых раздражающих индустрий, но при этом у сферы один из лучших показателей времени ответа на запросы. Здесь сыграло роль общее восприятие индустрии.

Поэтому было решено сравнить представления людей о той или иной сфере с реальными показателями ответов на запросы.

В некоторых случаях, например, с ритейлом впечатления потребителей оказались очень похожи на правду.

Но во многих других случаях наблюдаются явные расхождения. Например, люди считают, что сфера медиа и развлечений находится на третьем месте по скорости реагирования на запросы. На самом же деле у этой индустрии одни из самых низких показателей. Связано это с тем, что громкое продвижение далеко не всегда соотносится с наличием качественной стратегии общения с подписчиками в соцсетях.

Все эти данные позволяют понять, насколько активно каждая индустрия реагирует на запросы потребителей, а также как с ними взаимодействует аудитория.

Ваши подписчики не заинтересованы в огромном количестве рекламного контента или бессмысленных ответах. Они хотят получать важную и актуальную информацию, они хотят, чтобы с ними общались, и чтобы их замечали.

Брендам необходимо пересмотреть свои стратегии, чтобы они больше соответствовали нуждам потребителей. Вам понадобится профессиональная команда, инструменты и план распространения контента. При этом на это не нужен огромный бюджет. Тогда вы сможете не раздражать своих подписчиков, а превращать лиды в продажи. Главное помните, что SMM может значительно повлиять на результаты вашей компании.