Облегчаем работу: классифицируем клиентов

Автор: Анна Старинская, журнал "Финансовый директор" (№7, 2008)

Подобрать свой «ключ» к заказчику — это творческая задача. Классификация клиентов подскажет вам, как построить правильную модель поведения с ними.

Успешность любого бизнеса во многом зависит от того, как выстроены взаимоотношения с клиентами. Конечно, в каких-то сферах построению взаимоотношений с клиентами можно уделить меньшее внимание (например, когда менеджеры не контактируют с клиентом напрямую), направив усилия в другое русло. Но в том, что касается консалтинговых услуг, от построения отношений с клиентом зависит очень многое. Естественно, что для этого необходимо знать, кто наши клиенты, а их типов существует огромное множество, и шансы встретиться с каждым из них приблизительно равны. Поэтому за годы работы в консалтинге по управлению с проектами в нашей компании появилась своего рода классификации клиентов, которая облегчает взаимодействие менеджеров по продажам и консультантов. Надеюсь, что она пригодится и другим компаниям, где управление взаимоотношениями с клиентами не менее важно.

КЛИЕНТ НЕОПЫТНЫЙ

Это клиент, первый раз прибегающий к услугам, которые оказывает компания, и в 95% случаев делает это интуитивно. Иными словами, он не может самостоятельно сформулировать проблемы, которые ему нужно решить, с опаской и недоверием относится к необходимости делиться информацией с консультантами, ждет, что результаты появятся как по мановению волшебной палочки. Выглядит такой клиент озадаченным и дезориентированным, ему всё нужно объяснять по несколько раз, потихоньку приходя к взаимопониманию. Зато он с удовольствием принимает во внимание советы и готов прислушиваться ко всем рекомендациям, как только убедится хотя бы на одном примере, что они действительно принесут пользу его бизнесу.

Такого клиента нужно постоянно опекать и направлять каждый его шаг (по крайней мере сначала). Для этого необходимо абсолютно всю документацию, связанную с работой, сохранить в текстовой форме и предоставить клиенту, чтобы он смог на досуге (или когда это необходимо) освежить в памяти информацию. Еще лучше разработать некое руководство «для чайников». Поверьте, лучше потратить время и сделать это один раз, но избавиться от многократных объяснений и повторений.

Общаться необходимо как можно проще (как минимум до этапа обучения) и оставить в стороне различные технологические ноу-хау, вроде «управления проектом в режиме online» и т. п. Вместо этого вам придется выделить отдельную статью в бюджете времени и ресурсов на дополнительное обучение, телефонные переговоры, получение факсов и личные встречи.

При работе с таким клиентом очень легко неумышленно начать относиться к нему слегка снисходительно. Допускать этого нельзя — клиент не должен быть специалистом в вашей области, и именно поэтому он платит деньги вам как специалистам. Чтобы этого избежать, нужно очень внимательно следить за работой менеджеров, контактирующих с клиентом, лучше всего делать это со стороны. Требовать от такого клиента нужно только ту информацию, которую он может вам дать — информацию из его области деятельности. Таким образом, клиент будет удовлетворен, и у него не появится желание интересоваться вашей областью знаний, что будет пустой тратой времени для вас обоих. Важно: удостоверьтесь, что ваш клиент знает, как пользоваться созданным вами продуктом, а для этого лучше какое-то время сопровождать его, чтобы получить на выходе довольного и лояльного клиента.

КЛИЕНТ-МИНИМАЛИСТ

В то время как большинство клиентов крайне нетерпеливы и пытаются всячески посодействовать вам в работе, клиент-минималист считает, что работа должна быть выполнена с минимальным его участием. У него есть железный аргумент: «За что я плачу Вам деньги?», и тут он во многом прав. Вам придется потратить очень много усилий, чтобы объяснить ему, что без взаимодействия и получения консультантами необходимой информации проект затянется на неопределенное время, если вообще будет возможен.

Опознать такого клиента можно уже при первой встрече, когда на ваши вопросы о его деятельности следует минимальная ответная реакция. Такой клиент редко дает необходимую вам информацию или материалы, зато часто просит вас выполнить работу, находящуюся за областью вашей компетенции.

В работе с таким клиентом (как и с любым другим) есть свои плюсы и минусы. Плюс — такой клиент предоставляет свободу творчества, стимулирует (при помощи самоустранения) расширение области профессиональных навыков ваших сотрудников и учит работать со сторонними подрядчиками. Также вы получите незаменимый опыт работы, не имея нужных материалов и необходимой информации. Но есть и весомые минусы. Вам придется нести ответственность буквально за все, и, к сожалению, такой клиент не всегда понимает, что подобная работа и стоить будет соответствующе.

Лучше с самого начала выработать определенный стиль работы с таким клиентом. Факторы успеха: настойчивость продавцов и консультантов, дружелюбность (немного юмора также не помешает), уверенность в том, что дополнительная работа стоит дополнительных денег. Очень важно брать на себя дополнительные функции только в случае полной уверенности, что вы с ними справитесь сами или сможете подключить для этого третьих лиц. Работать с таким клиентом будет непросто, но если вы хорошо о нем позаботитесь, в вашем распоряжении будет весьма лояльный заказчик, счастливый от мысли, что кто-то взялся за его бизнес. Просто будьте тверды в своих расценках и примите ворчание клиента по этому поводу как неизбежность.

КЛИЕНТ-МАКСИМАЛИСТ

Как можно догадаться, этот тип клиента является противоположностью предыдущего. В его голове уже наверняка сложилось четкое представление о том, что же он хочет получить в результате вашей работы. И даже если вы уверены, что это не то, что ему нужно, то переубедить такого клиента будет не просто.

При работе с таким клиентом нужно искать компромисс между двумя крайностями. Можно в точности выполнить его требования и сделать все, как он хочет, но при этом будьте готовы, что такой подход не решит его проблем, и тогда вполне может пострадать и ваша репутация — такой клиент никогда не признается, что он был не прав.

Если уж вам попался клиент-максималист, то лучшее, что вы можете сделать — это сразу очертить границы и прямо сказать ему: «Мы считаем, что лучше сделать так-то и так-то потому-то и потому-то. Но если вы уверены в своем решении, мы готовы сделать так, как вы говорите, разделив с вами ответственность за результат». Если после этого клиент откажется работать с вами, то, поверьте, вы потеряли только кучу проблем. Если же сотрудничество продолжится, у вас будет рычаг давления, который позволит изменить ход событий в лучшую сторону.

КЛИЕНТ С ТОРГОВОЙ ЖИЛКОЙ

Такой клиент считает, что названная цена за проект — это лишь отправная точка для переговоров, поэтому вы будете постоянно сталкиваться с изменяющейся ценой и описанием работы. Из плюсов работы с таким клиентом можно назвать его тягу к дублированию исполнения работы. Поэтому таких клиентов проще убедить, что предоплата выгодна не только вам, но и им.

Минусы более глобальны. При работе с таким клиентом нужно всегда быть начеку и тщательно проверять каждый документ, добиваться подписания актов выполненных работ здесь и сейчас и ничего не откладывать на потом. Будьте готовы, что с вами постоянно будут торговаться, уговаривать на дополнительную скидку, поэтому нельзя давать поводов к этому и тем более аргументов, например, если вы что-то не успели сделать вовремя.

Принцип работы с таким клиентом сформулирован очень давно. Он гласит: «клин клином вышибают». Назначайте максимально высокую цену, а потом сбивайте её, но будьте настойчивы, обсуждая вопросы оплаты и объемов работы.

КЛИЕНТ ЗАНЯТЫЙ

Узнать такого клиента легко — все его электронные письма помечены как особо важные, а сам он работает до позднего вечера и даже в выходные дни. Более того, он считает, что и все должны так же работать, и думает, что он ваш единственный клиент и выполнение его заданий должно стоять на самом первом месте.

Самый большой плюс при работе с таким клиентом — быстрое принятие решений, что позволяет сэкономить много времени, и отсутствие проблем или задержек с оплатой. Тем не менее клиент занятый — это дополнительная головная боль. Если вы собираетесь сохранить с ним нормальные отношения, возможно, вам придется работать по ночам или по выходным; будьте готовы к полуночным телефонным звонкам.

При работе с таким клиентом все зависит от договоренностей, которых вы достигли. Если он готов платить за авральность, а вы готовы жить в таком режиме, то проблем нет. При этом раз уж вы взялись за гуж, то шанса сказать «я не дюж» уже не будет. Лучше всего сразу недвусмысленно указывать на неразумность некоторых их требований и сохранять чувство юмора, чтобы разряжать обстановку, потому что в противном случае у вас есть шанс сорваться на агрессию. Занятый клиент требует усиленной заботы, поэтому старайтесь не заводить сразу несколько таких клиентов.

КЛИЕНТ НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ

Такому клиенту всегда необходимо чье-нибудь участие в принятии решения, потому что он не хочет брать на себя лишнюю ответственность. Поэтому в противоположность занятому клиенту готовьтесь к длительным обсуждениям, совещаниям и переговорам, а значит увеличивайте срок исполнения проекта. При этом консультант при умелом подходе и опыте может стать именно тем человеком, ко мнению которого прислушивается нерешительный клиент.

Работая с таким клиентом, будьте решительны и старайтесь как можно быстрее выявить наиболее влиятельных представителей коллектива клиента. Задавайте вопросы именно им, когда будете пытаться расположить их к себе, как к исполнителю, при этом избегайте упоминания о своих слабых сторонах. Таким образом, вы заручитесь поддержкой тех людей, с которыми клиент привык совещаться и советоваться.

КЛИЕНТ КРУТОЙ

Такой клиент уверен, что просто осчастливил вас своим решением сотрудничать, так как его компания — крупный международный бренд или еще какая-нибудь корпорация. Проект этого клиента действительно окажет позитивное влияние на репутацию вашей компании, что позволит привлечь новых крупных клиентов. Однако при этом такой клиент будет считать, что плюс к вашей репутации может снизить стоимость проекта для него. Вопрос заключается в денежной оценке этого плюса и сравнение его со скидкой, которую клиент хочет получить.

Такие клиенты, как правило, очень капризны, ждите постоянных изменений в проекте и других неожиданностей. Как показывает опыт, пройдя через два-три таких проекта, можно заработать неплохую репутацию (в случае их успешности, конечно) и тут уже позволить себе иногда выбирать. Тем не менее от таких клиентов очень редко отказываются, так как, не смотря на скидку, их проекты, как правило, очень крупные. А кто говорил, что будет легко?

Это основные типы клиентов, с которыми нам приходится сталкиваться по работе. Безусловно, в зависимости от сферы деятельности могут изменяться и типы клиентов — думаю, что у всех есть, чем этот список дополнить. В результате же упорства, труда и правильно выстроенных взаимоотношений с клиентами со временем у вас будет появляться все больше и больше клиентов, о которых можно только мечтать. Таких клиентов мы называем благодарными. Они значительно облегчают вашу жизнь, всегда полны энтузиазма, поэтому работать с ним и — одно удовольствие. Даже если благодарного клиента что-то не устраивает в вашей работе, он выскажется об этом таким образом, что вам непременно захочется довести проект до идеального состояния. Единственный минус от работы с таким клиентом — впечатления от других могут значительно испортиться. Благодарных вам клиентов!

Об авторе:

Анна СТАРИНСКАЯ, генеральный директор консалтинговой компании «Технологии Управления Спайдер Украина».